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La asistencia automática utiliza la IA para sugerir respuestas, macros e instrucciones escritas por el administrador para poder atender los tickets con más rapidez y de una manera más sistemática. Además, se pueden evaluar, editar, aprobar o descartar las sugerencias, y algunas acciones preaprobadas pueden ejecutarse de manera automática. La asistencia automática permite pasar menos tiempo con los tickets repetitivos, cerrar más tickets y dejar mejor documentadas las actualizaciones de los tickets en el registro de conversaciones y eventos.
La asistencia automática es un asistente impulsado por IA que ayuda a resolver los tickets con mayor rapidez. Mediante el uso de un modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias para resolverlos.
Las sugerencias de la asistencia automática aparecen en el lugar donde en otros casos se encontraría el redactor cuando trabaja en los tickets. Las sugerencias pueden ser respuestas para enviar al cliente, acciones que la asistencia automática puede realizar por usted o macros de uso frecuente. En la mayoría de los casos, las sugerencias se evalúan y aprueban antes de aplicarse, aunque existen ciertas acciones de bajo riesgo que se pueden ejecutar automáticamente.
La asistencia automática también puede proporcionar instrucciones redactadas por el administrador que sean relevantes para su conversación. Esas instrucciones son los pasos que se deben seguir para resolver el ticket.
Con la asistencia automática, se dedica menos tiempo a los tickets repetitivos, se resuelven los tickets de manera más sistemática y, a la larga, se cierran más tickets.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender las sugerencias de la asistencia automática
- Evaluar y editar una sugerencia de la asistencia automática
- Seguir las instrucciones proporcionadas por la asistencia automática
- Descartar sugerencias de la asistencia automática
Artículos relacionados:
Comprender las sugerencias de la asistencia automática
La asistencia automática proporciona distintos tipos de soporte en función de la configuración del administrador. Comprender cómo funcionan las sugerencias y qué se puede hacer con ellas le ayudará a administrar sus tickets de manera más eficiente.
| Tipo de sugerencia | Descripción |
|---|---|
| Respuestas sugeridas |
Puede editar el texto y el formato antes de enviar una respuesta sugerida. Las acciones sugeridas se pueden eliminar. Es posible que las nuevas sugerencias de la asistencia automática aparezcan mientras usted está editando una respuesta sugerida y el ticket se actualiza, como cuando el usuario final envía otra respuesta. La asistencia automática adapta sus respuestas de texto sugeridas al tono y estilo de redacción de la conversación con el usuario final. Consulte Acerca de las pautas de comunicación. |
| Macros sugeridas |
Antes de aprobar y aplicar una macro sugerida, se puede editar el texto y el formato, así como eliminar todas sus acciones. Las macros sugeridas pueden incluir acciones no admitidas (como iniciar conversaciones secundarias) o elementos no admitidos (como notas internas o archivos adjuntos). Si aprueba una macro sugerida con un archivo adjunto, se enviará al usuario final aunque usted no pueda previsualizar el archivo. |
| Instrucciones manuales |
En el contexto de la asistencia automática, las instrucciones sugeridas son diferentes de otras sugerencias. La asistencia automática no genera estas instrucciones, sino que las redacta su administrador. Mientras que otras sugerencias de la asistencia automática deben evaluarse y aprobarse, en este caso hay que seguir los pasos manualmente y marcarlos como completados al terminar. Por ejemplo, digamos que está trabajando en un ticket de devolución de un producto. La asistencia automática puede sugerir una respuesta que se ocupe de solicitar el número de pedido del usuario y otra información. Una vez que el usuario responda con la información, la asistencia automática podría proporcionar instrucciones sobre cómo iniciar sesión en el sistema de gestión de inventario para uso interno y enviar la devolución. |
Es posible que el administrador haya preaprobado algunas acciones para que la asistencia automática las pueda realizar por sí sola con el fin de ahorrarle tiempo. Las acciones preaprobadas suelen ser acciones que recopilan información, como verificar el estado del envío de un pedido, o acciones que suelen ser aceptadas por usted u otros agentes. En la mayoría de los casos, las acciones que actualizan datos, como el reembolso de un pedido, siguen necesitando su aprobación antes de que puedan realizarse.
Cuando la asistencia automática realiza una acción, esta queda registrada en la conversación del ticket, se marca claramente y no se le atribuye a usted. Consulte Comprender las acciones preaprobadas para la asistencia automática si desea más información.
Las acciones preaprobadas también se registran en el registro de eventos del ticket. Consulte Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets si desea más información sobre cómo aparece la información de asistencia automática en el registro de eventos de un ticket.
Evaluar y editar una sugerencia de la asistencia automática
Puede revisar y editar las sugerencias de la asistencia automática antes de aceptarlas.
