Novedades de Zendesk: Marzo de 2023

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Descubra las novedades que trae este mes:

No se pierda tampoco:

Seguridad:

Ahora hay flexibilidad para permitir varios métodos de inicio de sesión para los integrantes del equipo y los usuarios finales. Por ejemplo, si se configuró el SSO como inicio de sesión para los integrantes del equipo, también se puede proporcionar un mecanismo de autenticación adicional (como correo electrónico o contraseña) si hay un subconjunto de usuarios que no puede iniciar sesión a través del SSO. Consulte Uso de varios métodos de inicio de sesión para integrantes del equipo y usuarios finales.

Ahora la mensajería de Zendesk queda incluida en el Acuerdo de socio comercial (BAA) cuando se compra como parte de Zendesk Suite. Consulte Cumplimiento avanzado.
El paso Ramificar por condición puede configurarse para evaluar los datos almacenados en variables y luego determinar por qué rama debe fluir la conversación según las condiciones satisfechas. Consulte Comprender las condiciones de ramificación.
Los flujos de respuesta cuentan ahora con nuevas opciones de contenido enriquecido. Se pueden agregar vínculos de botón, imágenes y gifs a los tipos de paso Enviar mensaje y Agregar carrusel. Consulte Agregar contenido enriquecido a las respuestas en el Generador de flujos.

El conjunto de datos Knowledge Base de Guide y el panel prediseñado han sido actualizados para ofrecer una comprensión aún mejor del rendimiento de la base de conocimientos. El conjunto de datos ahora incluye un atributo de categoría de artículo y métricas para el número de comentarios de artículos, suscripciones, votos positivos y votos negativos. El panel prediseñado incluye informes nuevos y actualizados que sacan provecho de estos datos. Consulte Métricas y atributos para Zendesk Guide y Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore.

Ahora se puede suprimir contenido en el correo electrónico, los tickets secundarios y las conversaciones secundarias de Microsoft Teams. Así como se suprimen comentarios en los tickets, se puede suprimir contenido en las conversaciones secundarias con solo abrir el editor de supresión y marcar el texto que se desea suprimir. Consulte Supresión del contenido de un ticket.
Los pasos para cambiar al solicitante de un ticket se han simplificado en la interfaz de agente estándar para hacerlos compatibles con el espacio de trabajo de agente de Zendesk. No es necesario hacer clic en un vínculo cambiar para ver el campo y hacer las actualizaciones. Ahora el campo Solicitante aparece de manera predeterminada en la interfaz de tickets. Consulte Cambiar el solicitante del ticket.
El espacio de trabajo de agente de Zendesk cuenta ahora con mejor soporte para idiomas asiáticos. El redactor de tickets se ha actualizado. Anteriormente, los idiomas japonés y coreano presentaban limitaciones a la hora de usar el redactor. Consulte Limitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Ahora se puede usar Google Analytics 4 para monitorear el tráfico en el centro de ayuda. Si la migración a Google Analytics 4 es de Google Universal Analytics o de Google Analytics 360, se puede ejecutar Google Analytics 4 a la par de las versiones anteriores para asegurarse de contar con los datos históricos una vez que finalice la migración. Para usar Google Universal Analytics y Google Analytics 4, se pueden agregar ambas ID de seguimiento en el administrador de Guide. Consulte Activación de Google Analytics en el centro de ayuda.
Ahora se pueden fusionar una o más etiquetas de contenido para combinar etiquetas duplicadas o relacionadas en una sola etiqueta. Cuando se fusionan etiquetas de contenido, se conserva el nombre de la etiqueta de destino, y las etiquetas que se fusionan con la etiqueta de destino se borran. De esta manera, el contenido relacionado con las etiquetas fusionadas se asocia con la etiqueta de destino. Consulte Creación y administración de colecciones de contenido con etiquetas de contenido.

Nueva receta de mensajería: obtener datos externos para el bot de mensajería. Esta receta explica cómo un bot de mensajería puede usar el paso Hacer llamada de API del Generador de flujos para obtener datos de un sistema externo como Shopify o Salesforce. La receta sirve de guía para crear una respuesta de bot encargada de extraer información meteorológica para un lugar proporcionado por el usuario final. El flujo de respuesta se puede usar como un punto de partida para sus propias respuestas impulsadas por la API.
El tutorial Using AI to summarize conversations in a Support app (Uso de IA para resumir conversaciones en una aplicación de Support) describe cómo usar Zendesk Apps Framework (ZAF) para ampliar Zendesk a través del uso de sistemas de IA externos. Con el tutorial se puede crear una aplicación de Zendesk del lado del cliente que usa GPT-3 para resumir las conversaciones de tickets de Support.