A través de un panel en vivo de Explore, puede ver el estado actual y la carga de trabajo de sus agentes. Si ha activado el desvío omnicanal, también puede ver en qué estados unificados o personalizados se encuentran los agentes.
Este artículo describe algunos de los casos en los que suele utilizarse un panel en vivo de Explore para monitorear eficazmente los estados de los agentes. Los ejemplos que se presentan en este artículo se dirigen específicamente a los líderes de equipo y supervisores que necesitan conocer el estado de sus agentes para poder asegurar la asignación de personal necesaria y la distribución de la carga de trabajo.
Las instrucciones que se presentan en este artículo sirven para el panel en vivo prediseñado, así como para los paneles en vivo creados con el generador de paneles en versión beta que tienen informes con el análisis activado. Para crear un panel en vivo personalizado que de un vistazo le muestre los estados del agente unificados, personalizados y específicos de un canal, consulte Receta de Explore: Creación de un panel para informar sobre el estado de los agentes en vivo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Caso práctico 1: Ver qué agentes están conectados en todos los canales (solamente desvío omnicanal)
- Caso práctico 2: Ver qué agentes están en un estado personalizado (solamente desvío omnicanal)
- Caso práctico 3: Ver qué agentes están conectados en cualquier canal
- Caso práctico 4: Ver qué agentes están conectados en un canal específico
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Caso práctico 1: Ver qué agentes están conectados en todos los canales (solamente desvío omnicanal)
Si es líder de equipo y tiene acceso al desvío omnicanal, querrá saber cuántos agentes están conectados en este momento en todos los canales. Así podrá hacerse una idea del personal disponible y tomar decisiones en todos los canales acerca de cuánto trabajo se puede realizar según el número de agentes disponibles.
Para ver qué agentes están conectados en todos los canales
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - Haga clic en el panel Datos en tiempo real o seleccione un panel de datos en tiempo real personalizado.
- Haga clic en cualquier métrica de estado del agente y seleccione Analizar.
- En la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente, haga clic en Filtrar y seleccione Estado unificado > Conectado.
Esta lista muestra los agentes que están conectados en todos los canales.
Caso práctico 2: Ver qué agentes están en un estado personalizado (solamente desvío omnicanal)
Si es líder de equipo, querrá saber qué agentes, según la lista, están "en capacitación" (un estado personalizado creado por su organización). Como su organización ha creado el estado personalizado en cuestión, ya sabe que los agentes en capacitación están disponibles para que les asignen tickets de Support, pero no para aceptar llamadas ni mensajes. Así es más fácil entender qué agentes no están disponibles en un momento dado para aceptar trabajo urgente.
Para ver qué agentes están en un estado personalizado
- En Explore, haga clic en el icono Panel () en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en el panel Datos en tiempo real o seleccione un panel de datos en tiempo real personalizado.
- Haga clic en cualquier métrica de estado del agente y seleccione Analizar.
- En la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente, haga clic en Filtrar y seleccione Estado unificado > En capacitación (o cualquier estado personalizado que le interese).
La lista muestra a los agentes que se encuentran en el estado personalizado que seleccionó.
Caso práctico 3: Ver qué agentes están conectados en cualquier canal
Si es líder de equipo y no tiene acceso al desvío omnicanal, seguramente querrá saber cuántos agentes están conectados en este momento en cualquier canal. Así podrá hacerse una idea del personal disponible y tomar decisiones en todos los canales acerca de cuánto trabajo se puede realizar según el número de agentes disponibles.
Para ver qué agentes están conectados en cualquier canal
- En Explore, haga clic en el icono Panel () en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en el panel Datos en tiempo real o seleccione un panel de datos en tiempo real personalizado.
- Haga clic en cualquier métrica de estado del agente y seleccione Analizar.
- En la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente, haga clic en Filtrar y seleccione Estado por canal > Conectado.
Esta lista muestra los agentes que están conectados en cualquier canal.
Caso práctico 4: Ver qué agentes están conectados en un canal específico
Si es líder de equipo, querrá saber qué agentes están conectados con Talk, sin importar su estado en otros canales. Así podrá poner toda su atención en quienes están disponibles en este momento para recibir llamadas, sin tener que preocuparse por la disponibilidad de otros canales.
Para ver qué agentes están conectados en un canal específico
- En Explore, haga clic en el icono Panel () en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en el panel Datos en tiempo real o seleccione un panel de datos en tiempo real personalizado.
- Haga clic en cualquier métrica de estado del agente y seleccione Analizar.
- En la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente, haga clic en Filtrar y seleccione Estado por canal > Conectado.
- Haga clic en Filtrar nuevamente y seleccione Canal > Talk.
Esta lista muestra los agentes que están conectados en el canal de Talk.
