El uso de IA generativa ahorra tiempo a los agentes y mejora su productividad al generar automáticamente resúmenes de llamadas en los tickets después de que finaliza cada llamada. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra. Si activa la función de resumen de la llamada, los archivos de grabación de la llamada se transcribirán de habla a texto tan pronto como se agreguen a los tickets y se creará un resumen a partir de la transcripción.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Acerca del resumen de llamadas
IA de Zendesk le permite transcribir y resumir sus llamadas de Zendesk Talk a través de la IA generativa. Estas funciones utilizan la tecnología del servicio ChatGPT Enterprise de OpenAI. La IA generativa se activa después de que finaliza la llamada y el archivo de grabación de la llamada queda disponible, y entonces la IA utiliza la grabación de la llamada de Talk para transcribir y resumir la llamada. Si desea más información sobre la grabación de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.
Un resumen de la llamada contiene una descripción concisa de la transcripción de la llamada y destaca los momentos más importantes que ocurren durante la llamada.
Consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk.
Activar y configurar el resumen de llamadas
La opción de activar la función de resumen aparece en la página de configuración del administrador de Talk.
Para activar el resumen de la llamada
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En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. De manera predeterminada, ya estará en la pestaña Configuración. - Desplácese hacia abajo hasta Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets.
- Para activar la función, seleccione la casilla de verificación para Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets. Una vez que la casilla esté seleccionada, tendrá la opción de seleccionar las líneas telefónicas para las que desea activar la función. Puede activarla para todas las líneas o solo para algunas líneas específicas.
Nota: Si una línea telefónica no aparece en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se mostrarán las líneas que tienen activada la grabación de llamadas. - (Opcional) Elija si desea mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Esto no impide que se genere el resumen de la llamada ni que se agregue a un ticket; solo tiene que ver con mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Para mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, seleccione la casilla de verificación Mostrar transcripciones de llamadas en tickets.Nota: Los resúmenes de llamadas y las transcripciones de llamadas (si se muestran) se publicarán como notas internas en un ticket. Eso quiere decir que serán visibles solo para los usuarios internos (como los líderes de los equipos y los agentes) y que no serán visibles públicamente para los usuarios finales.
- Haga clic en Guardar.
Usar el resumen de llamadas
Cuando se activa la opción Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets, la IA toma los archivos de grabación recién creados y los transcribe a texto, y luego se genera un resumen de IA. De manera predeterminada, los resúmenes de llamadas se agregan automáticamente a los tickets a modo de notas internas. Si decidió mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, estas también aparecerán automáticamente en el ticket como una nota interna después de que finaliza cada llamada.
