Pregunta
¿Cómo puedo evitar que mis clientes inicien chats cuando no tengo ningún agente trabajando? ¿Puedo ocultar el widget cuando mis agentes están desconectados?
Respuesta
Puede evitar que sus clientes inicien chats cuando no hay personal disponible para ayudarlos. Para ello, puede configurar horarios y configurar formularios sin conexión como alternativas al chat. El proceso para configurar esto difiere entre el chat en vivo y la mensajería.
¿No sabe cuál está usando? Consulte el artículo: ¿Estoy usando chat en vivo o mensajería?
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Chat en vivo
Lo primero que hay que tener en cuenta es que mientras todos los agentes estén desconectados o tengan el estado invisible en el panel de chat o en el espacio de trabajo de agente , la opción para iniciar un chat no estará disponible para los clientes. Si no ha activado ningún formulario de contacto o sin conexión, el widget no aparecerá en su sitio web cuando el personal esté desconectado.
Sin embargo, es posible que desee ser más prescriptivo sobre cuándo está disponible el chat. La configuración del horario de atención permite desactivar el chat automáticamente según un horario.
Hay un par de flujos de trabajo adicionales que podría considerar configurar al configurar el horario de atención:
- Defina las horas designadas para el almuerzo: Receta: Configurar un horario de almuerzo para Zendesk Chat
- Notificar a los clientes cuando el horario de chat esté a punto de finalizar: Receta: Disparador de chat para notificar el final del horario de atención
- Evite que sus clientes sean desviados a departamentos que ya están desconectados: ¿Puedo evitar que los visitantes que cargan el widget antes de que finalice el horario de atención sean dirigidos a los departamentos desconectados?
Una vez que haya configurado el horario de atención, tendrá que decidir cuál será la experiencia sin conexión para sus clientes. La mayoría de los usuarios de Zendesk eligen configurar un formulario para que los clientes puedan dejar un mensaje que se pueda responder una vez que el personal haya regresado. Esto varía un poco según el widget que esté usando.
¿No está seguro de qué widget tiene? Consulte el artículo: ¿Qué widget de Zendesk tengo con mi sitio web y cuenta?
Web Widget (clásico)
Con el Web Widget (clásico) puede optar por presentar el formulario sin conexión como se muestra arriba o un formulario de contacto más personalizable. El beneficio principal de elegir usar un formulario de contacto es la capacidad de agregar campos personalizados adicionales y crear tickets a partir de estas solicitudes.
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Este es un ejemplo de lo que verían sus clientes si activara el formulario de contacto y no estuviera conectado. Puede agregar campos adicionales a este formulario. |
¿Todavía no está seguro de las diferencias entre estos formularios? Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cuál es la diferencia entre el formulario sin conexión y el formulario de contacto?
Mensajería
Desde la perspectiva del cliente, una conversación de mensajería es continua. La conversación pasa por periodos de actividad e inactividad, pero no tiene un final claro. La mensajería se comporta más como las conversaciones a través de aplicaciones de redes sociales donde la conversación se puede retomar en cualquier momento. Como resultado, no se puede desactivar la mensajería ni evitar que los clientes continúen donde lo dejaron. El Web Widget también es persistente y siempre estará disponible para acomodar las conversaciones del bot.
En su lugar, puede optar por notificar a sus clientes cuando no tenga personal disponible y establecer expectativas sobre cuándo pueden esperar una respuesta. Para ello, configure el horario comercial y luego cree una condición de horario comercial en el bot para enviar un mensaje a los clientes.
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Un ejemplo de lo que verán los clientes cuando esté cerrado. Tiene una personalización completa de este texto. |
Video
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