¿Cuándo debo usar el generador de bots y los disparadores de Support en la mensajería?

Pregunta

¿Cómo funcionan juntos el generador de bots y los disparadores soporte? ¿Cuándo debo usar el generador de bots en la mensajería? ¿Cuándo debo usar los disparadores soporte en la mensajería?

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Requisitos
• Respuesta
• Video guía

Requisitos

• Recientemente migró del chat en vivo a la mensajería.
• El espacio de trabajo de agentes y la mensajería están activados para la cuenta. 

Respuesta

Seleccione una opción a continuación para obtener más información sobre cuándo utilizar el generador de bots y los disparadores de soporte en la mensajería a través de sus conversaciones.

• Antes de la mensajería en vivo: Interacciones con el bot
• Después de que comienza la mensajería en vivo: Mensajería entre el personal del equipo y los usuarios finales

Video guía

Vea el video para ver una guía de cómo crear disparadores soporte para mensajería:

Antes de la mensajería en vivo: Interacciones con el bot

Cuando los clientes interactúan con el bot en el Web Widget, esas respuestas y bots de conversación se diseñan en el generador de bots. Utilice el generador de bots para crear intenciones si desea que un evento suceda antes de que el cliente envíe un mensaje activo a un integrante del equipo. 

Por ejemplo, use respuestas para crear una intención para solicitar información importante antes de enviar mensajes activamente a un integrante del equipo.

Una vez iniciada la mensajería en vivo: Mensajería entre el personal del equipo y los usuarios finales

Los disparadores soporte no se ejecutan cuando se está enviando mensajería activamente a un usuario final. Sin embargo, los disparadores soporte pueden ejecutarse una vez que se crea un ticket de mensajería, se actualiza el ticket o el usuario final permanece inactivo durante diez minutos y se envía la transcripción.

Nota: Si tiene activado el desvío omnicanal con la mensajería, también puede usar disparadores de mensajería para realizar acciones en los tickets de mensajería. El acceso a los disparadores de mensajería en las cuentas de Zendesk será trasladado del panel de Chat al Centro de administración por fases. Si sus disparadores de mensajería no aparecen en el Centro de administración, consulte Disparadores de Chat en la mensajería de Zendesk. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Como primer ejemplo, si un usuario final interactúa con un bot y elige enviar un mensaje en vivo a un integrante del equipo, el sistema de tickets creará un ticket. En el momento de crear el ticket a partir de la mensajería, utilice un disparador soporte. En la imagen a continuación, un disparador agrega una etiqueta al ticket al crearlo a partir de la mensajería:

1. Cree un nuevo disparador
2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
   • Ticket > de objeto > | Es | Creado
   • Canal del ticket > de objeto > | Es | Mensajería
3. En Acciones, agregue:
   • Objeto > Ticket > Agregar etiquetas | messaging_tag
4. Haga clic en Crear disparador

Un segundo flujo de trabajo de ejemplo incluye el uso del generador de bots y los disparadores soporte para desviar los tickets de la mensajería a un grupo:

1. Cree un nuevo disparador
2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
   • Ticket de objeto | Es | Creado >>
   • Canal de Ticket> de > de objeto | Es |Mensajería
   • Ticket de> > de objeto Naturaleza del asunto |Es |Problema de facturación
3. En Acciones, agregue:
   • Grupo > de tickets | Facturación
4. Haga clic en Crear disparador

Si desea más información sobre cómo crear este flujo de trabajo, consulte el artículo: Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de soporte.

Este artículo describe la funcionalidad disponible solo para los clientes que tenían un agente IA en borrador o publicado el 2 de febrero de 2025. Si desea información acerca de la funcionalidad equivalente en el complemento Agentes IA – Avanzado, consulte Creación de diálogos para Agentes IA – Avanzado.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.