Para medir el uso de los agentes IA, Zendesk calcula el número de resoluciones automatizadas que consume su cuenta en cada periodo de facturación. Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas según el tipo de plan. Puede adquirir resoluciones adicionales, configurar su cuenta de forma que se pongan en pausa las funciones del agente IA cuando se alcance el límite de resoluciones o pagar el excedente para que el agente IA siga funcionando.
En este artículo se explica cómo supervisar el uso de las resoluciones automatizadas, cómo administrar las resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta y qué ocurre cuando se alcanza o supera el número de resoluciones automatizadas disponibles en la cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Artículos relacionados:
- Información general sobre los agentes IA
- Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes IA
- Cambiarse de los planes de precios de bot existentes a las resoluciones automatizadas
- Desactivar las funciones de resolución automatizada
- On-demand: Learn how to use AI agents (curso de capacitación gratuito sobre las respuestas automáticas y las intenciones basadas en IA)
Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas
Se puede hacer un seguimiento del uso de las resoluciones automatizadas, algo que puede ayudarle a determinar si la asignación base de resoluciones automatizadas de su plan satisface sus necesidades. Cuando esté cerca del límite de resoluciones automatizadas, recibirá una alerta en el Centro de administración y su administrador de facturación recibirá una notificación por correo electrónico.
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Visualización del uso de resoluciones automatizadas en el panel
El panel Resoluciones automatizadas proporciona información sobre la cantidad de resoluciones que se usan. El panel puede ayudarle a determinar si sus agentes IA desvían correctamente las solicitudes de atención al cliente y si debe cambiar su configuración actual. Esta información también puede ayudarle a predecir qué resoluciones automatizadas necesitará en el futuro.
Para ver el panel de uso de resoluciones automatizadas
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En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Resoluciones automatizadas.
El panel incluye información básica sobre el uso de las resoluciones automatizadas.
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información general
- Uso permitido muestra el porcentaje de resoluciones automatizadas utilizadas en el periodo de facturación actual.
- Resoluciones automatizadas muestra el número de resoluciones automatizadas utilizadas en el periodo de facturación actual.
- Detalles del uso muestra un gráfico para ilustrar el número de resoluciones automatizadas que se utilizan en el periodo seleccionado. Use los menús desplegables para cambiar el intervalo de tiempo cubierto en el desglose, tal y como se define en Comprender cómo se miden las resoluciones automatizadas, y para mostrar el uso por tipo de resolución automatizada utilizada o bien para agrupar tipos.
- Mostrar datos acumulativos activa o desactiva el uso agregado que corresponde al plazo de suscripción.
El panel muestra únicamente datos sobre las resoluciones automatizadas confirmadas.
Desde el panel puede acceder a la página para agregar resoluciones automatizadas a su cuenta.
Visualización de las notificaciones de uso de las resoluciones automatizadas
En el Centro de administración, las pancartas de advertencia de excedentes le avisan cuando ha utilizado el 80 % de sus resoluciones automatizadas, y se actualizarán cuando el porcentaje utilizado alcance el 100 %. Las pancartas incluirán información básica sobre lo que ocurre cuando se alcanza el límite en función de la configuración de excedentes de resoluciones automatizadas.
Estas pancartas no se pueden descartar y permanecerán visibles en el Centro de administración hasta que las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles para su cuenta cuando se restablezca su ciclo de facturación o cuando adquiera resoluciones automatizadas adicionales.
Las pancartas de advertencia de excedentes aparecen en las páginas pertinentes del Centro de administración, que incluyen:
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La página de agentes IA, así como las páginas secundarias de bots de conversación y respuestas automáticas
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La página del Web Widget (clásico)
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El panel de resoluciones automatizadas
Si decide poner en pausa los agentes IA cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas, aparecerán notificaciones en las páginas de administración para cada una de las capacidades en pausa.
Además, el administrador de facturación de su cuenta recibirá directamente una notificación cuando la cuenta se acerque al límite de resoluciones automatizadas, y de nuevo cuando se alcance dicho límite.
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
Para configurar su cuenta de forma que se evite el excedente de resoluciones automatizadas, aumente el número de resoluciones automatizadas disponibles o actualice la configuración de uso de resoluciones automatizadas de forma que se pongan en pausa todas las capacidades del agente IA cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes IA. Consulte Desactivar las funciones de resolución automatizada.Esta sección contiene los siguientes temas:
Mantener o poner en pausa la funcionalidad cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas
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Mantener la funcionalidad y permitir excedentes (configuración predeterminada), que permite que los agentes IA sigan atendiendo a los clientes después de que se excede la asignación base de resoluciones automatizadas o compradas de la cuenta. Si selecciona esta opción, se hará un cargo en su cuenta por las resoluciones automatizadas de pago por uso.
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Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes, que pone en pausa la funcionalidad de agente IA, evitando los cargos por excedentes. Si selecciona esta opción, las capacidades que requieran resoluciones automatizadas dejarán de funcionar y se enviarán más solicitudes de soporte a los agentes reales.
