Receta: Adición de comentarios y notas a los tickets por medio de disparadores

¿Qué plan tengo?

Para poder usar las funciones que se describen en este artículo es necesario contar con el complemento IA avanzada.

Es posible crear disparadores que se ocupen de agregar automáticamente comentarios públicos y notas internas a los tickets.

Los comentarios públicos pueden redireccionar tickets sin que un agente tenga que intervenir. Las notas internas pueden servir de recordatorio de lo que los agentes tienen que hacer o de otra información relevante. Ambos métodos ahorran tiempo y trabajo al equipo de soporte.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Agregar un comentario público a un ticket mediante un disparador
• Agregar una nota interna a un ticket mediante un disparador

Nota: Las condiciones de la clasificación inteligente no son compatibles con la condición Ticket | Es | Creado. Si piensa usar las condiciones relacionadas con la intención, el idioma o el sentimiento en los disparadores como se describe en este artículo, use la condición Estado | Es | Nuevo. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

Agregar un comentario público a un ticket mediante un disparador

Se puede crear un disparador que agregue automáticamente un comentario público a un ticket enviado que cumpla ciertas condiciones. Si está activado el disparador estándar Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios, se notifica al solicitante y a los destinatarios de copia acerca del comentario por correo electrónico.

En el ejemplo a continuación, se configura un disparador para buscar una intención prevista por la clasificación inteligente. Cuando los tickets tienen una intención que se puede resolver fácilmente, puede crear una respuesta automática que dirija a los solicitantes a los recursos de autoayuda adecuados para que ellos mismos resuelvan su problema.

Sugerencia: Las respuestas automáticas pueden cumplir los objetivos de SLA. Consulte Definición de las políticas de SLA.

Para agregar un comentario público a través de un disparador

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Respuesta automática para <situación>, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
5. (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
   • Estado | Es | Nuevo
   • Intención | Es | <seleccione la intención en la que desea que se base el disparador>
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
   • Respuestas del agente | Menor que | 1
   • Fiabilidad de intención | Es | Alta
7. Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
   • Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
   • Repita la condición de arriba para canales adicionales
     Sugerencia: Estas condiciones sirven para garantizar que las respuestas automáticas se apliquen únicamente a los tickets creados a través de canales determinados. Por ejemplo, quizás no convenga que las respuestas automáticas se apliquen a los tickets de mensajería, que se crean cuando un usuario solicita hablar con un agente.
8. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
   • Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
   • Respuesta automática
9. Agregue el cuerpo de la respuesta de acuerdo con la situación específica para la que está creando el disparador.
10. Haga clic en Crear.

La etiqueta triage_trigger_fired ayuda a garantizar que el disparador solo se ejecutará una vez en cada ticket. El disparador agrega la etiqueta la primera vez que se ejecuta y, a partir de ese momento, la presencia de la etiqueta evita que el disparador se vuelva a ejecutar. La condición Respuestas del agente realiza una función similar. En el caso de que la etiqueta se borre por equivocación, esta condición evita que el disparador se ejecute en un ticket en el que un agente ya ha respondido.

Agregar una nota interna a un ticket mediante un disparador

Se puede crear un disparador que agregue automáticamente una nota interna a un ticket enviado que cumpla ciertas condiciones.

En el ejemplo a continuación, se configura un disparador para buscar un sentimiento previsto por la clasificación inteligente. Cuando los tickets tienen un sentimiento negativo, puede agregar una nota interna que explique cómo manejar o escalar situaciones delicadas de atención al cliente.

Para agregar una nota interna a través de un disparador

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Respuesta automática para <situación>, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
5. (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
   • Estado | Es | Nuevo
   • Intención | Es | <seleccione la intención en la que desea que se base el disparador>
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
   • Respuestas del agente | Menor que | 1
   • Fiabilidad de intención | Es | Alta
7. Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
   • Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
   • Repita la condición de arriba para canales adicionales
8. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
   • Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
   • Nota interna
9. Agregue el cuerpo de la respuesta de acuerdo con la situación específica para la que está creando el disparador.
10. Haga clic en Crear.