El desvío omnicanal con el estado del agente unificado permite dirigir los tickets nuevos y abiertos provenientes del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y la mensajería a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Growth y superiores, los tickets se pueden desviar en función del tiempo que falta para que se incumpla el contrato de nivel de servicio. En los planes Professional y superiores, los tickets también se pueden desviar en función de la prioridad y las habilidades.
Si se usa el desvío omnicanal, quiere decir que los agentes pueden establecer un solo estado unificado para todos los canales, y los tickets importantes se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Eso tiene las siguientes ventajas:
- Los agentes pueden responder los tickets más rápido
- Se puede priorizar el trabajo de los clientes más valiosos, incluidas las llamadas
- Los agentes reciben tickets asignados automáticamente y no tienen que buscarlos
- Los agentes no pueden seleccionar los tickets con los que desean trabajar
- Los agentes pueden atender varios canales de tickets a la vez
- Se pueden desviar llamadas a grupos de agentes específicos en función del código de país de la persona que llama o de otros atributos
Se pueden usar reglas de capacidad para limitar la cantidad de trabajo que se asigna a los agentes al mismo tiempo. Sin embargo, independientemente de estas reglas, los agentes pueden asignarse a sí mismos trabajo que supere estos límites si lo desean (consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente).
Con el desvío omnicanal, en lugar de establecer el estado canal por canal, los agentes pueden establecer un solo estado unificado para Support, Talk y Mensajería. En los planes Professional y superiores, los administradores también pueden definir sus propios estados personalizados, como “Salí a almorzar” o “Estoy en reunión”. Esto puede ser útil a la hora de decidir cómo desea desviar los distintos elementos del trabajo (llamadas, tickets y mensajes) según el estado del agente y su capacidad. Consulte Adición de estados del agente unificados.
Para usar el desvío omnicanal, es necesario activarlo y configurarlo. Si decide dejar de usarlo, puede desactivarlo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal
Existen algunos requisitos para usar el desvío omnicanal y también algunas limitaciones que conviene tomar en cuenta antes de activar la función.
Requisitos
- El espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta.
- Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también.
- La mensajería tiene que estar activada para poder activar el desvío omnicanal mientras se usa el chat en vivo. Se proporciona soporte limitado para Chat para las cuentas que están haciendo la migración a la mensajería y el desvío omnicanal.
Limitaciones
La función de desvío omnicanal con el estado del agente unificado tiene las siguientes limitaciones:
- No se recomienda activar el desvío omnicanal si se usan Department Spaces (lo que a veces se llama restricción del acceso a tickets de agentes por marca). Hacerlo podría causar problemas de desvío. Consulte Usar Department Spaces con el desvío omnicanal (no recomendado).
- El desvío omnicanal no se puede activar si se está usando el chat en vivo únicamente. También se tiene que activar la mensajería.
- Cuando se activa el desvío omnicanal, el estado de todos los agentes se establece automáticamente en desconectado, y luego se les solicita que definan su propio estado.
- Solo los tickets que tienen un estado nuevo o abierto se desvían por medio del desvío omnicanal.
- No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
- Cuando se usan los estados del agente unificados, el horario de atención no determina automáticamente el estado de un agente.
- A los agentes Light no se les pueden asignar tickets. Además, no pueden establecer un estado.
- El estado de un agente de Talk no se puede cambiar a través del panel de Talk, ni a través de las aplicaciones para móviles ni a través de las API de Talk. Las integraciones que utilizan las API de Talk para cambiar los estados de los agentes también podrían verse afectadas.
- Cuando se usan colas personalizadas, el trabajo que se envía a través de las colas personalizadas tiene prioridad sobre el trabajo enviado a través de la cola estándar, sea cual sea la prioridad de los tickets individuales.
- Se crean tickets para todas las llamadas recibidas durante las horas de trabajo en cuanto se unen a la cola. Los tickets se desvían a los agentes solo si la llamada está activa. Las llamadas abandonadas y las llamadas que excedan el tiempo máximo de espera en la cola se consideran inactivas y, por lo tanto, no se desvían usando el desvío omnicanal. El canal para las llamadas recibidas durante las horas de trabajo, tanto si se contestan como si se envían al buzón de voz, es llamada entrante.
Las llamadas recibidas fuera de las horas de trabajo se envían directamente al buzón de voz y sus tickets tienen un canal de buzón de voz. Los tickets generados por los mensajes de voz no pueden desviarse usando el desvío omnicanal. Los tickets de las llamadas que llegan al buzón de voz tienen un asunto que empieza por "Mensaje de voz de", independientemente de cuándo se reciban.
