Recomendamos esta guía a todas las personas encargadas de la planificación de gestión de personal (WFM) y del pronóstico del volumen, así como de la instalación inicial y la configuración organizacional de Gestión de personal de Zendesk. Puede ser útil, por ejemplo, para responsables de planificar la gestión de personal, personas encargadas de elaborar pronósticos, administradores o gerentes.
Normalmente, los responsables de planificación pueden asumir un rol de administrador en Gestión de personal de Zendesk al configurar el sistema, importar a los agentes de Zendesk y configurar las opciones básicas.
- Planificar la implementación
- Instalar Gestión de personal de Zendesk
- Configurar la estructura de la organización
- Administrar los usuarios y el acceso
- Crear tareas generales para el trabajo no relacionado con la gestión de tickets
- Configurar zonas horarias para ofrecer soporte las 24 horas todos los días
Planificar la implementación
Antes de configurar Gestión de personal de Zendesk, es aconsejable que usted y su equipo identifiquen los requisitos y acuerden quién será responsable de los distintos flujos de trabajo de la gestión de personal. A continuación presentamos algunos de los aspectos que hay que tomar en cuenta.
Planificación y supervisión administrativas
- Configuración y administración de Gestión de personal de Zendesk, incluidos roles y permisos
- Tareas de pronóstico, elaboración de horarios, informes y coordinación relacionadas con los motivos para tomar tiempo libre
- Activación organizacional y administración de cambios
Responsabilidad funcional y administración de funciones
- Elaboración de pronósticos y horarios y administración de tiempo libre
- Horarios diarios o administración intradía
- Monitoreo en tiempo real y análisis de informes
Si desea más información sobre los requisitos técnicos para la instalación, consulte Planificación de personal con pronósticos y horarios.
Establecer el pronóstico inicial del volumen de tickets
Durante la instalación, se reúnen los datos de tickets de los seis meses anteriores, lo cual sirve de base para generar un pronóstico. Sin embargo, aun antes de instalar Gestión de personal de Zendesk, puede sacar un estimado fiable del volumen de tickets con solo un mes de datos de tickets. Este trabajo preliminar le ayudará a determinar las necesidades de flujos de trabajo y las asignaciones de turnos para la instalación.
Si desea más información sobre cómo configurar los pronósticos, consulte Planificación de personal con pronósticos y horarios.
Definir roles y permisos
- Administradores. ¿Habrá que dar acceso a más administradores a medida que el personal crece o se reduce? ¿Necesita ayuda para generar pronósticos u horarios o configurar paneles?
- Gerentes. ¿Se encargarán todos los gerentes de programar y supervisar las actividades cotidianas o distribuirá esas responsabilidades? ¿Necesita que alguien se centre en los horarios intradía?
- Agentes. ¿Necesita dar a algunos agentes la responsabilidad de supervisar o ser líderes de equipo?
También puede crear roles en Gestión de personal de Zendesk para distribuir el trabajo de gestión de personal como se describe más arriba.
Si desea más información, consulte Acerca de los permisos del agente.
Instalar Gestión de personal de Zendesk
Para activar Gestión de personal de Zendesk, consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk (Gestión de personal de Zendesk, Zendesk QA y paquete WEM) o póngase en contacto con nuestro equipo de ventas.
) en dos lugares de la cuenta de Zendesk Support:
- La barra del menú superior donde los agentes inician y finalizan su día
- La barra lateral de la izquierda donde los agentes acceden a su horario y las solicitudes de tiempo libre.
Lo que verá después de la instalación
) en la barra de navegación y luego selecciona Permisos de agente. También podrá ver los siguientes datos en el perfil de agente de Zendesk:
- Nombre
- Correo electrónico
- Rol en Zendesk
- Afiliación de grupo en Zendesk
Lo que ven los agentes después de la instalación
La interacción entre los agentes y Gestión de personal de Zendesk es mínima en la interfaz de gestión de tickets de Zendesk (en la barra lateral izquierda donde acceden a sus horarios; por medio de los iconos ubicados por encima de su lista de tickets; y en la barra de navegación para marcar la entrada y salida de tareas generales).
Configurar la estructura de la organización
Para configurar Gestión de personal de Zendesk, primero debe configurar la estructura de su organización.
En la aplicación web de Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de administrador (
) en la barra de navegación y seleccione Estructura de la organización.
Ubicaciones
Dentro de las ubicaciones, se crean turnos y se decide dónde y cuándo realizar el trabajo. Los agentes se agrupan por ubicación geográfica o designación de oficina y se definen reglas operativas para las horas de trabajo. Los turnos pueden ser automáticos (en cuyo caso la hora de inicio del turno es determinada por el pronóstico) o fijos (la selección más común, en la que los gerentes determinan cuándo comienzan los turnos y qué ocurre mientras duran).
De manera predeterminada, se muestra una ubicación preconfigurada que incluye el nombre de la ubicación, las horas y los requisitos de los turnos. Desde el panel de administración se pueden agregar, editar o borrar nuevas ubicaciones.
Si desea más información sobre cómo agregar turnos, los distintos tipos de turnos y las variantes intradía de los turnos, consulte Configuración de ubicaciones y turnos en Gestión de personal de Zendesk.
