La IA avanzada de Zendesk consiste en un conjunto de funciones que amplía la IA que viene integrada con Zendesk Suite. Está disponible como complemento en los planes Suite y Support Professional y planes superiores y le permite lograr aún más objetivos empresariales, como ahorros de costos superiores, interacciones mejoradas entre los clientes y los bots, y un tiempo de integración de los agentes reducido, por mencionar algunos.
Este artículo responde las siguientes preguntas sobre la IA avanzada de Zendesk:
¿De qué se trata?
La IA avanzada de Zendesk es un conjunto de potentes herramientas de inteligencia artificial (IA) diseñadas especialmente para la experiencia de atención al cliente.
Cabe destacar las siguientes funciones incluidas en la IA avanzada de Zendesk:
- Clasificación inteligente
- Bots avanzados
- Intenciones basadas en IA para bots
- Inteligencia en el panel de contexto
- Sugerencias de macros para administradores
¿Cómo funciona?
El complemento IA avanzada de Zendesk funciona en toda la experiencia de atención al cliente. Las funciones avanzadas que vienen incluidas en el complemento permiten obtener valor de la IA de una forma más rápida.
Mire el video de demostración más abajo para ver la IA avanzada en acción, o siga leyendo para conocer las funciones del complemento.
Clasificación inteligente
La clasificación inteligente emplea la detección de la intención y del idioma, así como el análisis del sentimiento, para clasificar las solicitudes entrantes y permitir que los equipos puedan impulsar los flujos de trabajo con esa información.
Lo que hace:
- Elimina la clasificación manual al categorizar automáticamente las solicitudes entrantes con la intención, el idioma y el sentimiento del cliente, lo que se traduce en un ahorro de 30-60 segundos por solicitud.
- Impulsa flujos de trabajo automatizados para el desvío que se encargan de enviar las solicitudes entrantes al agente apropiado la primera vez.
- Automatiza el envío de respuestas a los clientes que les permiten buscar y resolver ellos mismos sus consultas.
- Solicita proactivamente cualquier información faltante para que los agentes puedan ahorrar tiempo y esfuerzo manual.
- Ofrece una perspectiva más profunda basada en informes para darle la oportunidad de comprender mejor a sus clientes y optimizar sus operaciones.
Si desea más información, consulte Acerca de la clasificación inteligente.
Bots avanzados
Los bots avanzados son bots mejorados para la mensajería y el correo electrónico que sacan partido de la base de datos de intenciones más exhaustiva que hay y que está destinada especialmente a los equipos de atención al cliente de todo el sector. Esto se traduce en respuestas más personalizadas y precisas, agentes más productivos y una configuración más rápida.
Lo que hace:
- Detecta y clasifica las solicitudes automáticamente según la intención del cliente para proporcionar las respuestas más precisas favoreciendo así una mejor experiencia para los clientes y una tasa de redirección más alta para su negocio.
- A los administradores les ahorra el tiempo de configuración manual porque los bots ya están entrenados con las intenciones que hacen posible tener conversaciones de atención más inteligentes en su sector. Eso quiere decir que se pueden usar de inmediato sin necesidad de invertir meses en configuración manual para ayudarle a escalar un servicio excepcional de la manera más fácil.
- Etiqueta los tickets de mensajería con la intención para dar más contexto a los agentes y ayudarles a resolver los problemas de los clientes más rápido.
- Detecta las carencias de conocimiento en los bots de conversación y sugiere intenciones no utilizadas que pueden mejorar la redirección de tickets.
- Actúa como un recurso que siempre está disponible para dar a los clientes respuestas instantáneas en todos los canales y resolver los problemas con mayor rapidez.
Si desea más información, consulte Acerca de los bots avanzados.
Intenciones basadas en IA para bots
Se pueden asignar intenciones a las respuestas para ahorrar tiempo y mejorar la precisión del bot. Cuando se asigna una intención a una respuesta, el bot sabe que debe mostrar esa respuesta cada vez que identifique esa intención en una conversación con un cliente.
Lo que hace:
- Crea bots de conversación más eficaces aplicando intenciones sugeridas al crear las respuestas.
