En el evento Showcase New York que celebramos para nuestros clientes el 4 de octubre de 2023, anunciamos un programa de acceso anticipado (EAP) que da acceso a las capacidades de IA generativa que permiten:
- Escalar el autoservicio con menos esfuerzo y crear conversaciones más naturales
- Elevar de rango a los agentes para que resuelvan las solicitudes de una manera más rápida y sistemática
En este artículo se describe el proceso del EAP de IA generativa y las áreas de capacidades que cubre. Se incluyen las siguientes secciones:
Acerca del EAP de IA generativa
El Programa de acceso anticipado de IA generativa aprovecha el poder de la IA en toda la experiencia del cliente para permitirle:
- Hacer frente a los volúmenes altos y los periodos de actividad intensa a través de respuestas automáticas que siempre son acertadas.
- Promover a los agentes al rol de encargados de resolver problemas para darles la oportunidad de enfocarse solamente en las tareas más complejas.
- Aprovechar todo el potencial de cada interacción para continuar acercándose a sus clientes.
Al momento de solicitar acceso al EAP, puede elegir cuál de las áreas de capacidades de IA generativa quiere probar. En las secciones que siguen se hace un resumen de todas ellas y se proporcionan vínculos a más información.
Antes de unirse al EAP, lea esta sección para familiarizarse con las limitaciones actuales del producto y con aquello que pedimos a quienes deciden participar. Además, entérese de cuáles son los prerrequisitos de la cuenta para usar cada capacidad en las secciones que siguen.
A la hora de registrarse, seleccione las partes del EAP en las que le gustaría participar. Puede registrarse para el EAP de IA generativa y visitar el foro de la comunidad donde puede dejar sus comentarios.
Limitaciones del producto
Puesto que estas son las primeras versiones de las funciones que se describen en este artículo, puede haber limitaciones de la funcionalidad como las mencionadas a continuación.
Esta funcionalidad se basa en OpenAI. Consulte esta descripción de OpenAI dentro de los servicios de Zendesk si desea más información.
- La participación en el EAP no está cubierta bajo el Business Associate Agreement (Acuerdo de socio comercial, BAA) con Zendesk, de modo que no se permite pasar información médica personal (PHI) a través de esta función.
- El resumen podría no incluir todos y cada uno de los detalles del ticket original.
- Las funciones Ampliar o Tone Shift podrían omitir o caracterizar erróneamente la información escrita por el agente en el redactor. El agente inicia cada una de estas acciones y se pueden revertir fácilmente.
- La identidad del bot podría no tener un impacto significativo en las respuestas generativas creadas por el bot.
- La identidad del bot y las respuestas generativas no son compatibles con el correo electrónico.
- Las respuestas generativas no funcionan con los artículos del centro de ayuda restringido.
- El resumen de llamadas podría no capturar todos los detalles de la transcripción de llamadas y tal vez omita información importante.
- La calidad de la transcripción de llamadas podría deteriorarse en entornos bulliciosos o en llamadas en las que los participantes hablan rápidamente y las palabras se confunden.
- Las funciones podrían funcionar con más lentitud de lo esperado.
- Las funciones podrían no estar disponibles de vez en cuando.
- Es posible que durante un EAP y después de él se suspendan o modifiquen considerablemente algunas funciones.
Qué pedimos a los participantes
Si se admite a una persona al Programa de acceso anticipado, le pediremos que, a cambio, acceda a:
- Compartir su opinión sobre la función, la facilidad de uso y la documentación en la comunidad de Zendesk.
- Advertir sobre los bugs que encuentre.
- Trabajar codo a codo con nosotros, al principio y en toda esta etapa.
- Mostrarse dispuesta a cometer errores con el ánimo de mejorar las funciones.
Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
La búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente cuenta con las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en la sección de conocimiento del panel de contexto.
- Permite que los agentes copien la respuesta generada directamente en el ticket.
- Proporciona un vínculo al artículo de origen que contiene la respuesta generada.
- Permite que los agentes proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada.
Consulte Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente (EAP).
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener el espacio de trabajo de agente activado.
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada.
Búsqueda generativa para el centro de ayuda
La búsqueda generativa para el centro de ayuda cuenta con las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en el centro de ayuda.
- Permite que los usuarios finales proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada.
Consulte Búsqueda generativa para el centro de ayuda (EAP).
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada.
IA generativa para Voz
La IA generativa para Voz cuenta con las siguientes capacidades:
- Resumen de la llamada. Genere un resumen de la transcripción de la llamada dentro de la experiencia del agente después de que finaliza la llamada.
- Transcripción de la llamada. Convierta automáticamente las grabaciones de llamadas en texto y guarde la transcripción en el ticket para tener más contexto.
Estas capacidades ya están disponibles. Consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes de llamadas (EAP) si desea más información.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener Zendesk Voice incluido en la suscripción
- Asegurarse de que la grabación de llamadas esté activada.
Las funciones de IA generativa ya están disponibles
Las funciones que se presentan en esta sección forman parte de iteraciones anteriores del EAP de IA generativa y ahora están disponibles para todo el mundo. Para usarlas se necesita el complemento de IA avanzada, a menos que se indique lo contrario.
IA generativa para bots y automatizaciones (Disponible – Complemento IA avanzada no es necesario)
La IA generativa para bots y automatizaciones cuenta con las siguientes capacidades:
- Respuestas generativas para bots. Cree un bot de conversación que sintetice automáticamente el contenido del centro de ayuda y genere una respuesta para las consultas de sus clientes. Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación.
- Identidad del bot. Personalice la identidad de su bot y ajuste el tono de su voz a través de la generación automática de distintas respuestas del bot, como mensajes de bienvenida y mensajes alternativos, además de respuestas generativas. Consulte Uso de identidades del bot para agregar personalidad a las respuestas generadas por IA.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- El espacio de trabajo de agente debe estar en uso.
- La mensajería debe estar activada
- Debe haber una base de conocimientos de Zendesk conectada.
IA generativa para los agentes (disponible)
La IA generativa para la productividad de los agentes cuenta con las siguientes capacidades:
- Resumen del panel de Inteligencia. Sintetiza los comentarios que se han agregado a un ticket hasta ese momento.
- Ampliar en el redactor de texto. Los agentes pueden usar nuevas herramientas para ampliar las respuestas en el redactor de texto.
- Aplicar Tone Shift en el redactor de texto. Ajusta el tono de las respuestas del agente para darles un matiz más amigable o más formal en el redactor de texto.
Consulte Uso de la IA generativa para resumir y mejorar los comentarios de los tickets.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- El espacio de trabajo de agente debe estar en uso.
IA generativa para la base de conocimientos (disponible)
La IA generativa para la base de conocimientos cuenta con las siguientes capacidades:
- Ampliación de la base de conocimientos. Amplíe su artículo de conocimiento existente ampliando automáticamente una oración para convertirla en un párrafo entero.
- Simplificación de la base de conocimientos. Haga que el contenido seleccionado del artículo de conocimiento sea más claro y conciso.
- Aplicación de Tone Shift para la base de conocimientos. Mejore el tono de su artículo de conocimiento para hacerlo más amigable o más formal.
Consulte Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el tono del contenido del centro de ayuda.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Debe haber una base de conocimientos de Zendesk conectada.