- La opción “¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas?” ya no está disponible. Observación: Puede crear un flujo de trabajo para cerrar automáticamente los tickets creados para las llamadas abandonadas.
- Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a este agente ya no serán desviadas a su teléfono.
- Cuando se usan números de teléfono prioritarios en Talk, las llamadas que hacen referencia a una línea prioritaria se asignan a los agentes primero. Luego, las llamadas se asignan a los agentes en orden según la prioridad y la marca de tiempo de los tickets asociados. Los tickets asociados con las llamadas en las líneas prioritarias tienen prioridad Alta.
- No se admite Talk Partner Edition. La manera de desviar las llamadas en Talk Partner Edition depende de la integración que se esté utilizando.
- Cuando se ofrecen conversaciones de mensajería (y algunas veces chats en vivo) a los agentes, solo se registran 20 eventos ofrecido a por ticket. El desvío omnicanal seguirá ofreciendo el ticket más de 20 veces si es necesario, hasta que un agente lo acepte, pero las ofertas posteriores a las primeras 20 no se registrarán en el registro de eventos del ticket.
- El desvío omnicanal solo considera las habilidades que los disparadores agregan a las llamadas cuando se crea por primera vez el ticket para la llamada. Los cambios realizados posteriormente en el ticket de la llamada no se tienen en cuenta.
- Todas las habilidades que se agregan a las llamadas se tratan como opcionales de baja prioridad.
- Una vez asignado un ticket de Talk a un agente, el desvío omnicanal no lo reasignará, aunque se anule la asignación del ticket o el ticket se asigne a un grupo. Para los canales de correo electrónico y mensajería, la reasignación de tickets depende del plan y de la configuración del desvío. En los planes Team y Growth, los tickets de correo electrónico y de mensajería pueden reasignarse a través de la cola de desvío omnicanal estándar, pero no pueden volver a entrar en las colas personalizadas. En los planes Professional y superiores, los tickets de correo electrónico y mensajería se pueden reasignar a través de las colas personalizadas, o bien se puede usar la cola estándar.
Cómo funciona el desvío omnicanal
Cuando se usa el desvío omnicanal, se generan tickets para todos los canales de trabajo en cuanto se reciben, lo que permite aplicarles los disparadores necesarios, incluidas las llamadas entrantes. Para abreviar, los canales de trabajo se rotulan como Correo electrónico (lo que incluye los tickets generados a partir del correo electrónico, el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), Mensajería (que a veces incluye tickets de Chat) y Talk. El desvío omnicanal clasifica los tickets en función del canal original a través del cual se reciben, aunque se usen otros canales en el transcurso de la resolución del ticket.
En cuanto un ticket reúne las condiciones para ser desviado, el desvío omnicanal intenta asignarlo al primer agente elegible que esté disponible. Si no hay agentes disponibles en ese momento, el ticket se inserta en una cola y se desvía en función de lo siguiente:
- Cola: se define a través de la cola de desvío omnicanal en la que se inserta el ticket. El desvío omnicanal utiliza una o varias colas para ordenar y asignar tickets a los agentes: una única cola de desvío omnicanal estándar (el valor predeterminado) o colas de desvío omnicanal personalizadas. La asignación de una cola determina qué grupos de agentes pueden ser asignados a cada ticket. Si no está usando colas personalizadas, todos los tickets se insertarán en la cola de desvío omnicanal estándar.
- Disponibilidad: se define a través de un solo estado unificado que el agente establece para todos los canales.
- Capacidad de cada canal de trabajo: usted define la capacidad máxima para cada canal y decide qué tickets de correo electrónico se pueden desviar.
- Método de asignación: esto se define de acuerdo al método de asignación en la configuración del desvío y se aplica a todos los canales y todas las colas.
- Habilidades: se definen a través de las habilidades asignadas a los agentes y tickets y se aplican a todos los canales.
