El desvío omnicanal asigna los tickets de correo electrónico (incluidos el formulario Web, las conversaciones secundarias y la API), de llamadas y de mensajería directamente a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, también se toman en cuenta la prioridad del ticket y las habilidades. La configuración del desvío omnicanal estándar dirige todos los tickets elegibles a una sola cola, asignando trabajo a los agentes en un grupo único. Si la cola única es insuficiente para su caso de uso, puede crear colas adicionales de desvío omnicanal y personalizarlas como desee. Para poder usar el desvío omnicanal, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
Información importante acerca de las colas de desvío omnicanal
- Las opciones de configuración del desvío omnicanal se aplican a todas las colas.
- Cuando se crean nuevos tickets, primero se gatillan los disparadores y luego el desvío omnicanal evalúa las colas para encontrar una correspondencia con el ticket.
- Cuando se activa el desvío omnicanal, una sola cola estándar dirige automáticamente los tickets a los agentes. La cola estándar no se muestra en la página Colas. Si no crea ninguna cola personalizada, el desvío omnicanal continuaría operando de esta manera y la página Colas permanecería vacía.
- Cuando solamente se usa la cola de desvío omnicanal estándar, todos los tickets se desvían al grupo especificado en el campo de grupo del ticket. Si crea colas personalizadas, cada cola se puede usar para dirigir trabajo a distintos grupos. A veces esto recibe el nombre de desvío omnicanal en función del grupo.
Además, puede especificar varios grupos principales y secundarios al usar colas personalizadas. Si un ticket se desvía a través de una cola personalizada, el desvío omnicanal no toma en cuenta el campo de grupo del ticket y usa los grupos principal y secundario de la cola.
- El desvío omnicanal hace corresponder los tickets con las colas en el orden en que las colas aparecen en la página Colas. Los tickets se agregan a la primera cola cuyas condiciones satisfacen.
- Los tickets que no cumplen las condiciones para ninguna de las colas personalizadas se insertan en la cola de desvío omnicanal estándar. Sin embargo, cabe mencionar que el desvío omnicanal prioriza todos los tickets que se desvían a través de las colas personalizadas por encima de los que se desvían a través de la cola estándar, sea cual sea la prioridad de los tickets.
- Dentro de una cola de desvío omnicanal, los tickets se ordenan primero por prioridad (planes Professional y superiores) y luego de acuerdo con la marca de tiempo de elegibilidad para el desvío.
- El valor de prioridad de una cola personalizada solo se considera si un agente recibe trabajo de más de una cola. Esto puede ocurrir si un agente pertenece a más de un grupo o si hay varias colas que desvían el trabajo a los agentes de un solo grupo. Cuando un agente cumple los requisitos para recibir trabajo de varias colas, los tickets de la cola con el valor de prioridad más alto se asignan antes que los tickets de una cola con un valor de prioridad más bajo.
- Después de asignarse a un agente, el ticket sale de la cola y no vuelve a entrar en ella.
Uso de varias colas con el desvío omnicanal
El desvío omnicanal es la solución de desvío más completa y sofisticada de Zendesk. Funciona con una lógica de desvío sistemática en todos los canales y toma en cuenta muchos factores al asignar trabajo a los agentes. En muchos casos de uso, basta con la cola de desvío omnicanal estándar, que es única y se activa cuando se activa el desvío omnicanal. Cuando se depende de la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets deben ser asignados a un grupo para que se puedan desviar a un agente con el desvío omnicanal. Se aplica, por así decirlo, un desvío omnicanal en función del grupo.
Hay que aclarar que en algunos casos no es realista ni deseable hacer que los tickets sean dirigidos solo al grupo que los tiene asignados. Crear colas personalizadas permite dirigir el trabajo a distintos grupos según la cola a la que se asignen los tickets. El uso de varias colas también da la oportunidad de definir grupos secundarios o de "desborde" que reciben tickets a través de una cola solo si ningún agente de los grupos principales está disponible. Cuando se asignan grupos principales y secundarios a una cola, el desvío omnicanal trata los grupos principales como un solo grupo de agentes que, de ser necesario, se amplía para incluir también a todos los agentes de los grupos secundarios. Cuando se usa el desvío basado en la cola, el desvío omnicanal utiliza los grupos principal y secundario de la cola para asignar el ticket a un agente, sin importar los grupos especificados en el propio ticket.
Si desea más información, consulte Creación de colas adicionales de desvío omnicanal.
Comprender cómo se ordenan los tickets dentro de las colas
Tan pronto como se crea un ticket y se le asigna un grupo (así como la etiqueta de desvío automático cuando son tickets por correo electrónico), se considera apto para el desvío omnicanal. Sin embargo, antes de que se pueda desviar el ticket, debe insertarse en la cola correcta. Cuando se crea un nuevo ticket o se actualiza uno existente, los disparadores de tickets se gatillan automáticamente y luego el desvío omnicanal evalúa la manera de insertarlo en una cola para desviarlo a un agente. Si usa la cola de desvío omnicanal estándar, el ticket se inserta en una cola única que se usa para todos los tickets que son aptos para el desvío omnicanal. Si usa colas personalizadas, el desvío omnicanal evalúa las condiciones de las colas para encontrar una que sea compatible con el ticket y lo inserta ahí.
A grandes rasgos, podemos decir que el desvío omnicanal ordena los tickets elegibles dentro de una cola según la prioridad de cada ticket (planes Professional y superiores) y según las marcas de tiempo que lo hacen elegible para desvío. Continúe leyendo para descubrir qué tickets son aptos para el desvío omnicanal y qué son las marcas de tiempo de desvío.
Aspectos que hay que tomar en cuenta para ordenar tickets dentro de una cola
Elegibilidad de los tickets para desvío
- Estar asignado a un grupo (no se requiere si se están usando colas de desvío omnicanal personalizadas, pero se necesita para desviar los tickets que no coinciden con ninguna de las colas personalizadas)
- Tener un estado (o categoría de estado) Nuevo o Abierto
- Estar sin asignar
Además, los tickets enviados por correo electrónico deben tener la etiqueta de desvío automático.
- El ticket no está asignado a un grupo y usted no usa colas personalizadas.
- El ticket está asignado a un agente.
- El ticket tiene un estado (o una categoría de estado) Pendiente, En espera o Resuelto.
- El ticket ha sido borrado temporalmente.
- (Solo tickets por correo electrónico) El ticket no tiene la etiqueta de desvío automático.
Tiempo de no elegibilidad para desvío
El desvío omnicanal hace seguimiento del tiempo que los tickets permanecen en estado no elegible para desvío y utiliza este dato para determinar qué marca de tiempo para desvío se debe utilizar cuando se vuelve a insertar un ticket en la cola de desvío. A esto se le conoce como tiempo de no elegibilidad para desvío. Verificar la no elegibilidad de los tickets para el desvío evita los problemas de rendimiento causados por hacer seguimiento a un creciente número de marcas de tiempo. Además, tiene en cuenta los cambios de urgencia del ticket a medida que aumenta el tiempo que lleva en la cola.
Marcas de tiempo de elegibilidad para desvío
- La marca de tiempo elegible para desvío inicial se refiere al momento en que por primera vez un ticket se vuelve apto para ser desviado a través del desvío omnicanal.
- Una marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente se refiere al momento en que un ticket se vuelve apto nuevamente para ser desviado a través del desvío omnicanal (después de haber sido elegible y luego no elegible).