Novedades de Zendesk: Junio de 2023

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Descubra las novedades que trae este mes:

• Support
• Explore
• Guide
• Centro de administración
• Mensajería y bots
• Guía del agente
• Zendesk Suite

No se pierda tampoco:

• Los programas de acceso anticipado de Zendesk
• El webinar trimestral Novedades

Support

• La página Grupos en el Centro de administración ha sido rediseñada y ahora tiene un nuevo aspecto y un mejor funcionamiento. Ahora puede administrar qué integrantes del equipo pertenecen a un grupo, hacer búsquedas en los grupos, ver los tickets abiertos de un grupo y ordenar los grupos por nombre y número de integrantes del equipo. Consulte Acerca de la página Grupos.
  
  
• Las políticas de contratos de nivel de servicio de grupo son un nuevo tipo de SLA que permiten establecer objetivos concretos para los grupos que trabajan en los tickets. Conocidos comúnmente como Operational Level Agreements (Contratos de nivel operacional) (OLA), los SLA de grupo ahora se pueden usar para establecer tiempos objetivo para los grupos que trabajan en los tickets y hacer seguimiento de manera independiente de los tiempos de resolución entre los departamentos. Consulte Acerca de las políticas de SLA y cómo funcionan y Definición de las políticas de SLA de grupo.

Explore

• Un nuevo conjunto de datos Group SLAs y un nuevo panel en Explore ayudan a medir los resultados obtenidos frente a los SLA de grupo que ha configurado. El conjunto de datos le permite crear sus propios informes personalizados sobre los SLA de grupo y el panel prediseñado le permite ver a simple vista el rendimiento de los SLA de su grupo. Consulte Análisis de la actividad de Support y Métricas y atributos para Zendesk Support.

Guide

• La galería de imágenes a nivel de cuenta ahora está disponible para todos los artículos en su centro de ayuda. Puede usar la galería de imágenes a nivel de cuenta para administrar las imágenes que se usan en los artículos y los bloques de contenido en los que está trabajando, así como todas las imágenes que haya cargado en cualquier artículo o bloque de contenido en su cuenta. La galería de imágenes le permite reemplazar rápida y fácilmente las imágenes obsoletas de todos los bloques de contenido o artículos donde se usan, o bien borrar permanentemente las imágenes si es necesario. Ahora también puede copiar y pegar imágenes de un artículo a otro sin romper los vínculos de las imágenes. Consulte Cómo trabajar con la galería de imágenes.
  
  
  
• Artículos destacados en los resultados de búsqueda ahora muestra hasta seis artículos que desea que los usuarios vean al hacer clic en el cuadro de búsqueda. Cuando esta opción está configurada y los usuarios hacen clic en la barra de búsqueda, los artículos seleccionados aparecen en una lista desplegable debajo del campo de búsqueda. Los usuarios pueden pausar su búsqueda para seleccionar y ver uno de los artículos de la lista o también pueden continuar escribiendo. Cuando comienzan a escribir, el menú desplegable desaparece automáticamente y cuando escriben el tercer carácter de su consulta de búsqueda, aparecen resultados instantáneos en un nuevo menú desplegable. Consulte Lista de artículos destacados en el cuadro de búsqueda del centro de ayuda.

  

• Guide ha comenzado a usar la búsqueda semántica con el propósito de generar los resultados más precisos posibles. A diferencia de los métodos de búsqueda que encuentran una correspondencia literal de las palabras clave, la búsqueda semántica capta el significado de las consultas de búsqueda ayudando así a los usuarios finales y agentes a buscar y ubicar contenido sin conocer previamente las palabras clave exactas para usar.
  
  Al mejorar la relevancia de las búsquedas en general a la vez que clasifica específicamente los resultados más relevantes en la parte superior de la página, la búsqueda semántica ha producido las siguientes mejoras en el centro de ayuda:

• • • Los usuarios finales pueden encontrar la información que buscan con más facilidad, lo que ha aumentado el poder de redirección del centro de ayuda.
    • Los agentes trabajan con más eficiencia porque pueden encontrar las respuestas más rápido.
      
      
  Consulte Acerca de la búsqueda semántica y cómo funciona.