Para evaluar y editar una sugerencia de la asistencia automática
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el ticket, evalúe la sugerencia de la asistencia automática que aparece en el redactor.
Sugerencia: Pase el mouse por encima del icono de información (
) para ver por qué la asistencia automática generó la sugerencia. Si tiene permiso, también puede ver la fuente que utilizó la asistencia automática para generar la sugerencia.Si ya estaba escribiendo una respuesta, la sugerencia aparece en una pancarta que verá encima del redactor. Haga clic en ella para abrir la sugerencia.
Se puede hacer lo siguiente:
- Aprobar la sugerencia. Si la sugerencia es lo que desea enviar o si desea que se realice la acción, haga clic en Aprobar.
-
Editar la sugerencia. Para editar la sugerencia, haga clic en el redactor y actualice el texto, o haga clic en el icono de la T (debajo del campo de comentarios) para editar el formato. Las acciones no se pueden editar.
Todas las herramientas de formato (excepto las listas) están disponibles para las sugerencias de asistencia automática en el canal de correo electrónico. En el canal de mensajería, no están disponibles el sangrado ni las tablas.
Haga clic en Deshacer para regresar a las sugerencias que no están editadas.
Si el ticket se actualiza mientras está editando una sugerencia, puede que haya nuevas sugerencias disponibles. Haga clic en Visualizar sugerencias para evaluar las nuevas sugerencias.
Haga clic en Aplicar para aprobar la sugerencia y sobrescribir la sugerencia anterior que estaba editando.
-
Evaluar la macro sugerida. Si la sugerencia es una macro, haga clic en su nombre para abrir una vista previa.
En la vista previa de la macro se muestran todas las acciones relacionadas con propiedades del ticket que se llevarán a cabo, así como la respuesta pública. Si fuera necesario, puede hacer cambios en el espacio de trabajo de agente.
- Descartar la sugerencia. Haga clic en la X en la esquina superior derecha del redactor para descartar la sugerencia.
Todas las respuestas que se envían y las acciones que se realizan tienen su nombre. Puede ver las respuestas y acciones aprobadas en los eventos del ticket.
La asistencia automática proporciona una nueva sugerencia después de cada respuesta del cliente.
Ver las fuentes para las sugerencias de la asistencia automática
Si tiene el permiso adecuado, puede ver la fuente que utilizó la asistencia automática al generar una sugerencia.
Las fuentes se muestran cuando las sugerencias se basan en procedimientos, artículos públicos del centro de ayuda o tickets similares ya resueltos. También se pueden generar sugerencias a partir de otras fuentes, pero estas no aparecen en la lógica de la asistencia automática. Consulte Comprender las fuentes de la asistencia automática para las sugerencias si desea más información.
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el ticket, evalúe la sugerencia en el panel Asistencia automática.
- Pase el mouse por encima del icono de información ().
La asistencia automática muestra su lógica y, si la sugerencia se generó a partir de un procedimiento, un artículo del centro de ayuda o tickets similares ya resueltos, muestra también la fuente.
- (Opcional) Haga clic en el título de la fuente para abrirla.
Seguir las instrucciones proporcionadas por la asistencia automática
Si el administrador ha redactado instrucciones que son relevantes para su conversación en curso, la asistencia automática puede mostrárselas para que usted pueda seguirlas y resolver más fácilmente el ticket.
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Encima del panel de asistencia automática, pase el mouse por encima de las Instrucciones proporcionadas para obtener información general.
La asistencia automática también puede sugerir una respuesta. Haga clic en Aprobar para aceptar la sugerencia y enviar la respuesta.
- Haga clic en las instrucciones para abrirlas en el panel Conocimiento.
- Lleve a cabo los pasos y haga clic en Completado cuando haya terminado.
Si intenta completar los pasos pero no puede, haga clic en No completado.
Si las instrucciones son irrelevantes, puede ignorarlas. No es necesario hacer clic en nada.
- Continúe la conversación con el usuario.
Descartar sugerencias de la asistencia automática
Para descartar una sugerencia de la asistencia automática
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Haga clic en la X en la esquina superior derecha del redactor de asistencia automática para descartar la sugerencia.
- (Opcional) Si la sugerencia no le resulta útil, puede hacer clic en el icono de información y seleccionar Dejar comentarios.
Seleccione una de las opciones de comentarios predefinidas o haga clic en Otro y escriba lo que quiera. A continuación, haga clic en Compartir comentarios.
Los comentarios contribuyen a mejorar la calidad de las sugerencias generadas.
-
Redacte el mensaje en el espacio de trabajo de agente como lo hace normalmente.
Para volver a la sugerencia de la asistencia automática, haga clic de nuevo en el icono de asistencia automática (
).