Es posible crear disparadores que se ocupen de agregar automáticamente comentarios públicos y notas internas a los tickets. Los comentarios públicos pueden redireccionar tickets sin que un agente tenga que intervenir. Las notas internas pueden servir de recordatorio de lo que los agentes tienen que hacer o de otra información relevante. Ambos métodos ahorran tiempo y trabajo al equipo de soporte.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Agregar comentarios y notas automáticamente a los tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Cree o edite un disparador de ticket.
- Haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
Si tiene el complemento Copiloto y decide incluir condiciones para la clasificación inteligente, las acciones del disparador podrían contarse como resoluciones automatizadas.
- Haga clic en Agregar acción y establezca las acciones que deben ocurrir cuando se cumplen las condiciones del disparador. En este caso, incluya una de las siguientes opciones:
- Ticket > Respuesta automática para agregar un comentario público que sea visible para los agentes y usuarios finales.
- Ticket > Nota interna para agregar una nota interna que sea visible solo para los agentes
- Bajo Cuerpo de la respuesta, escriba el texto de los comentarios o la nota que el disparador agregará a los tickets.
Nota: Para crear saltos de línea en el cuerpo de la respuesta, presione Mayús + Intro. Si solo presiona Intro, se verá una línea nueva en el editor de texto, pero no aparecerá un salto de línea en el comentario del ticket.
- Haga clic en Crear disparador.
Ejemplo: Agregar automáticamente un comentario público a los tickets que se reciben fuera del horario comercial
Puede crear un disparador de ticket que agregue automáticamente comentarios públicos a los tickets. Si el disparador de ticket estándar Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios está activado, se notificará al solicitante y a los destinatarios de CC sobre el comentario por correo electrónico.
En el ejemplo a continuación, el disparador de ticket se configura para verificar si el ticket se recibió durante el horario comercial configurado. Para los tickets que se creen fuera del horario comercial, se puede crear una respuesta automática que indique al solicitante cuándo puede esperar una respuesta y lo dirija a los recursos de autoservicio útiles para resolver sus problemas sin ayuda externa.
Para agregar un comentario público a través de un disparador de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
- En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador, como Respuesta automática para las solicitudes realizadas fuera del horario comercial.
- (Opcional) Ingrese una Descripción y una Categoría para el disparador.
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Ticket > Estado | Es | Nuevo
- Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
- Ticket > ¿En horario comercial? | No
- Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
- Canal | Es | Correo electrónico
- Repita la condición de arriba para canales adicionales
Sugerencia: Estas condiciones sirven para garantizar que las respuestas automáticas se apliquen únicamente a los tickets creados a través de canales determinados. Por ejemplo, quizás no convenga que las respuestas automáticas se apliquen a los tickets de mensajería, que se crean cuando un usuario solicita hablar con un agente.
- En el panel Acciones, agregue Respuesta automática e ingrese el siguiente Cuerpo de la respuesta:
Gracias por comunicarse con nosotros. Hemos recibido su solicitud y agradecemos su paciencia. Nuestro equipo de atención al cliente se comunicará con usted durante nuestro horario de atención: Lunes - Viernes, 8:00 a.m. a 5:00 p.m. ET. Mientras tanto, puede echarle un vistazo a nuestro centro de ayuda.
- Haga clic en Crear.
Ejemplo: Agregar automáticamente una nota interna a los tickets sobre la pérdida de datos
Puede crear un disparador de ticket que agregue automáticamente una nota interna a los tickets.
En el ejemplo a continuación, el disparador de ticket está configurado para buscar palabras clave en el asunto y el texto de comentario del ticket que indiquen que el cliente está sufriendo una pérdida de datos. El tiempo suele ser un factor determinante para recuperar los datos, de modo que el disparador establece la prioridad del ticket en Urgente y agrega una nota interna que recuerda a los agentes que se debe usar el proceso de escalamiento de tickets acelerado.
Para agregar una nota interna a través de un disparador de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
- En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador, como Respuesta automática para el proceso acelerado por pérdida de datos.
- (Opcional) Ingrese una Descripción y una Categoría para el disparador.
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Ticket > Estado | Es | Nuevo
- Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Ticket > Texto del comentario | Contiene la siguiente cadena | pérdida de datos
- Ticket > Texto del asunto | Contiene la siguiente cadena | pérdida de datos
- En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
- Ticket > Prioridad | Urgente
-
Nota interna
Para el Cuerpo de la respuesta, ingrese La pérdida de datos puede ser un problema crítico y urgente para nuestros clientes. Asegúrese de seguir el proceso de escalamiento acelerado.
- Haga clic en Crear.
2 comentarios
Atencion a Clientes
mmm no me sirvio no me aparece nota interna ni tampoco Respuesta automatica tienen alguna otra opcion ?
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Atencion a Clientes
no me sirvio no aparecen las opciones nota interna ni tampoco Respuesta Automatica pueden por favor actualizar la receta
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