• Ahora puede crear y actualizar traducciones para los artículos que contienen bloques de contenido a través de la API de traducción de artículos del centro de ayuda. Anteriormente, para los artículos que tienen activados los bloques de contenido, la API del centro de ayuda no permitía crear ni actualizar el cuerpo de la traducción de un artículo, a menos que se hubiese creado anteriormente una traducción vacía en la interfaz de administrador de Guide. Esta limitación ocasionaba problemas para los clientes que tenían integraciones con servicios de traducción externos u otras integraciones que funcionan con API. Con esta nueva versión, se elimina esta limitación. Consulte Help Center API limitations with content blocks (Limitaciones de la API del centro de ayuda con bloques de contenido) (en inglés).

Centro de administración

• Ahora puede hacer seguimiento de cambios importantes en el centro de ayuda a través del registro de auditoría. Estos son los cambios que se pueden monitorear:
  • La activación/desactivación del centro de ayuda
  • La activación/desactivación de la comunidad
  • La activación/actualización de los perfiles de usuarios
  • La activación/desactivación de la función Mostrar contenido inseguro
  • La activación/desactivación de la función Requerir inicio de sesión

  

  Si desea más información sobre cómo usar el registro de auditoría, consulte Visualización del registro de auditoría para ver cambios.

• Ahora puede agregar los filtros del registro de auditoría a sus favoritos en el navegador web después de aplicarlos. Los filtros se muestran en el URL. Consulte Filtrar el registro de auditoría para obtener más información sobre el uso de los filtros.

Mensajería y bots

• Zendesk está simplificando la presentación, el precio y los paquetes de nuestras ofertas de bots. Esto incluye:
  • El cambio de nombre de las capacidades de bots de “Answer Bot” a “bots de Zendesk”. Los bots de Zendesk vienen en dos versiones: estándar y avanzada. Consulte Acerca de los bots de Zendesk.
  • Precios basados en el uso. Los nuevos precios que se basan en el uso con una métrica de usuarios activos por mes (MAU) ahora se aplican a los bots de Zendesk para los clientes que tienen planes de Zendesk Suite. Esto reemplaza el modelo de precios basado en resoluciones que se usaba antes. Consulte Acerca de los usuarios activos mensuales.
  • La unificación de la experiencia en el producto. Los clientes tienen ahora un solo punto de entrada en el Centro de administración para crear y administrar los bots de Zendesk.

    

    Consulte Anunciamos actualizaciones para los bots de Zendesk si desea ver una descripción completa de estos cambios.

• Nueva función de bot avanzada: intenciones entrenadas previamente. Con el complemento de IA avanzada, los clientes idóneos pueden usar las intenciones entrenadas previamente en lugar de las frases de entrenamiento para ayudar a su bot de conversación a encontrar coincidencias y proporcionar la respuesta más adecuada para la pregunta de un cliente. Consulte Using pre-trained intents in answers (Uso de intenciones entrenadas previamente en las respuestas) (en inglés).
• Probar cambios del bot no publicados. El botón Probar bot le permite hacer una vista previa de un bot nuevo o actualizado sin publicarlo. Consulte Probar un bot de conversación antes de publicarlo.
• Se admite la Ubicación de los datos para la mensajería y chat en vivo, excepto en algunos casos. Si desea obtener más ayuda, consulte la Política de Hosting regional de datos de Zendesk.

Guía del agente

• Ahora Microsoft Teams está disponible en las conversaciones secundarias. Puede ver las conversaciones secundarias de Microsoft Teams en el ticket y en la aplicación de Microsoft Teams. Consulte Uso de Microsoft Teams en conversaciones secundarias.

  

• Cuando se cambia el tamaño de la ventana del redactor en un ticket dentro del espacio de trabajo de agente, el nuevo tamaño de la ventana se guarda para varios tickets. Permanece igual hasta que se vuelva a cambiar el tamaño. Consulte Redacción de mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

  

• En el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden redactar respuestas públicas a modo de borrador, antes de actualizar un ticket. Esto les da la oportunidad de asegurarse de que todo esté correcto antes de responder al cliente. Consulte Redacción de borradores de respuestas públicas en los tickets. 

  

Zendesk Suite

• El complemento de IA avanzada es una nueva oferta para los clientes idóneos en los planes Suite Professional y Enterprise. Este complemento es una ampliación de la oferta de IA que ya viene integrada en Zendesk Suite e incluye las siguientes funciones: clasificación inteligente, bots avanzados, Inteligencia en el panel de contexto y sugerencias de macros para los administradores. Consulte Acerca de la IA avanzada de Zendesk.
• Las cuentas idóneas pueden incluir datos de tickets de muestra en las pruebas de Zendesk Suite. Las muestras de tickets dependen del tipo de negocio. Consulte Adding sample data to your trial (Agregar datos de muestra a la prueba) (en inglés).