El desvío omnicanal asigna los tickets nuevos y abiertos de correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), de llamadas y de mensajería directamente a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, también se toman en cuenta la prioridad del ticket y las habilidades. La configuración del desvío omnicanal estándar dirige todos los tickets elegibles a una sola cola, asignando trabajo a los agentes en función del grupo asignado al ticket. Si la cola única es insuficiente para su caso de uso, puede crear colas adicionales de desvío omnicanal y personalizarlas como desee. Para poder usar el desvío omnicanal, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
Información importante acerca de las colas de desvío omnicanal
- Las opciones de configuración del desvío omnicanal se aplican a todas las colas.
- Existen dos tipos de colas en el desvío omnicanal:
- Cola de desvío omnicanal estándar: esta es la cola que usa de forma predeterminada el desvío omnicanal cuando se activa el desvío omnicanal y no se han creado colas personalizadas o cuando los tickets no cumplen las condiciones de las colas personalizadas, pero por lo demás son aptos para el desvío omnicanal. A veces se denomina desvío omnicanal en función del grupo porque los tickets desviados a través de la cola estándar llegan a los agentes del grupo especificado en el campo de grupo del ticket. La cola estándar no se muestra en la página Colas del Centro de administración.
- Colas de desvío omnicanal personalizadas: son colas personalizadas definidas por los administradores. Cuando se utilizan colas personalizadas, los tickets se insertan en la primera cola para la cual cumplen las condiciones. Las colas personalizadas pueden desviar tickets a varios grupos primarios y secundarios. Si un ticket se desvía a través de una cola personalizada, el desvío omnicanal no toma en cuenta el campo de grupo del ticket y usa los grupos principal y secundario de la cola.
- Cuando se crean nuevos tickets, primero se gatillan los disparadores y luego el desvío omnicanal evalúa las colas para encontrar una correspondencia con el ticket.
- Aunque las colas personalizadas no utilizan la etiqueta de desvío automático, con o sin ella, todos los tickets de correo electrónico, conversaciones de mensajería y llamadas se evalúan automáticamente para ver si coinciden con las colas personalizadas. Los tickets de correo electrónico que no coincidan con ninguna cola personalizada sí deben contar con la etiqueta de desvío automático si quiere desviarlos a través de la cola de desvío omnicanal estándar.
- El desvío omnicanal hace corresponder los tickets con las colas en el orden en que las colas aparecen en la página Colas. Los tickets se agregan a la primera cola cuyas condiciones satisfacen.
- Los tickets que no cumplen las condiciones para ninguna de las colas personalizadas se insertan en la cola de desvío omnicanal estándar. Sin embargo, cabe mencionar que el desvío omnicanal prioriza todos los tickets que se desvían a través de las colas personalizadas por encima de los que se desvían a través de la cola estándar, sea cual sea la prioridad de los tickets.
- Dentro de una cola de desvío omnicanal, los tickets se ordenan primero por prioridad (planes Professional y superiores) y luego de acuerdo con la marca de tiempo de elegibilidad para el desvío.
- Cuando un agente cumple los requisitos para recibir trabajo de varias colas, los tickets de la cola con la prioridad más alta se asignan antes que los tickets de una cola con una prioridad más baja. Consulte Crear colas de desvío omnicanal personalizadas.
- Después de asignarse a un agente, el ticket sale de la cola.
- Los tickets de Talk no se pueden reasignar a través del desvío omnicanal. Los tickets de correo electrónico y mensajería se pueden reasignar, pero la configuración del desvío determina si la reasignación se realiza a través de las colas personalizada o la cola estándar.
- En los planes Team y Growth, los tickets no pueden volver a entrar en una cola personalizada una vez que han sido asignados a un agente. Sin embargo, si un ticket se convierte en apto para un nuevo desvío, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar en función de su marca de tiempo de elegibilidad para el desvío y se desvía en función del grupo que tenga asignado el ticket.
- En los planes Professional y superiores, puede configurar el desvío omnicanal para reasignar los tickets a través de las colas personalizadas. Cuando está configurado, los tickets que se vuelven a asignar a un grupo después de haber sido asignados a un agente se insertan en la primera cola coincidente. Si el ticket no cumple las condiciones de ninguna cola personalizada, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar y se desvía en función del grupo asignado al ticket.
