Resumen de IA verificado ◀▼
Active la IA generativa para transcribir y resumir llamadas automáticamente y ahórrese el tiempo que le llevaría tomar notas a mano. Una vez activada la IA generativa, las transcripciones y los resúmenes aparecen en los tickets como notas internas. Puede elegir líneas telefónicas específicas, suprimir información confidencial y aumentar el reconocimiento de palabras clave para mejorar la precisión. Esta función mejora la administración de llamadas porque ofrece información valiosa sobre la detección de entidades, intención, idioma y tono.
Puede usar la IA generativa para transcribir y resumir las llamadas. La IA generativa se ejecuta después de que finaliza una llamada y el archivo de grabación queda disponible. La IA utiliza entonces la grabación de la llamada para transcribirla y resumirla. Así los agentes se ahorran el tiempo que pasarían escribiendo notas a mano durante una llamada y al terminarla, y pueden pasar de una llamada a otra con eficiencia.
Si activa esta función, las llamadas se transcriben y resumen automáticamente y aparecen en los tickets poco después de que finalizan las llamadas. Encontrará información sobre los idiomas compatibles con las transcripciones y los resúmenes de artículos realizados con IA en el artículo sobre el soporte de idiomas de Zendesk. La transcripción no está disponible para las llamadas ni las grabaciones hechas antes de activarse la función.
La transcripción de las llamadas se analiza para detectar entidades y predecir la intención, el idioma y el tono, según como haya configurado la clasificación inteligente.
Para activar los resúmenes y transcripciones de llamadas
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En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la pestaña Configuración, haga clic en Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets.Sugerencia: Con esta configuración, las transcripciones y los resúmenes de llamadas aparecen en los tickets. Si tiene Zendesk QA, también puede enviar las transcripciones y los resúmenes de llamadas para su análisis y calificación. Para ello, active Voice QA y seleccione la configuración de transcripción y resumen.
- En Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las cuales desea activar la transcripción y el resumen.
Puede activarlos para todas las líneas o solo para algunas. Si no ve una línea telefónica en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se mostrarán las líneas que tienen activada la grabación de llamadas.
- (Opcional) Si desea mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, seleccione Mostrar transcripciones de llamadas en tickets.
Esto no impide que se genere el resumen de la llamada ni que se agregue a un ticket; solo tiene que ver con mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Si se muestran, los resúmenes y las transcripciones de llamadas se publican como notas internas en un ticket. Eso quiere decir que son visibles solo para los usuarios internos, pero no son visibles públicamente para los usuarios finales.
- (Opcional) Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede configurar las siguientes opciones de supresión:
- Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
- Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el CVV, se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
Importante: Si estas opciones están activadas, los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets. - (Opcional) Si desea ayudar al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión, seleccione Impulsar palabras clave en las transcripciones e ingrese palabras clave individuales (no frases ni cadenas de números) separadas por una coma.
La tecnología de habla a texto con frecuencia tiene problemas con la jerga, los nombres y los términos específicos de un sector. Si identifica este tipo de palabras únicas que se repiten con frecuencia en sus llamadas, puede mejorar la precisión de las transcripciones.
- Haga clic en Guardar.