Para actualizar la configuración de excedentes de resoluciones automatizadas
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Excedente.
- Seleccione la opción de excedentes de resoluciones automatizadas que desee: Mantener la funcionalidad y permitir excedentes o Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes.
- Haga clic en Guardar.
Agregar resoluciones automatizadas a su suscripción
Puede adquirir resoluciones automatizadas adicionales para su cuenta. Aumentar las resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta amplía la funcionalidad de su agente IA. Seguirán aplicándose cargos por excedente o interrupción de la capacidad, según la configuración de excedente actual.
La compra de resoluciones automatizadas adicionales agrega un pedido recurrente a su suscripción. Las resoluciones automatizadas no se transfieren al siguiente período de facturación.
Para agregar resoluciones automatizadas a su suscripción
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción.
- Haga clic en la pestaña Más productos.
- En Resoluciones automatizadas, seleccione con el control deslizante el número de resoluciones automatizadas que desee agregar a su cuenta y haga clic en Agregar a suscripción.
- Confirme el pedido y haga clic en Actualizar suscripción.
Las resoluciones automatizadas estarán disponibles inmediatamente en su cuenta. El pedido se agregará a su próxima factura.
Si ha adquirido resoluciones automatizadas para su cuenta y descubre que necesita más, puede aumentar el número de resoluciones adicionales incluidas en su pedido recurrente.
Para aumentar las resoluciones automatizadas adicionales
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción.
- Haga clic en la pestaña Más productos.
- En Resoluciones automatizadas, modifique con el control deslizante el número de resoluciones automatizadas de su cuenta y haga clic en Actualizar suscripción.
Las resoluciones automatizadas adicionales estarán disponibles inmediatamente en su cuenta. El aumento se incluirá en su próxima factura.
¿Qué ocurre cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas?
Es posible determinar cómo se verá afectada su cuenta cuando se agoten las resoluciones automáticas disponibles. Se pueden poner en pausa automáticamente las funciones que requieren resoluciones automatizadas o bien se pueden pagar los excedentes sobre la marcha.
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Pausar automáticamente las funciones del agente IA
Si opta por poner en pausa la funcionalidad del agente IA para evitar cargos por excedentes, cualquier capacidad del agente IA que haya configurado dejará de funcionar automáticamente cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas. Sus configuraciones de capacidades no se modificarán cuando se pongan en pausa y se reanudará automáticamente su funcionamiento cuando las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles para su cuenta.
Entre las capacidades afectadas (y sus correspondientes canales) se incluyen:
- Bots de conversación (canales de mensajería)
- Mensajería proactiva (canales de mensajería)
- Acción de respuesta automática con artículos (correo electrónico y formularios web)
- Respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente (correo electrónico)
- Recomendaciones de artículos (Web Widget clásico)
Bots de conversación (canales de mensajería)
Las funciones de bot de conversación, incluidas la respuesta de bot estándar, las respuestas generativas y las identidades de bot, así como las respuestas creadas en el generador de bots, se pausan en todos los canales de mensajería web, móvil y por redes sociales. Las conversaciones de bot activas pueden interrumpirse, lo que significa que el bot no podrá proporcionar soporte de autoservicio a sus clientes. Sin embargo, es posible seguir creando, editando y guardando bots de conversación para su uso posterior.
Mensajería proactiva (canales de mensajería)
Todos los mensajes proactivos configurados para responder con un bot se ponen en pausa.
Cuando las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles en su cuenta, deberá volver a activarlas manualmente en la página de administración de Mensajes proactivos.Acción de respuesta automática con artículos (correo electrónico y formularios web)
No se sugieren artículos en las notificaciones por correo electrónico y formulario web.
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En los correos electrónicos, la acción de respuestas automáticas con artículos se pone en pausa, pero el resto de las acciones del disparador seguirán ejecutándose.
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En los formularios web, los artículos dejarán de recomendarse cuando el cliente haya enviado el formulario web.
Respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente (correo electrónico)
Los disparadores que contengan condiciones del clasificador (intención, idioma o tono) y la acción de respuesta automática no se activarán. Los disparadores omitidos se indicarán en el historial de eventos del espacio de trabajo de agente.
Recomendaciones de artículos (Web Widget clásico)
El Web Widget clásico dejará de sugerir artículos en respuesta a los mensajes de los clientes. Los clientes pueden seguir accediendo a otras funciones configuradas para el canal, como enviar un formulario o iniciar un chat de voz.
Acumulación de cargos por excedente
Si no pone en pausa las funciones del agente IA, puede superar el número de resoluciones automatizadas que tiene asignadas (incluidas tanto las resoluciones predeterminadas incluidas en su plan como cualquier resolución adicional comprada).
Cuando esto ocurra, sus capacidades de agente IA seguirán funcionando tal y como fueron diseñadas, y se le facturará por cada resolución automatizada que haya consumido por encima de la cantidad asignada.
Si desea más información, consulte la sección Agentes IA en la tabla de comparación de planes de la página de precios de Zendesk.Buscar más información
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