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El uso de IA generativa ahorra tiempo a los agentes y mejora su productividad al generar automáticamente resúmenes de llamadas en los tickets después de que finaliza cada llamada. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra. Si activa la función de resumen de la llamada, los archivos de grabación de la llamada se transcribirán de habla a texto tan pronto como se agreguen a los tickets y se creará un resumen a partir de la transcripción.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca del resumen de llamadas
IA de Zendesk le permite transcribir y resumir sus llamadas a través de la IA generativa. La IA generativa se ejecuta después de que finaliza la llamada y el archivo de grabación de la llamada queda disponible, y entonces la IA utiliza la grabación de la llamada para transcribir y resumir la llamada. Si desea más información sobre la grabación de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas.
Un resumen de la llamada contiene una descripción concisa de la transcripción de la llamada y destaca los momentos más importantes que ocurren durante la llamada.
Si activa esta función, las llamadas se transcriben y resumen automáticamente y aparecen en los tickets poco después de que finalizan las llamadas.
Consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas.
Activar y configurar el resumen de llamadas en los tickets
Se puede activar y configurar la función de resumen de llamadas para los tickets.
Para activar el resumen de la llamada
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la pestaña Configuración, haga clic en Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets.
Sugerencia: Con esta configuración, las transcripciones y los resúmenes de llamadas aparecen en los tickets. Si tiene una suscripción de Zendesk QA, también puede enviar las transcripciones y los resúmenes de llamadas a Zendesk QA para su análisis y calificación. Para ello, active Voice QA y seleccione la configuración de transcripción y resumen.
- En Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las cuales desea activar la transcripción y el resumen. Puede activarlos para todas las líneas o solo para algunas.
Nota: Si una línea telefónica no aparece en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se mostrarán las líneas que tienen activada la grabación de llamadas.
- (Opcional) Elija si desea mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Esto no impide que se genere el resumen de la llamada ni que se agregue a un ticket; solo tiene que ver con mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Para mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, seleccione la casilla de verificación Mostrar transcripciones de llamadas en tickets.
Nota: Los resúmenes de llamadas y las transcripciones de llamadas (si se muestran) se publican como notas internas en un ticket. Eso quiere decir que serán visibles solo para los usuarios internos (como los líderes de los equipos y los agentes) y que no serán visibles públicamente para los usuarios finales.
- (Opcional) Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede configurar las siguientes opciones de supresión:
- Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
- Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el CVV, se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
Importante: Si estas opciones están activadas, los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets. - (Opcional) Si desea ayudar al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión, seleccione Impulsar palabras clave en las transcripciones e ingrese palabras clave individuales (no frases ni cadenas de números) separadas por una coma.
La tecnología de habla a texto con frecuencia tiene problemas con la jerga, los nombres y los términos específicos de un sector. Si identifica este tipo de palabras únicas que se repiten con frecuencia en sus llamadas, puede mejorar la precisión de las transcripciones.
- Haga clic en Guardar.
Usar el resumen de llamadas
Cuando se activa la opción Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets, la IA toma los archivos de grabación recién creados y los transcribe a texto, y luego se genera un resumen de IA. De manera predeterminada, los resúmenes de llamadas se agregan automáticamente a los tickets a modo de notas internas. Si decidió mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, estas también aparecerán automáticamente en el ticket como una nota interna después de que finaliza cada llamada.
34 comentarios
Batuhan K
Hello, we are getting call summaries in tickets where there are no calls.
I contacted support on this but I've been told this is not in their scope and routed to here.
How can i troubleshoot this?
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KLOY
Call Summaries combine information under one summarize line and created a false narrative.
Customer was making small talk with agent about the weather and it turned it into a priority for the escalation.
Customer did not mention they needed it due to weather conditions, they needed the trauma backpack for a soldier at Fort Drum
False Summary Example:
- The missing backpack will be shipped once we recieve more stock on the 6th
- Customer mentioned they are close to Fort Drum and need trauma backpacks due to weather conditions.
Is there a way to edit summaries that are completely wrong or a way to flag them for feedback to Zendesk?
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Mileena casiano
Call summaries add dashes in between letters and numbers which hinders searchability.
Ex: Purchase order RONH8509 = R-O-N-H-8-5-0-9 on the summary.
Would be better if the dashes were removed to pull up all related tickets when searching.
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Aaran Chilinski - Customer Success Developer
I have been advised to post some ODD encounters after turning on the EAP today. The agent in chat advised that she was not able to assist me directly, so hopefully someone can assist me more swiftly as i have questions, rather than just passing on feedback.
We have had several tickets which concern me and for data protection reasons. A number of tickets have been transcipted with content that does not relate to that phone conversation or by the looks of it, this company at all. I am concerned that our data has gone else where, and if that's the case, we handle address details and card data, so a serious breach of security could potentially be occurring.
Additionally we have tickets now with translations in German occurring where they shouldn't and even then the translation is wrong.
Also experiencing tickets where the transcript and the summary are duplicating, thus making the ticket longer that it needed to be and effort to scroll through.
Given my concerns for the protection of the data of our customers, I truly hope someone reads this in good time, as the issues we are facing are within the first couple of hours of switching this on.
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Shawna James
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Mary Ann Sin
Is it possible to have a trigger or some type of tagging added once the transcript is available to capture and report keywords?
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Tracy Scuderi
Nova Dawn - Can I confirm that this feature is only available when call recording is enabled?
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Mia Gomez
We've had reports of the call transcripts generating inaccurate/strange notes when there is a long pause in the call recording. Typically, the transcript will fill in the blanks with "Okay", "Alright", or "Yes" repeated over and over despite the call recording being completely silent, but sometimes the notes are bizarre.
We also would like the option to enable the transcript and summary as separate options rather than being enabled together as longer calls leave long internal notes that make it difficult to navigate the ticket interface. Having the option to enable them as separate features or enabled by groups/brands/etc would enhance the overall experience for our support agents.
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Rachael Kolman
Good Morning, no, my agents did not wait for that to be added before adding their notes. Will this be something the agent needs to be mindful of going forward? It has on multiple occasions, slowed our agents down, when having to re-enter their notes as a lot of our agents try to have their notes ready to be entered as soon as the call is completed.
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Mike DR
That would usually happen if 2 updates were happening at the same time, did your team wait for a few moments for the call summary to be added before they update the ticket?
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