Luego se pueden usar los disparadores para asignar tickets a grupos, asignar una prioridad al ticket y agregar etiquetas al ticket. Después de que los disparadores se ejecutan en un ticket, se evalúan las colas de desvío omnicanal personalizadas y el ticket se inserta en la primera cola para la cual cumple las condiciones. Cuando se usa la cola de desvío omnicanal estándar, las conversaciones de mensajería y las llamadas ingresan a la cola en el momento en que se reciben, pero los tickets de correo electrónico solamente pueden ingresar a la cola después de que se les ha agregado la etiqueta de desvío. Los tickets de la cola estándar se basan en el grupo asignado al ticket para identificar a los agentes elegibles. Si crea colas de desvío omnicanal personalizadas, los tickets de correo electrónico se tratan igual que las conversaciones de mensajería y las llamadas, y se evalúan y emparejan con una cola en cuanto se reciben, independientemente de las etiquetas. Si un ticket no cumple las condiciones de ninguna cola personalizada, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar y se desvía a un agente en función del grupo asignado al ticket.
Una vez que un ticket es asignado a un agente, el ticket se elimina de las colas de desvío omnicanal.
En la tabla se puede ver el orden que siguen los tickets cuando se desvían a los agentes.
| Plan | Orden en que se desvían los tickets |
|---|---|
|
Suite Team |
El ticket con la marca de tiempo más antigua elegible para desvío dentro de la cola se desvía primero. |
| Suite Growth y planes superiores | Los administradores pueden configurar qué ticket se desvía primero: el ticket con la marca de tiempo elegible para desvío más antigua en la cola o el ticket que incumplirá más pronto el contrato de nivel de servicio. |
|
Suite Professional y planes superiores |
Los administradores pueden configurar qué ticket se desvía primero: el ticket con la prioridad más alta y la marca de tiempo elegible para desvío más antigua o el ticket que incumplirá más pronto el contrato de nivel de servicio. Aunque las habilidades no influyen en el orden de los tickets dentro de una cola, pueden hacer que los tickets permanezcan en la cola a la espera de un agente con las habilidades necesarias mientras se asignan los tickets de menor prioridad y con marcas de tiempo más recientes. |
Cuando un ticket llega al principio de la cola, se asigna a los agentes en función de lo siguiente:
- El grupo del ticket o los grupos de la cola.
- Si no se están utilizando colas personalizadas, un ticket tiene que estar asignado a un grupo para poder ser desviado a través del desvío omnicanal.
- Las colas personalizadas se pueden usar para desviar el trabajo a varios grupos de agentes con el desvío omnicanal. Los tickets en las colas son desviados a los grupos de la cola, sin tener en cuenta el grupo asignado al ticket.
- Cuando se usan colas personalizadas, el trabajo se asigna primero a los agentes en el grupo principal. Si ninguno de los agentes de esos grupos está disponible cuando un ticket llega al comienzo de la cola, el desvío omnicanal busca agentes disponibles en los grupos secundarios o alternativos.
- Si un agente puede recibir trabajo de más de una cola, el desvío omnicanal asigna trabajo de la cola con la prioridad más alta primero.
- Si un ticket no coincide con ninguna cola personalizada, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar y se desvía a un agente en función del grupo asignado al ticket. Los tickets de todos los canales que no cumplan las condiciones de las colas personalizadas deberán tener un grupo asignado para poder ser desviados a través de la cola de desvío omnicanal estándar. Además, los tickets de correo electrónico que no cumplan las condiciones de ninguna de las colas personalizadas también deben tener la etiqueta de desvío automático.
- El estado de un agente para el canal:
- Tickets de correo electrónico: un agente debe tener un estado Conectado o Ausente para poder recibir tickets de correo electrónico.
- Conversaciones de mensajería: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de mensajería. Consulte Configuración del estado del agente con el desvío omnicanal.
- Llamadas: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de llamadas entrantes.
El estado de los agentes se establece automáticamente en “desconectado” o “ausente”, según lo que haya definido un administrador, si están inactivos por más tiempo que lo indicado en el umbral del estado de inactividad. Además, si un agente se olvida de cambiar su estado a “desconectado”, el estado del agente se cambia automáticamente a “desconectado” cuando se detecta uno de los siguientes eventos:
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
Consulte Configuración del estado del agente unificado con el desvío omnicanal.
- Método de asignación:
-
Máxima capacidad disponible: la configuración estándar del desvío omnicanal asigna trabajo al agente disponible con la mayor capacidad disponible para ese canal.
- Los agentes deben tener capacidad disponible para poder recibir trabajo a través del desvío omnicanal. Capacidad disponible quiere decir que el número de tickets asignados y abiertos que un agente tiene es menor que su capacidad máxima para ese canal. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y capacidad disponible, se asigna al agente que tenga la más alta capacidad disponible para el canal pertinente.
