En algunos casos, quizás desee desviar las llamadas a agentes determinados, pero para ello se necesita una lógica de desvío que "desborde" las llamadas a agentes alternativos si ninguno de los agentes preferidos está disponible. Las colas de desvío omnicanal están diseñadas para proporcionar una lógica de desvío más detallada y maneras uniformes de desviar el trabajo a varios grupos de agentes.
Esta receta utiliza el desvío omnicanal, los grupos y las colas.
Objetivo del flujo de trabajo
Su compañía utiliza líneas de teléfono separadas para cada tipo de seguro que ofrece (por ejemplo, una línea exclusiva para las preguntas sobre el seguro de salud). Quiere desviar todas las llamadas recibidas en el número de teléfono de seguro de salud al grupo de agentes División de seguro de salud, pero desea utilizar el grupo de agentes División de seguro general como alternativa si no están disponibles los agentes de la división de seguro de salud. Ahora que el desvío omnicanal permite crear colas personalizadas y desviar el trabajo a los grupos de agentes principales y secundarios, le ha pedido que actualice la configuración del desvío omnicanal para lograrlo.
Usar el desvío omnicanal para las llamadas
Antes de decidir cómo desea desviar las llamadas, es importante que comprenda el proceso de creación de tickets. Cuando se usa el desvío omnicanal, se crea un ticket para la llamada apenas se recibe. Eso quiere decir que se pueden ejecutar disparadores en las llamadas entrantes antes de que sean atendidas. Si decide no usar el desvío omnicanal, los tickets se crean después de que un agente atiende la llamada, y los disparadores no se pueden ejecutar en las llamadas entrantes hasta que se haya creado el ticket. Eso quiere decir que el desvío omnicanal es la única manera de utilizar disparadores para influenciar el desvío de llamadas.
Cuando se usan las colas personalizadas, los disparadores se gatillan para las llamadas nuevas antes de que el desvío omnicanal evalúe las colas.
Consulte Cómo funciona el desvío omnicanal.
Crear grupos de agentes para manejar distintos tipos de consultas de seguros
Como los grupos reúnen a los agentes en un solo lugar, los administradores pueden usarlos para asegurarse de que los tickets se asignen en función de las habilidades y la experiencia de cada agente u otras similitudes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo. En este ejemplo, usaremos División de seguro de salud.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
- Haga clic en Guardar.
- Repita los pasos del 2 al 5 para crear otro grupo llamado División de seguro general.
- Cree un proceso, como un disparador, para asignar las llamadas del número de teléfono de seguro de salud al nuevo grupo.
Definición de colas
Los tickets, incluidas las llamadas, son asignados a las colas en función de las condiciones de la cola. Las condiciones son los requisitos necesarios para que un ticket pueda ser agregado a la cola.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas. - Haga clic en Crear cola.
- Ingrese un Nombre para la cola. Para este ejemplo, usaremos: Solicitudes de seguro de salud.
- Especifique la Prioridad de la cola con respecto a las otras colas.
La prioridad de la cola solo se toma en cuenta cuando un agente recibe trabajo de varias colas. En ese caso, el trabajo de la cola con la prioridad más alta se asigna primero. Se puede usar el mismo valor de prioridad para más de una cola.
- En Condiciones, especifique las condiciones según las cuales desea que se agregue la habilidad. Por ejemplo:
- Ticket > Canal > Es > Llamada telefónica (entrante)
- Ticket > Texto del comentario > Contiene por lo menos una de las siguientes palabras > Llamada a: +1 888 8888
- Para Grupo principal, seleccione División de seguro de salud.
- Para Grupos secundarios, seleccione División de seguro general.
- Haga clic en Guardar.
- En la página Colas, arrastre y suelte las colas para ponerlas en el orden que prefiera.
El desvío omnicanal evalúa las colas en el orden en que aparecen en la página Colas e inserta los tickets en la primera cola para la que cumplen las condiciones.
Cuando se usan las configuraciones que se describen en este artículo, las llamadas que se reciben en la línea de seguro de salud (+1 888 8888) se insertan en la cola de solicitudes de seguro de salud según de la prioridad de la llamada y la marca de tiempo de creación del ticket. A continuación, la llamada se desvía a un agente disponible en el grupo División de seguro de salud. Si ninguno de los agentes de dicha división está disponible, la llamada se desborda al grupo secundario (División de seguro general) para que sea atendida más rápido.