Definición de las políticas de SLA de grupo para equipos internos

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Los SLA de grupo son políticas independientes que se aplican a los equipos internos y definen un tiempo de propiedad objetivo para un grupo. También es común referirse a ellos como Contratos de nivel operacional (OLA) y se usan en los flujos de trabajo en los que los tickets son resueltos por varios equipos.

Los SLA de grupo crean transparencia entre los distintos grupos porque proporcionan una comprensión clara de cuánto tiempo están asignados los tickets a ciertos equipos. Los informes sobre los SLA de grupo se pueden ver en la pestaña del panel Group SLAs en Zendesk Explore.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Configurar las políticas de SLA de grupo
• Comprender qué métricas de SLA de grupo se pueden medir

Artículos relacionados:

• Acerca de las políticas de SLA y cómo funcionan

Configurar las políticas de SLA de grupo

Cada política de SLA de grupo tiene una estructura establecida que mide el tiempo de propiedad durante el cual un grupo determinado tiene asignado un ticket (consulte Estructura de las políticas de SLA).

Se debe haber creado al menos un grupo antes de crear una política de SLA de grupo (consulte Creación de grupos).

Atención: Los tickets deben tener una prioridad definida en el campo Prioridad predeterminado del sistema (los campos de ticket personalizados no cuentan). Si no se establece una prioridad, no se cumplirá ninguna de las reglas. Se puede usar un disparador para establecer una prioridad cuando se crea un ticket. Consulte Creación de disparadores.

Para configurar una política de SLA de grupo

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
2. Seleccione SLA de grupo.
3. Haga clic en Crear política.
4. Ingrese el Nombre de la política.
5. Si lo desea, ingrese una Descripción y luego haga clic en Siguiente.
6. En la condición Grupo, seleccione el grupo o los grupos para esta política. Si no selecciona ningún grupo, su política de SLA de grupo se aplicará a todos los tickets y comenzará a hacer mediciones cuando se asigne un ticket a un grupo.
   Nota: Si desea que varios grupos tengan el mismo objetivo, puede incluirlos en la misma política. Esto puede ayudarle a evitar crear una política para cada grupo individualmente.

   

7. Seleccione Condiciones adicionales para la política.

   Comience a escribir la condición para que se llene automáticamente o seleccione una opción en el menú desplegable.

8. Haga clic en Siguiente.
9. En la sección Métricas de SLA de grupo, haga clic en Agregar objetivo y luego seleccione el objetivo Tiempo de propiedad en el menú.

   

10. Ingrese un objetivo de tiempo para cada prioridad del ticket. Se pueden ingresar horas, minutos o segundos.

    

    Opcionalmente, seleccione horas calendario u horas de trabajo para Tipo de horas.

11. Haga clic en Agregar y luego en Guardar política.

Comprender qué métricas de SLA de grupo se pueden medir

Se puede medir la métrica Tiempo de propiedad para los SLA de grupo. Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el ticket está asignado a un grupo. Comienza cuando un grupo es asignado a un ticket y finaliza cuando el ticket es reasignado o resuelto. Si el ticket se vuelve a abrir, se inicia un nuevo tiempo de propiedad del grupo.