- Si hay más de un agente con un estado idóneo y la misma capacidad disponible para el canal pertinente, el ticket se asigna al agente que ha estado esperando por más tiempo a que le asignen un ticket del canal pertinente. El desvío omnicanal trata los tickets que se vuelven a abrir como eventos de asignación.
- Para que se le asigne un ticket de mensajería inactivo (más de 10 minutos sin una respuesta), un agente debe contar con capacidad disponible. Que se cuenten los tickets de mensajería inactivos para la capacidad de un agente depende de la configuración del desvío.
- Distribución equitativa: asigna trabajo al agente disponible que ha estado más tiempo sin que se le asigne trabajo para ese canal. Sin embargo, los agentes deberán tener capacidad disponible para que se les pueda asignar trabajo.
-
Máxima capacidad disponible: la configuración estándar del desvío omnicanal asigna trabajo al agente disponible con la mayor capacidad disponible para ese canal.
- Las habilidades de un agente:
- Un agente debe tener las mismas habilidades que el ticket, además de un estado idóneo y capacidad disponible.
- Si configura un tiempo máximo de aplicación de las habilidades, las habilidades opcionales se eliminan en orden de prioridad, de la más baja a la más alta, cuando los agentes con todas las habilidades necesarias no están disponibles por un tiempo determinado después de que el ticket llega al principio de la cola. Una vez agotado el tiempo máximo de aplicación de las habilidades opcionales, los tickets se asignan sin tener en cuenta las habilidades opcionales.
Si no se configura un tiempo máximo de aplicación de las habilidades, todas las habilidades se consideran obligatorias y los tickets permanecen al principio de la cola hasta que un agente que tenga todas las habilidades necesarias esté disponible o las llamadas alcancen el tiempo de espera máximo en la cola y se envíen al buzón de voz. Consulte Usar las habilidades con el desvío omnicanal.
Este es un ejemplo de una situación en la que se puede usar el desvío omnicanal:
- Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
- Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
- El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo, una prioridad y habilidades.
- Después de que se gatillan los disparadores, el ticket del usuario final se hace corresponder con una cola de desvío omnicanal y se inserta en función de la prioridad Urgente del ticket y su marca de tiempo elegible para el desvío.
- El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función de las habilidades, el estado y la capacidad de los agentes.
- El sistema de desvío primero determina que hay tres agentes disponibles para atender el ticket.
- Luego identifica a los dos agentes que tienen la habilidad (idioma Alemán) que se requiere para el ticket.
- Por último, determina cuál de esos dos agentes tiene la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.
Reasignar mensajes y llamadas en el desvío omnicanal
Las conversaciones de mensajería y las llamadas necesitan ser respondidas lo antes posible, y por eso el desvío omnicanal aplica una lógica especial para reasignarlas. Si desea más información sobre cómo los tickets entran en la cola y salen de ella para ser desviados por el desvío omnicanal, consulte Comprender cómo el desvío omnicanal ordena los tickets en una cola.
Reasignación de conversaciones de mensajería y chats
Con la opción de tiempo de reasignación, se puede reasignar un mensaje o chat a otro agente del grupo, si el agente original no acepta el trabajo dentro de un plazo determinado. El umbral predeterminado es de 30 segundos. En el plan Enterprise y otros superiores, ese umbral se puede personalizar.
La opción de tiempo de reasignación debe activarse durante la configuración para poder reasignar mensajes automáticamente si no son aceptados dentro del periodo especificado. Si esa opción no está activada, el motor de desvío seguirá intentando con el mismo agente.
Reasignación de llamadas entrantes
Cuando se ofrece una llamada a un agente, puede aceptarla o rechazarla. Si el agente rechaza la llamada o no contesta en 30 segundos, la llamada se devuelve a la cola y se asigna a otro agente disponible. La llamada continúa ofreciéndose a los agentes disponibles de una manera rotatoria hasta que se agote el máximo tiempo de espera en la cola. Cuando se usa el desvío basado en habilidades para las llamadas, se puede aprovechar la opción de tiempo máximo de aplicación de las habilidades para "desbordar" las llamadas a los agentes que no tienen la habilidad coincidente, en caso necesario; también se pueden utilizar las colas personalizadas con los grupos principales y secundarios para lograr este comportamiento de “desborde”.
- Horas desde que se creó > (calendario) Menor que >1
- Estado > Menor que > Resuelto
- Canal > es > Llamada telefónica (entrante)
Después de que termina una llamada, el ticket generado por la llamada se elimina de la cola de desvío omnicanal. Si un agente tiene que agregar más información al ticket una vez finalizada la llamada, tendrá que encontrar el ticket manualmente, ya sea buscándolo o usando una vista.