Flujos de trabajo
El segmento Flujos de trabajo funciona organizando el trabajo del equipo alrededor de los canales de Zendesk y otras propiedades. Los flujos de trabajo son un componente fundamental de la gestión de personal porque determinan los pronósticos y los horarios diarios.
Los flujos de trabajo son como colas de tickets. Para ayudarle a dar los primeros pasos, Gestión de personal de Zendesk crea flujos de trabajo para tickets, chat y voz de manera predeterminada. Todos ellos se pueden editar y también se pueden crear otros.
Cuando se crea un flujo de trabajo:
- Lo primero es ir a Configuración y configurar aspectos como el nombre, la descripción y el color para que el flujo de trabajo sea fácil de identificar visualmente en el pronóstico y el calendario del equipo.
- Luego se pueden definir las Condiciones de selección de criterios para asignar tickets automáticamente al flujo de trabajo. Las condiciones del flujo de trabajo funcionan de manera similar a las condiciones en las reglas de negocio de Zendesk y determinan qué tickets van al flujo de trabajo.
- El último paso consiste en asignar flujos de trabajo a los agentes por grupo, equipo o ubicación.
Los flujos de trabajo también se pueden combinar. Por ejemplo, si tiene un flujo de trabajo para los clientes de Nivel 1 y otro para tickets de Chat, puede crear un solo flujo de trabajo que asigne todos los chats y los correos electrónicos del Nivel 1 a un equipo de modo que haya coherencia.
Si desea más información sobre cómo crear, configurar y combinar flujos de trabajo, consulte Acerca de los flujos de trabajo de Gestión de personal de Zendesk.
Equipos
Si desea más información sobre cómo formar un equipo, consulte Configuración de equipos en Gestión de personal de Zendesk.
Motivos de tiempo libre
Si desea más información sobre cómo categorizar el tiempo libre, consulte Crear motivos de tiempo libre para los agentes.
Administrar los usuarios y el acceso
Se pueden definir los roles y permisos que convengan a las necesidades de su organización. En la aplicación web de Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de administración () en la barra de navegación y seleccione Roles y permisos.
Roles y permisos
En Gestión de personal de Zendesk, los roles y permisos de los agentes se configuran y administran en tres lugares:
- Durante la instalación, puede permitir o restringir el acceso de manera que refleje la estructura de su organización y el sistema de administración del acceso que utiliza.
Es posible restringir el acceso a Gestión de personal de Zendesk para que solo los agentes de los grupos o roles definidos por usted puedan gozar de acceso. Por ejemplo, puede optar por permitir que solo un subconjunto de agentes (como los administradores o un grupo particular de Zendesk) usen la aplicación. Habiendo dicho esto, se recomienda dar acceso a todos los agentes.
- Desde la página Permisos de agente, haga clic en el perfil de un agente en particular para revisar sus permisos. Aquí también se puede cambiar el rol del agente.
- En la página Roles y permisos, cree roles personalizados de gestión de personal, de modo que los agentes gocen de roles modificados.
Roles
Cree roles personalizados de gestión de personal que reflejen las funciones únicas de su equipo, como administrador, gerente, líder de equipo o agente (de varios tipos). Es posible crear roles nuevos y editar los roles predeterminados existentes.
- Administradores. El tamaño de su organización determinará si son necesarios uno o varios administradores. El acceso de administrador debe otorgarse con cuidado y las reglas se deben establecer claramente.
- Gerentes. En Gestión de personal de Zendesk, los gerentes se encargan de los equipos de agentes. Si opta por darles acceso de administrador, podrán ver de cerca el estado de los agentes, crear horarios y hacer seguimiento de los informes.
- Agentes. Usted decide si todos los agentes pueden usar Gestión de personal de Zendesk o solo un subconjunto. También puede decidir si desea definir roles de agente especiales.
Si desea más información sobre los roles de gestión de personal, consulte Crear y editar roles en Gestión de personal de Zendesk.
Crear tareas generales para el trabajo no relacionado con la gestión de tickets
Las tareas generales son actividades que suceden fuera de Zendesk, como descansos, reuniones de grupo o solo con otra persona o sesiones de capacitación. En Gestión de personal de Zendesk, usted o un gerente pueden configurar tareas generales. Junto con el tiempo dedicado a los tickets, estas definen el pronóstico de personal y aparecen tanto en la cronología de actividades de los agentes como en los informes históricos.
En la aplicación web de Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y seleccione Tareas generales.
Si desea más información sobre las tareas generales, consulte Crear tareas generales de Gestión de personal de Zendesk.
Configurar zonas horarias para ofrecer soporte las 24 horas todos los días
Elija la zona horaria correcta y el calendario de la semana laboral para que los turnos se ajusten a la disponibilidad del equipo, especialmente si va a utilizar la herramienta de programación automática. Las automatizaciones también dependen de la hora establecida. Puede verificar o cambiar la zona horaria preferida si pasa el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y luego selecciona Hora.
Si desea más información, consulte Administrar zonas horarias en su cuenta de Gestión de personal de Zendesk.
Si en cumplimiento de su rol también se va a encargar de programar horarios, consulte el artículo Primeros pasos con Gestión de personal de Zendesk: guía del gerente.