En la mayoría de los casos, Zendesk almacena los tickets automáticamente 120 días después de que se cierran. Aunque los tickets archivados siguen estando accesibles, se recomienda borrarlos regularmente.
Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear horarios de eliminación para borrar los tickets archivados después de un periodo de tiempo especificado. Es una manera automatizada que ayuda a cumplir las leyes de retención de datos y a administrar el almacenamiento de datos en su cuenta de Zendesk. Si los tickets contienen información confidencial, con un horario de eliminación se pueden crear políticas de retención de datos que cumplan con leyes de privacidad como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE y la Ley del Derecho a la Privacidad de California (CRPA, California Privacy Rights Act).
- Borrar tickets que no han sido actualizados en tres años
- Borrar tickets de la marca A que no han sido actualizados en seis meses
- Borrar tickets con el tipo Pregunta que no han sido actualizados en 200 días
Acerca de los horarios de eliminación de tickets
Con los horarios de eliminación de tickets se pueden crear condiciones para borrar tickets automáticamente. Los horarios de eliminación eliminan solo los tickets archivados, es decir, los tickets que han permanecido cerrados por más de 120 días.
Los horarios de eliminación de tickets buscan continuamente y borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, si se crea un horario que borra los tickets 365 días después de que fueron cerrados y el ticket se modifica dentro de ese periodo de tiempo (por ejemplo, se suprime contenido), el ticket no se borra. En lugar de ello, se reinicia el cronómetro y el ticket se borra 365 días después de la fecha de modificación.
Los horarios de eliminación de tickets comienzan a borrar los tickets que cumplen los requisitos en las 72 horas siguientes al momento en que se cumplen los criterios definidos. Por ejemplo, si un horario borra los tickets que tienen tres años de antigüedad, comenzará a borrarlos en las 72 horas siguientes al momento en que se cumplen los 3 años. Se eliminarán hasta 200.000 tickets por cuenta y día.
Una vez que se activan, los horarios de eliminación no constituyen eventos aislados. Zendesk busca y elimina constantemente los tickets que cumplen las condiciones, a menos que se desactive el horario. El rendimiento no se ve afectado cuando los horarios eliminan un volumen significativo de tickets ni cuando se ejecutan durante periodos de gran actividad.
Los tickets que se borran a través de horarios de eliminación no se incluyen en la vista Tickets borrados. Se puede hacer seguimiento de estos cambios en el registro de auditoría con solo filtrar por Tipo de actividad: borrado.
Crear horarios de eliminación de tickets
Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear hasta 10 horarios de eliminación de tickets, pero solo puede haber un horario activo a la vez. Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede activar hasta 10 horarios de eliminación de tickets.
Para crear un horario de eliminación de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Horarios de eliminación. - Haga clic en Crear horario de eliminación > Tickets.
Si ya ha creado 10 horarios de eliminación de tickets, aparecerá un mensaje que indica que ha alcanzado el límite. Necesita borrar un horario antes de poder crear otro nuevo.
- Ingrese el Nombre del horario.
Utilice una convención de nomenclatura uniforme para que sea más fácil reconocer los tipos de horarios de eliminación similares.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el horario de eliminación.
- Para Última actualización, indique cuándo se deben borrar los tickets en función de cuándo fueron actualizados por última vez. Este campo es obligatorio.
Los horarios de eliminación borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante el periodo de tiempo especificado.
- Haga clic en Agregar condición para agregar condiciones adicionales para borrar tickets, como por organización o marca.
Puede configurar el horario de eliminación para borrar los tickets que cumplen Todas o Cualquiera de las condiciones especificadas. Consulte Crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación de tickets.
También puede agregar una condición adicional para borrar tickets. Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, no hay límite en cuanto al número de condiciones que puede agregar.
- Seleccione una Categoría, un Operador y un Valor para cada condición.
El operador determina la relación entre la categoría y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador Es, la categoría debe ser igual al valor.
Nota: Los horarios de eliminación eliminan solo los tickets archivados, es decir, los tickets que han permanecido cerrados por más de 120 días. Si crea una condición que se encargue de eliminar los tickets antes de 120 días, los tickets se borran al cumplirse los 120 días.
- (Opcional) Una vez añadidas las condiciones, haga clic en Previsualizar para previsualizar un número aproximado de tickets coincidentes que serán eliminados al activarse el horario.
- Haga clic en Crear.
El nuevo horario de eliminación se agrega al final de la lista como un horario inactivo.
- Active el horario de eliminación.
Crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación de tickets
Las declaraciones de condición consisten en categorías, operadores de campo y valores de condición (que varían según la categoría seleccionada). Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que borran los tickets que cumplen con los criterios especificados.
La tabla siguiente muestra las categorías disponibles para crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación de tickets.
| Categoría | Descripción |
|---|---|
| Última actualización | Borra los tickets en función de cuándo fueron actualizados por última vez. Se requiere por lo menos una condición Última actualización. Los horarios de eliminación borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante el periodo de tiempo especificado para Última actualización. Por ejemplo, si Última actualización se establece en 365 días y el ticket se modifica dentro de ese lapso, el ticket no se borra. En lugar de ello, se reinicia el cronómetro y el ticket se borra 365 días después de la fecha de modificación. |
| Campos personalizados | Borra los tickets basándose en los valores de los campos personalizados. |
| Marca | Borra los tickets según la marca. |
| Formulario | Borra los tickets según el formulario de ticket, si hay varios formularios de ticket. |
| Grupo | Borra los tickets según el grupo. |
| Tipo | Borra los tickets según el tipo de ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Solicitante | Borra los tickets según el nombre del solicitante. |
| Organización | Borra los tickets según la organización, si hay varias organizaciones. |
| Etiquetas | Borra los tickets que tienen las etiquetas de ticket seleccionadas. |
6 comentarios
Jay Saclot
Hello 5083543234202
You're right; scheduled deletion only applies to archived tickets, specifically those solved for at least 120 days. It isn't possible to schedule deletions for tickets less than 120 days old.
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Almog Zamir
Please correct me if I am wrong, but can I delete a ticket that is not archived as part of this feature?
I mean, let's say I want to set a schedule that deletes tickets after 30 days. I can't do it because schedule deletion only affects archived tickets, which means at least 120 days after the ticket was solved.
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Andrew Lee
Any consideration or development of deletion schedules based on Ticket Comments?
Example - 1 week after ticket close, delete any Comments containing Email Address
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Rachel
Hi,
As a user based in the EU, the rest of the team is in the United States (we have no EU customers). How does this update affect our tickets? Thanks, Rachel
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tonyYoo
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관련한 문서는 아래와 같으니 참조하시길 바래요.
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감사합니다.
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VOC_운영
안녕하세요! 카테고리에 사용자 지정필드로 조건을 설정할 수 있는 지 궁금합니다. (보기, 자동화 등의 조건처럼) 감사합니다.
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