Resumen de funciones
El desvío omnicanal se caracteriza por tener un alcance amplio. Aquí presentamos un resumen de sus funciones y funcionalidad.
Canales que admiten el desvío omnicanal
En términos generales, se puede decir que el desvío omnicanal se usa para desviar los tickets provenientes del correo electrónico, la mensajería y las llamadas. Sin embargo, en las reglas de negocio, estas categorías de tickets se pueden desglosar en tipos via. En las siguientes listas se ilustran estos tipos por medio de, conocidos como canales, tal como aparecen en las condiciones de reglas de negocio del Centro de administración.
- Correo electrónico
- Formulario Web
- Servicio web (API)
- Ticket cerrado
- Compartir tickets
- Publicación en Facebook
- X (anteriormente Twitter)
- Web Widget
- SDK para móviles
- Conversación secundaria
- Fusionar
- Framework de canales heredado (cualquier canal)
- Mensajes de texto SMS (a través de Talk)
- Mensajería nativa
- LINE
- SMS (solo a través de Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- Mensaje directo de X (anteriormente Twitter)
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- MD de Instagram
- API de Sunshine Conversations
- Chat (solo se admite en algunas circunstancias)
- Llamada telefónica (entrante)
- Llamada telefónica (saliente)
Resumen de funciones por plan
Las funciones de desvío omnicanal que están disponibles varían según el nivel del plan. Lo siguiente se aplica al nivel de su plan de Zendesk Suite, o al nivel del plan de todos los productos individuales:
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Desvío de tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas | Desvío de tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas | Desvío de tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas | Desvío de tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas |
| Desvío según la capacidad y el estado del agente | Desvío según la capacidad y el estado del agente | Desvío según la capacidad, el estado del agente, las capacidades y la cola | Desvío según la capacidad, el estado del agente, las capacidades y la cola |
| Estados del agente unificados predeterminados | Estados del agente unificados predeterminados | Estados del agente unificados predeterminados y personalizados | Estados del agente unificados predeterminados y personalizados |
| Modo de enfoque para los agentes que trabajan con llamadas y mensajería | Modo de enfoque para los agentes que trabajan con llamadas y mensajería | Modo de enfoque para los agentes que trabajan con llamadas y mensajería | Modo de enfoque para los agentes que trabajan con llamadas y mensajería |
| Inclusión o exclusión de tickets de mensajería inactivos al calcular la capacidad del agente | Inclusión o exclusión de tickets de mensajería inactivos al calcular la capacidad del agente | Inclusión o exclusión de tickets de mensajería inactivos al calcular la capacidad del agente | Inclusión o exclusión de tickets de mensajería inactivos al calcular la capacidad del agente |
| Asignación automática de tickets de mensajería | Asignación automática de tickets de mensajería | Asignación automática de tickets de mensajería | Asignación automática de tickets de mensajería |
| Asignación basada en capacidad disponible o distribución equitativa | Asignación basada en capacidad disponible o distribución equitativa | Asignación basada en capacidad disponible o distribución equitativa | Asignación basada en capacidad disponible o distribución equitativa |
| Reasignación del mensaje | Reasignación del mensaje | Reasignación del mensaje | Tiempo de reasignación personalizable |
| Se desvían primero los tickets que incumplirán más pronto un objetivo de SLA o que tienen la prioridad más alta | Se desvían primero los tickets que incumplirán más pronto un objetivo de SLA o que tienen la prioridad más alta | Se desvían primero los tickets que incumplirán más pronto un objetivo de SLA o que tienen la prioridad más alta | |
| Reasignación de los tickets reabiertos cuando el agente asignado no está disponible | Reasignación de los tickets reabiertos cuando el agente asignado no está disponible | ||
| Colas de desvío omnicanal personalizadas | Colas de desvío omnicanal personalizadas | ||
| Hasta 5 estados personalizados | Hasta 100 estados personalizados |
Artículos relacionados
Consulte los siguientes artículos si desea más información para comenzar a usar el desvío omnicanal y los estados del agente:
- Activar el desvío omnicanal
- Administración de la configuración del desvío omnicanal
- Cómo funcionan las colas en el desvío omnicanal
- Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente
- Acerca de los estados del agente unificados
- Adición de estados del agente unificados
- Administración de estados del agente unificados
- Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets