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Definición de las políticas de SLA de grupo para equipos internos



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Colleen Hall

Zendesk Documentation Team

Editado 21 jun 2024


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10 comentarios

Buenas tardes quisiera saber si estas métricas de SLA de grupo pueden utilizarse en Explore y donde podría encontrarlas. Gracias

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Javier DM

Zendesk Customer Care

Hola muy buenas Jorge!
 
En respuesta a tu pregunta, si, claro que se puede ver en Explore. Como lo menciona este artículo, encontrarás esta información disponible en el Panel que viene por defecto, "Zendesk Support". Allí verás una pestaña con el nombre "Group SLA".
 
Este es el link a la documentación de este panel, y la mención a esta pestaña:
La pestaña Group SLAs
 
Ten en cuenta, que para ver esta pestaña, debe existir al menos una política de grupo en tu Zendesk (Para configurar una política de SLA de grupo).
 
Si no ves esta pestaña, por favor nos avisas aquí, o bien puedes generar un ticket con nuestro grupo de soporte.
Saludos y excelente semana!
 
 

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Buenas tardes 

 

 se considera bug que no pare el tiempo del sla de gupo cuando el caso esta en pendiente del cliente? por que sigue corriendo el tiempo si no depende del equipo, estaria dando informacion erronea en tiempos ?

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Hola Centro de Soporte Softland!

Eso no es considerado un bug. Los SLAs de grupo miden el tiempo que un ticket pasa con un grupo, independientemente del estado, como se explica al final del artículo:

Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el ticket está asignado a un grupo. Comienza cuando un grupo es asignado a un ticket y finaliza cuando el ticket es reasignado o resuelto.

Que tengas un buen día!

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Hola Guido,

Con independencia de que esté documentado en el artículo, no tiene sentido contar el tiempo que la petición está en pendiente del usuario.

La nueva utilidad de SLA de grupos, que fue una gran noticia, queda invalidada por este motivo, al menos para nosotros...

Os regamos que reviséis este punto para poder contar con una SLA grupal que realmente cuente los tiempos del grupo. No será un bug pero el efecto es el mismo.

Gracias

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De acuerdo con Carlos,  no aplica como alcance de producto, puesto que la funcionalidad no es completa, ya que pendiente no depende del grupo si no del cliente.

Es un bug en el alcance de la funcionalidad adicional va en contra de los estados  propios de zendesk. 

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Buenas Tardes, quisiera validar si se ha podido validar este tema en del estado pendiente en el sla de grupo , ahora también por que se reinicia el tiempo cuando pasa por un grupo si se supone que yo defino dentro de mis sla de cliente ejemplo 8 horas , de esas 4 equipos de 2 horas y si se reinicia perdería el sla general , me debe contar  independientemente si se reasigna varias veces 

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Hola?

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Fran

Zendesk Customer Care

Hola,
 
El SLA de grupo no tiene en cuenta los estados del ticket tal y como se menciona en la sección 'Comprender qué métricas de SLA de grupo se pueden medir':
 

Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el ticket está asignado a un grupo. Comienza cuando un grupo es asignado a un ticket y finaliza cuando el ticket es reasignado o resuelto.

 
El SLA reinicia cuando se reasigna el ticket dado que lo que se está midiendo es una instancia individual de propiedad del ticket, es decir, un rango de tiempo cualquiera desde que el ticket se asigna a un grupo hasta que cambia la asignación, pero no el total de tiempo que un grupo tiene asignado el ticket cuando ha habido reasignaciones de por medio.
 
¡Saludos!

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