- Se puede informar sobre el rendimiento de las colas personalizadas en Explore. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
Uso de colas personalizadas con el desvío omnicanal
El desvío omnicanal es la solución de desvío más completa y sofisticada de Zendesk. Funciona con una lógica de desvío sistemática en todos los canales y toma en cuenta muchos factores al asignar trabajo a los agentes. En muchos casos de uso, basta con la cola de desvío omnicanal estándar, que es única y se activa cuando se activa el desvío omnicanal. Cuando se usa la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets se deben asignar a un grupo para que se puedan desviar a un agente con el desvío omnicanal, y los tickets de correo electrónico deben tener la etiqueta de desvío automático. Se aplica, por así decirlo, un desvío omnicanal en función del grupo.
Hay que aclarar que en algunos casos no es realista ni deseable hacer que los tickets sean dirigidos solo al grupo que los tiene asignados. Crear colas personalizadas permite dirigir el trabajo a distintos grupos según la cola a la que se asignen los tickets. El uso de varias colas también da la oportunidad de definir grupos secundarios o de "desborde" que reciben tickets a través de una cola solo si ningún agente de los grupos principales está disponible. Cuando se asignan grupos principales y secundarios a una cola, el desvío omnicanal trata los grupos principales como un solo grupo de agentes que, de ser necesario, se amplía para incluir también a todos los agentes de los grupos secundarios. Cuando se usa el desvío basado en la cola, el desvío omnicanal utiliza los grupos principal y secundario de la cola para asignar el ticket a un agente, sin importar los grupos especificados en el propio ticket.
Si desea más información, consulte Creación de colas de desvío omnicanal adicionales.
Cómo el desvío omnicanal ordena los tickets para asignarlos a los agentes
En cuanto un ticket reúne las condiciones para ser desviado, el desvío omnicanal intenta asignarlo a un agente que sea elegible y esté disponible. Si el ticket no puede asignarse inmediatamente, se inserta en una cola. Cuando se crea un ticket nuevo o se actualiza uno existente, los disparadores de ticket se gatillan automáticamente y luego el desvío omnicanal evalúa la manera de insertar el ticket en una cola para desviarlo a un agente. Si, en cambio, ha creado colas personalizadas, el desvío omnicanal evalúa las condiciones de la cola para identificar una coincidencia con el ticket e inserta este donde corresponde. Si el ticket no coincide con ninguna de las colas personalizadas, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar. Si no ha creado colas personalizadas o un ticket no cumple las condiciones de ninguna cola personalizada, el ticket se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar.
El desvío omnicanal ordena los tickets elegibles de todos los canales dentro de una cola según la prioridad de cada ticket (planes Professional y superiores) y según las marcas de tiempo que lo hacen elegible para desvío. Continúe leyendo para descubrir qué tickets son aptos para el desvío omnicanal y qué son las marcas de tiempo de desvío.
Aspectos que hay que tomar en cuenta para ordenar tickets dentro de una cola
Elegibilidad de los tickets para desvío
- Estar asignado a un grupo (no se requiere si se están usando colas de desvío omnicanal personalizadas, pero se necesita para desviar los tickets que no coinciden con ninguna de las colas personalizadas)
- Tener un estado (o categoría de estado) Nuevo o Abierto
- Estar sin asignar
Además, los tickets de correo electrónico deben contar con la etiqueta de desvío automático para poder desviarse a través de la cola de desvío omnicanal estándar.
- El ticket no está asignado a un grupo y usted no usa colas personalizadas.
- El ticket está asignado a un agente.
- El ticket tiene un estado (o una categoría de estado) Pendiente, En espera o Resuelto.
- El ticket ha sido borrado temporalmente.
- (Solo tickets por correo electrónico) El ticket no tiene la etiqueta de desvío automático y no se están utilizando colas personalizadas.
Tiempo de no elegibilidad para desvío
El desvío omnicanal hace seguimiento del tiempo que los tickets permanecen en estado no elegible para desvío y utiliza este dato para determinar qué marca de tiempo para desvío se debe utilizar cuando se vuelve a insertar un ticket en la cola de desvío. A esto se le conoce como tiempo de no elegibilidad para desvío. Verificar la no elegibilidad de los tickets para el desvío evita los problemas de rendimiento causados por hacer seguimiento a un creciente número de marcas de tiempo. Además, tiene en cuenta los cambios de urgencia del ticket a medida que aumenta el tiempo que lleva en la cola.
Marcas de tiempo de elegibilidad para desvío
- La marca de tiempo elegible para desvío inicial se refiere al momento en que por primera vez un ticket se vuelve apto para ser desviado a través del desvío omnicanal.
- Una marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente se refiere al momento en que un ticket se vuelve apto nuevamente para ser desviado a través del desvío omnicanal (después de haber sido elegible y luego no elegible).