Los SLA de grupo son políticas independientes que se aplican a los equipos internos y definen un tiempo de propiedad objetivo para un grupo. También es común referirse a ellos como Contratos de nivel operacional (OLA) y se usan en los flujos de trabajo en los que los tickets son resueltos por varios equipos.
Los SLA de grupo crean transparencia entre los distintos grupos porque proporcionan una comprensión clara de cuánto tiempo están asignados los tickets a ciertos equipos. Los informes sobre los SLA de grupo se pueden ver en la pestaña del panel Group SLAs en Zendesk Explore.
Artículos relacionados:
Configurar las políticas de SLA de grupo
Cada política de SLA de grupo tiene una estructura establecida que mide el tiempo de propiedad durante el cual un grupo determinado tiene asignado un ticket (consulte Estructura de las políticas de SLA).
Para configurar una política de SLA de grupo
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Seleccione SLA de grupo.
- Haga clic en Crear política.
- Ingrese el Nombre de la política.
- Si lo desea, ingrese una Descripción y luego haga clic en Siguiente.
- En la condición Grupo, seleccione el grupo o los grupos para esta política. Si no selecciona ningún grupo, su política de SLA de grupo se aplicará a todos los tickets y comenzará a hacer mediciones cuando se asigne un ticket a un grupo.Nota: Si desea que varios grupos tengan el mismo objetivo, puede incluirlos en la misma política. Esto puede ayudarle a evitar crear una política para cada grupo individualmente.
- Seleccione Condiciones adicionales para la política.
Comience a escribir la condición para que se llene automáticamente o seleccione una opción en el menú desplegable.
- Haga clic en Siguiente.
- En la sección Métricas de SLA de grupo, haga clic en Agregar objetivo y luego seleccione el objetivo Tiempo de propiedad en el menú.
- Ingrese un objetivo de tiempo para cada prioridad del ticket. Se pueden ingresar horas, minutos o segundos.
Opcionalmente, seleccione horas calendario u horas de trabajo para Tipo de horas.
- Haga clic en Agregar y luego en Guardar política.
Comprender qué métricas de SLA de grupo se pueden medir
Se puede medir la métrica Tiempo de propiedad para los SLA de grupo. Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el ticket está asignado a un grupo. Comienza cuando un grupo es asignado a un ticket y finaliza cuando el ticket es reasignado o resuelto. Si el ticket se vuelve a abrir, se inicia un nuevo tiempo de propiedad del grupo.
10 comentarios
Jorge De León
Buenas tardes quisiera saber si estas métricas de SLA de grupo pueden utilizarse en Explore y donde podría encontrarlas. Gracias
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Javier DM
En respuesta a tu pregunta, si, claro que se puede ver en Explore. Como lo menciona este artículo, encontrarás esta información disponible en el Panel que viene por defecto, "Zendesk Support". Allí verás una pestaña con el nombre "Group SLA".
Este es el link a la documentación de este panel, y la mención a esta pestaña:
La pestaña Group SLAs
Ten en cuenta, que para ver esta pestaña, debe existir al menos una política de grupo en tu Zendesk (Para configurar una política de SLA de grupo).
Si no ves esta pestaña, por favor nos avisas aquí, o bien puedes generar un ticket con nuestro grupo de soporte.
Saludos y excelente semana!
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Centro de Soporte Softland
Buenas tardes
se considera bug que no pare el tiempo del sla de gupo cuando el caso esta en pendiente del cliente? por que sigue corriendo el tiempo si no depende del equipo, estaria dando informacion erronea en tiempos ?
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Guido
Hola Centro de Soporte Softland!
Eso no es considerado un bug. Los SLAs de grupo miden el tiempo que un ticket pasa con un grupo, independientemente del estado, como se explica al final del artículo:
Que tengas un buen día!
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Carlos Rodriguez
Hola Guido,
Con independencia de que esté documentado en el artículo, no tiene sentido contar el tiempo que la petición está en pendiente del usuario.
La nueva utilidad de SLA de grupos, que fue una gran noticia, queda invalidada por este motivo, al menos para nosotros...
Os regamos que reviséis este punto para poder contar con una SLA grupal que realmente cuente los tiempos del grupo. No será un bug pero el efecto es el mismo.
Gracias
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Centro de Soporte Softland
De acuerdo con Carlos, no aplica como alcance de producto, puesto que la funcionalidad no es completa, ya que pendiente no depende del grupo si no del cliente.
Es un bug en el alcance de la funcionalidad adicional va en contra de los estados propios de zendesk.
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Centro de Soporte Softland
Buenas Tardes, quisiera validar si se ha podido validar este tema en del estado pendiente en el sla de grupo , ahora también por que se reinicia el tiempo cuando pasa por un grupo si se supone que yo defino dentro de mis sla de cliente ejemplo 8 horas , de esas 4 equipos de 2 horas y si se reinicia perdería el sla general , me debe contar independientemente si se reasigna varias veces
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Centro de Soporte Softland
Hola?
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Centro de Soporte Softland
copia
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Fran
El SLA de grupo no tiene en cuenta los estados del ticket tal y como se menciona en la sección 'Comprender qué métricas de SLA de grupo se pueden medir':
El SLA reinicia cuando se reasigna el ticket dado que lo que se está midiendo es una instancia individual de propiedad del ticket, es decir, un rango de tiempo cualquiera desde que el ticket se asigna a un grupo hasta que cambia la asignación, pero no el total de tiempo que un grupo tiene asignado el ticket cuando ha habido reasignaciones de por medio.
¡Saludos!
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