- Soluciona las carencias en el conocimiento del bot usando sugerencias de intención que identifican las preguntas que hacen con frecuencia los clientes pero que no han sido contestadas.
Si desea más información, consulte Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación.
Inteligencia en el panel de contexto
Inteligencia en el panel de contexto es un panel para los agentes que se encuentra en el espacio de trabajo de agente, les proporciona información generada por IA y les sugiere las macros idóneas que pueden aplicar a fin de resolver el problema del cliente.
Lo que hace:
- Proporciona a los agentes acceso a información sobre la intención, el sentimiento y el idioma del cliente, lo que ayuda a encontrar la mejor solución rápidamente.
- Sugiere las macros más pertinentes para aplicar para que los agentes puedan responder y resolver los problemas a la mayor brevedad.
- Ayuda a los agentes a ponerse a trabajar rápidamente y mejorar porque utiliza la IA para guiarlos sobre lo que sigue en el contexto del cliente.
Si desea más información, consulte Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas con el panel Inteligencia.
Sugerencias de macros para administradores
Las sugerencias de macros para administradores son sugerencias generadas por IA para las nuevas macros compartidas que los administradores pueden crear para que sus agentes sean más eficientes.
Lo que hace:
- Ofrece sugerencias para crear macros compartidas y ayudar a los agentes a responder más rápido y más sistemáticamente.
- Identifica carencias de conocimiento en las macros y las optimiza para proporcionar la respuesta más adecuada.
- Reduce el tiempo invertido en análisis y promueve una colaboración fluida entre los equipos.
Si desea más información, consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros.
¿Por qué me conviene?
El complemento IA avanzada de Zendesk le ayuda a escalar el servicio de atención al cliente de manera eficiente cuando los recursos son limitados. Nuestros modelos de IA ya vienen entrenados y están diseñados especialmente para el servicio de atención al cliente. Nuestros modelos de intención se benefician de conjuntos de datos de Zendesk que reúnen años de datos y una amplia gama de casos prácticos.
Puesto que nosotros ya hicimos el trabajo pesado, los usuarios se benefician con capacidades de IA robustas —flujos de trabajo inteligentes, bots avanzados, herramientas de asistencia y productividad para los agentes, y predicciones de aprendizaje automático—, todo dentro de la misma plataforma.
Y lo mejor es que las herramientas están listas para usarse de inmediato. No hay necesidad de perder meses entrenando a un modelo, no se necesitan recursos de desarrollador ni de ciencias de datos ni tampoco tiene que preocuparse de que su inversión en IA no va a producir ningún resultado práctico.
¿Quién puede usarla?
La tabla que sigue muestra un resumen de los requisitos para usar el complemento IA avanzada de Zendesk y las funciones incluidas.
| Lo que hay disponible | Tipo de requisito | Detalles de los requisitos |
|---|---|---|
| Complemento IA avanzada | Tipo de plan |
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| Sector
Este requisito se aplica solo a las predicciones de intención para la clasificación inteligente y los bots avanzados. Puede comprar el complemento IA avanzada sin necesidad de pertenecer a uno de los sectores de la lista, pero no podrá usar las predicciones de intención ni los bots avanzados. |
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| Clasificación inteligente | Tipo de plan, sector, volumen de tickets, distribución de idioma e idoneidad del modelo | Requisitos para usar la clasificación inteligente |
| Bots avanzados | A nivel de instancia |
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| Inteligencia en el panel de contexto | A nivel de instancia |
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| Sugerencias de macros para administradores | Volumen de tickets | Más de 150 tickets en inglés en los últimos 3 meses |
¿Cómo se activa?
Para dar los primeros pasos con el complemento IA avanzada de Zendesk, consulte Compra del complemento IA avanzada o contacte al representante de su cuenta de Zendesk.
¿Dónde puedo obtener más información?
Si desea más información sobre lo que ofrece la IA avanzada de Zendesk, consulte Recursos relacionados con la IA avanzada de Zendesk.
Si desea averiguar qué estamos pensando en relación a la IA, consulte la sección sobre inteligencia artificial del blog de Zendesk.
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