¿Cuándo debo usar el generador de bots y los disparadores de Support en la mensajería?

Pregunta

¿Cómo funcionan juntos el generador de bots y los disparadores de Support ? ¿Cuándo debo usar el generador de bots en la mensajería? ¿Cuándo debo usar los disparadores de Support en la mensajería?

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Requisitos
• Respuesta
• Video guía

Requisitos

• Ha migrado recientemente del chat en vivo a la mensajería.
• El Espacio de trabajo de agente y la mensajería están activados para la cuenta. 

Respuesta

Seleccione una de las opciones a continuación para obtener más información sobre cuándo usar el generador de bots y los disparadores de Support en la mensajería a través de sus conversaciones.

• Antes de la mensajería en vivo: Interacciones del bot
• Después de que comience la mensajería en vivo: Mensajería entre el personal del equipo y los usuarios finales

Video guía

Vea el video para ver un tutorial guiado sobre cómo crear disparadores de Support para la mensajería:

Interacciones del bot

Cuando los clientes interactúan con el bot en el Web Widget, esos bots de respuestas y conversaciones se diseñan en el generador de bots. Utilice el generador de bots para crear intenciones si desea que ocurra un evento antes de que el cliente envíe mensajes a un integrante del equipo. 

Por ejemplo, use las respuestas para crear una intención de solicitar información importante antes de enviar mensajes activamente a un integrante del equipo.

Mensajería entre el personal del equipo y los usuarios finales

Los disparadores de Support no se ejecutan cuando se está enviando mensajes a un usuario final. Sin embargo, los disparadores de Support pueden ejecutarse una vez que se crea un ticket de mensajería, se actualiza el ticket o el usuario final está inactivo durante diez minutos y se envía la transcripción.

Nota: Si tiene activado el desvío omnicanal con la mensajería, también puede usar los disparadores de mensajería para realizar acciones en los tickets de mensajería. El acceso a los disparadores de mensajería en las cuentas de Zendesk será trasladado del panel de Chat al Centro de administración por fases. Si los disparadores de mensajería no aparecen en el Centro de administración, consulte Disparadores de chat en la mensajería de Zendesk. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Por ejemplo, si un usuario final interactúa con un bot y elige enviar un mensaje en vivo a un integrante del equipo, el sistema de tickets creará un ticket. En el momento de la creación del ticket desde la mensajería, se puede utilizar un disparador de Support . En la imagen a continuación, se creó un disparador para agregar una etiqueta al ticket en el momento de su creación desde el canal de mensajería.

Para crear el disparador

1. Crear un nuevo disparador
2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
   • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
   • Objeto > Ticket > Canal | Es | Mensajería
     
3. En Acciones, agregue:
   • Objeto > Ticket > Agregar etiquetas | messaging_tag
     
4. Haga clic en Crear disparador

Otro ejemplo de flujo de trabajo incluye el uso del generador de bots y los disparadores de Support para desviar los tickets del canal de mensajería a un grupo específico de integrantes del equipo. Si desea más información sobre cómo crear este flujo de trabajo, consulte el artículo: Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de Support.

Para crear el disparador

1. Crear un nuevo disparador
2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
   • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
   • Objeto > Ticket > Canal | Es | Mensajería
   • Objeto > Ticket > Naturaleza del asunto | Es | Problema de facturación
     
3. En Acciones, agregue:
   • Ticket > Grupo | Facturación
     
4. Haga clic en Crear disparador

Este artículo describe la funcionalidad disponible solo para los clientes que tenían un agente IA en borrador o publicado el 2 de febrero de 2025. Si desea información acerca de la funcionalidad equivalente en el complemento Agentes IA – Avanzado, consulte Creación de diálogos para Agentes IA – Avanzado.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.