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Cree horarios de eliminación de tickets para borrar los tickets archivados automáticamente después de un periodo de tiempo específico y así cumplir más fácilmente las leyes de retención de datos y administrar mejor el almacenamiento. Se pueden establecer condiciones como la antigüedad de los tickets, la marca o el tipo. Recuerde que los tickets borrados no se pueden restaurar. Use el registro de auditoría para hacer seguimiento de las eliminaciones y asegúrese de que sus políticas de datos cumplan normativas de privacidad como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley del Derecho a la Privacidad de California (CRPA).
En la mayoría de los casos, Zendesk almacena los tickets automáticamente 120 días después de que se cierran. Aunque los tickets archivados siguen estando accesibles, se recomienda borrarlos regularmente.
Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear horarios de eliminación para borrar los tickets archivados después de un periodo de tiempo especificado. Es una manera automatizada que ayuda a cumplir las leyes de retención de datos y a administrar el almacenamiento de datos en su cuenta de Zendesk. Si los tickets contienen información confidencial, con un horario de eliminación se pueden crear políticas de retención de datos que cumplan con leyes de privacidad como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE y la Ley del Derecho a la Privacidad de California (CRPA, California Privacy Rights Act).
- Borrar tickets que no han sido actualizados en tres años
- Borrar tickets de la marca A que no han sido actualizados en seis meses
- Borrar tickets con el tipo Pregunta que no han sido actualizados en 200 días
Acerca de los horarios de eliminación de tickets
Con los horarios de eliminación de tickets se pueden crear condiciones para borrar tickets automáticamente. Los horarios de eliminación eliminan solo los tickets archivados, es decir, los tickets que han permanecido cerrados por más de 120 días.
Los horarios de eliminación de tickets buscan continuamente y borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, si se crea un horario que borra los tickets 365 días después de que fueron cerrados y el ticket se modifica dentro de ese periodo de tiempo (por ejemplo, se suprime contenido), el ticket no se borra. En lugar de ello, se reinicia el cronómetro y el ticket se borra 365 días después de la fecha de modificación.
Los horarios de eliminación de tickets comienzan a borrar los tickets que cumplen los requisitos en las 72 horas siguientes al momento en que se cumplen los criterios definidos. Por ejemplo, si un horario borra los tickets que tienen tres años de antigüedad, comenzará a borrarlos en las 72 horas siguientes al momento en que se cumplen los 3 años. Se eliminarán hasta 200.000 tickets por cuenta y día.
Una vez que se activan, los horarios de eliminación no constituyen eventos aislados. Zendesk busca y elimina constantemente los tickets que cumplen las condiciones, a menos que se desactive el horario. El rendimiento no se ve afectado cuando los horarios eliminan un volumen significativo de tickets ni cuando se ejecutan durante periodos de gran actividad.
Los tickets que se borran a través de horarios de eliminación no se incluyen en la vista Tickets borrados. Se puede hacer seguimiento de estos cambios en el registro de auditoría con solo filtrar por Tipo de actividad: borrado.
Crear horarios de eliminación de tickets
Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear hasta 10 horarios de eliminación de tickets, pero solo puede haber un horario activo a la vez. Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede activar hasta 10 horarios de eliminación de tickets.
Para crear un horario de eliminación de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Horarios de eliminación. - Haga clic en Crear horario de eliminación > Tickets.
Si ya ha creado 10 horarios de eliminación de tickets, aparecerá un mensaje que indica que ha alcanzado el límite. Necesita borrar un horario antes de poder crear otro nuevo.
- Ingrese el Nombre del horario.
Utilice una convención de nomenclatura uniforme para que sea más fácil reconocer los tipos de horarios de eliminación similares.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el horario de eliminación.
- Para Última actualización, indique cuándo se deben borrar los tickets en función de cuándo fueron actualizados por última vez. Este campo es obligatorio.
Los horarios de eliminación borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante el periodo de tiempo especificado.
- Haga clic en Agregar condición para agregar una condición adicional Todas para borrar tickets, como por organización o marca. Consulte Crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación de tickets.
Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede agregar criterios de borrado que cumplan Todas las condiciones o Cualquiera de ellas. No hay límite para el número de condiciones que se pueden agregar.
- Seleccione una Categoría, un Operador y un Valor para cada condición.
El operador determina la relación entre la categoría y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador Es, la categoría debe ser igual al valor.
Nota: Los horarios de eliminación eliminan solo los tickets archivados, es decir, los tickets que han permanecido cerrados por más de 120 días. Si crea una condición que se encargue de eliminar los tickets antes de 120 días, los tickets se borran al cumplirse los 120 días.
- (Opcional) Una vez añadidas las condiciones, haga clic en Previsualizar para previsualizar un número aproximado de tickets coincidentes que serán eliminados al activarse el horario.
- Haga clic en Crear.
El nuevo horario de eliminación se agrega al final de la lista como un horario inactivo.
- Active el horario de eliminación.
Crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación de tickets
Las declaraciones de condición consisten en categorías, operadores de campo y valores de condición (que varían según la categoría seleccionada). Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que borran los tickets que cumplen con los criterios especificados.
La tabla siguiente muestra las categorías disponibles para crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación de tickets.
| Categoría | Descripción |
|---|---|
| Última actualización | Borra los tickets en función de cuándo fueron actualizados por última vez. Se requiere por lo menos una condición Última actualización. Los horarios de eliminación borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante el periodo de tiempo especificado para Última actualización. Por ejemplo, si Última actualización se establece en 365 días y el ticket se modifica dentro de ese lapso, el ticket no se borra. En lugar de ello, se reinicia el cronómetro y el ticket se borra 365 días después de la fecha de modificación. |
| Campos personalizados | Borra los tickets basándose en los valores de los campos personalizados. |
| Marca | Borra los tickets según la marca. |
| Formulario | Borra los tickets según el formulario de ticket, si hay varios formularios de ticket. |
| Grupo | Borra los tickets según el grupo. |
| Tipo | Borra los tickets según el tipo de ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Solicitante | Borra los tickets según el nombre del solicitante. |
| Organización | Borra los tickets según la organización, si hay varias organizaciones. |
| Etiquetas | Borra los tickets que tienen las etiquetas de ticket seleccionadas. |