¿Cuándo debo usar el generador de bots y los disparadores de Support en la mensajería?

Pregunta

¿Cómo funcionan juntos el generador de bots y los disparadores de Support ? ¿Cuándo debo usar el generador de bots en la mensajería? ¿Cuándo debo usar los disparadores de Support en la mensajería?

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Requisitos
• Respuesta
• Video guía

Requisitos

• Recientemente hizo la migración del chat en vivo a la mensajería.
• El espacio de trabajo de agente y la mensajería están activados para la cuenta. 

Respuesta

Haga clic en las opciones a continuación para obtener más información sobre cuándo utilizar el generador de bots y los disparadores de Support en la mensajería a través de sus conversaciones.

Antes de la mensajería en vivo

Después de que comienza la mensajería en vivo

Interacciones del bot

Cuando los clientes interactúan con el bot en el Web Widget, esas respuestas y los bots de conversación se diseñan en el generador de bots. Use el generador de bots para crear intenciones si desea que se produzca un evento antes de que el cliente envíe un mensaje activo a un integrante del equipo. 

Por ejemplo, use respuestas para crear una intención de solicitar información importante antes de enviar mensajes activos a un integrante del equipo.

Mensajería entre el personal del equipo y los usuarios finales

Los disparadores de Support no se ejecutan cuando está enviando mensajes de forma activa a un usuario final. Sin embargo, los disparadores de Support pueden ejecutarse una vez que se crea un ticket de mensajería, el ticket se actualiza o el usuario final está inactivo por diez minutos, y se envía la transcripción. 

Por ejemplo, si un usuario final interactúa con un bot y elige enviar un mensaje en vivo a un integrante del equipo, el sistema de tickets creará un ticket. En el momento de crear el ticket desde la mensajería, se puede utilizar un disparador de Support. En la imagen a continuación, se creó un disparador para agregar una etiqueta al ticket cuando se crea desde la mensajería del canal. Consulte las condiciones y acciones de los disparadores de Support a continuación: 

Cuando se cumplen todas estas condiciones:

• Canal | Es | Mensajería
• Ticket | Es | Creado

Ocurren las siguientes acciones:

• Agregar | Etiquetas

Otro flujo de trabajo de ejemplo incluye el uso del generador de bots y los disparadores de Support para enviar tickets desde el canal de mensajería a un grupo específico de integrantes del equipo. Si desea más información sobre cómo crear este flujo de trabajo, consulte el artículo: Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de Support. Consulte las condiciones y acciones de los disparadores de Support indicadas en la receta a continuación: 

Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:

• Ticket | Es | Creado
• Tipo de canal | Es | Mensajería
• Naturaleza del asunto | Es | Problema de facturación

Se producen las acciones siguientes.

• Grupo | Facturación

Video guía

Vea el video para obtener una explicación paso a paso sobre cómo crear disparadores de Support para la mensajería:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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