Pregunta
¿Cómo se evitan los nuevos chats cuando no hay ningún agente de guardia? ¿Puedo ocultar el widget cuando mis agentes están desconectados?
Respuesta
Para evitar nuevos chats cuando no hay personal disponible, configure horarios y utilice formularios sin conexión como alternativas al chat.
La configuración es diferente para chat en vivo y mensajería. Para ver cuál usa, consulte ¿Estoy usando chat en vivo o mensajería?.
Con chat en vivo
En el chat en vivo, los clientes no pueden iniciar una sesión de chat si:
- Todos los agentes han cerrado sesión
- Sus agentes establecen su estado en Invisible en el panel de Chat o en el espacio de trabajo de agentes
Si no se activa un formulario de desconexión o un formulario de contacto, el widget no aparecerá en el sitio web cuando el personal esté desconectado.
También podría ser conveniente tener más control sobre cuándo está disponible el chat:
- Configurar un horario de atención para desactivar el chat en un horario
Utilice estos flujos de trabajo:
- Definir horario de almuerzo: Receta: Configuración de un horario de almuerzo para Zendesk Chat
- Notificar a los clientes cuando el horario de chat esté por terminar: Receta: Disparador de Chat para notificar al final del horario de atención
- Mantenga a los clientes fuera de los departamentos que ya están desconectados: ¿Puedo evitar que los visitantes que cargan el widget antes de que finalice el horario de atención sean desviados a departamentos sin conexión?
Después de configurar el horario de atención, elija la experiencia de desconectado para sus clientes. La mayoría de los usuarios de Zendesk configuran un formulario para que los clientes puedan dejar un mensaje y el equipo pueda responder cuando regrese el personal. La configuración varía según el widget.
Para verificar qué widget usa, consulte ¿Qué widget de Zendesk tengo con mi cuenta y sitio web?.
Web Widget Classic
En la versión Web Widget Classic, muestre el formulario sin conexión que se describe más arriba o un formulario de contacto más personalizable. Un formulario de contacto permite agregar campos personalizados y crear tickets a partir de las solicitudes.
| Este es un ejemplo de lo que verían sus clientes si activa el formulario de contacto y está desconectado. Puede agregar campos adicionales a este formulario. |
Si no está seguro de las diferencias entre estos formularios, consulte ¿Cuál es la diferencia entre el formulario sin conexión y el formulario de contacto?
Con mensajería
Para los clientes, una conversación de mensajería es continua. Puede poner en pausa y reanudarse y no tiene un punto final claro. La mensajería funciona como las conversaciones en las aplicaciones de redes sociales donde la conversación puede retomarse en cualquier momento.
No se puede desactivar la mensajería ni evitar que los clientes retomen el hilo donde lo dejaron. El Web Widget es persistente y permanece disponible para las conversaciones del bot Support.
En su lugar, notifique a los clientes cuando el personal no esté disponible y establezca expectativas sobre cuándo responderán.
Para hacerlo:
- Configurar horario comercial
- Agregue una condición de horario comercial en su bot para enviar un mensaje a los clientes
| Ejemplo de lo que ven los clientes cuando se cierra. Puede personalizar completamente este texto. |
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.