| Segmentos de clientes | Anuncio: | Activaciones de mensajería | Definición |
| Cuentas de Chat inactivas | 1 de julio de 2024 | 15-30 de agosto de 2024 | Clientes de chat en el espacio de trabajo de agente que no han creado ningún ticket de chat en los últimos 30 días |
| Cuentas de Chat activas | 1 de julio de 2024 | 26 de septiembre - 10 de octubre de 2024 | Clientes de Chat en el espacio de trabajo de agente que han creado al menos un ticket en los últimos 30 días |
En este anuncio se abordan las siguientes preguntas:
- ¿Qué sucede?
- ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
- ¿Cómo me afecta?
- ¿Qué debo hacer?
- ¿Cómo puedo optar por no participar en las activaciones de mensajería?
- ¿Qué funciones nuevas están disponibles después de la actualización?
Si desea más información, consulte Preguntas frecuentes sobre las migraciones asistidas de Chat a mensajería.
¿Qué sucede?
Zendesk completará las actualizaciones de mensajería asistida para clientes seleccionados de Chat del 15 de agosto al 30 de septiembre de 2024. Durante este tiempo, la mensajería estará activada a nivel de cuenta solo para un pequeño subconjunto de cuentas de Chat, y se introducirá una experiencia en el producto para que sea lo más fácil posible la transición a la mensajería.
No se requiere ninguna acción y no habrá otros cambios en la experiencia de los administradores, agentes o usuarios finales de estas cuentas hasta que se completen los pasos de configuración opcionales restantes una vez que se active la mensajería a nivel de cuenta.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
La mensajería es el futuro de las experiencias de conversación de Zendesk. Desde su lanzamiento, hemos hecho evolucionar continuamente el producto y hemos agregado nuevas funciones y capacidades. A medida que la mensajería se vuelve más potente, tenemos la intención de ayudar a los clientes existentes de Chat con la transición a esta experiencia de conversación mejorada para que puedan beneficiarse de las capacidades de la manera más sencilla posible. El cambio a la mensajería también desbloquea todas las capacidades de IA avanzada de Zendesk para el canal de mensajería.
¿Cómo me afecta?
Esto solo se aplica a un pequeño subconjunto de clientes existentes de Chat. Recibirá un correo electrónico con más detalles si su cuenta está incluida en la actualización.
¿Qué debo hacer?
Zendesk completará el paso inicial requerido para comenzar a usar la mensajería activándola a nivel de cuenta en nombre de los clientes. Se alentará a los administradores a completar una serie de tareas para finalizar el cambio de Chat a la mensajería y ponerlo a disposición de los usuarios finales y los agentes.
Prepararse para la activación
Los clientes que usan activamente Chat o el Web Widget (clásico) y los clientes que no usan activamente Chat o el Web Widget (clásico) recibirán una notificación por correo electrónico y un banner en el producto antes de la fecha de activación de su cuenta.
No es necesario realizar ninguna tarea previa a la activación, pero se recomienda que los clientes y los agentes se familiaricen con las diferencias entre Chat y la mensajería, revisen las limitaciones en la funcionalidad de la mensajería y prueben la mensajería antes de hacer el cambio.
Pancarta de activación de mensajería en el Centro de administración
Pancarta de activación de mensajería en el Espacio de trabajo de agente
Durante la activación
No habrá tiempo de inactividad ni interrupciones cuando se active la mensajería a nivel de la cuenta, lo que implicará que Zendesk seleccione la casilla de verificaciónActivar la mensajería para su cuenta en las cuentas de los clientes.
Las cuentas activas de Chat / Web Widget (clásico) no verán ningún otro cambio hasta que un administrador tome una medida para finalizar el cambio a la mensajería.
Las cuentas inactivas de Chat / Web Widget (Classic) verán un Web Widget activo / listo para usar (mensajería) creado en su nombre. Los administradores pueden personalizar el Web Widget e instalarlo en su centro de ayuda o en una página web activa para comenzar a usar la mensajería. El Web Widget de mensajería reemplazará al Web Widget (clásico) en todas las páginas web (aparte del centro de ayuda de Guide) donde esté incrustado y no se esté usando activamente.
Después de la activación
Los administradores de la cuenta recibirán una confirmación dentro del producto una vez que se active la mensajería a nivel de la cuenta. En ese momento se les alentará a que finalicen el cambio completando una serie de pasos de configuración opcionales para activar la mensajería para marcas individuales.
Cuando las cuentas activas de Chat / Web Widget (Classic) se convierten a mensajería, los chats en vivo finalizarán y los tickets en curso seguirán estando pendientes. Se recomendará a estos clientes que completen este paso durante un periodo de poca actividad, cierren los chats en vivo activos y desconecten a los agentes. Una vez completada para una marca determinada, el Web Widget cambiará de Classic a mensajería y las experiencias de usuario final, agente y administrador cambiarán a la mensajería para esa marca.
Para los clientes activos de chat, la siguiente configuración de chat también se migrará a la mensajería
De disparadores de chat a disparadores de mensajería
- Debido a la falta de paridad de funciones entre los disparadores de chat y mensajería, solo se migrarán los disparadores de chat con condiciones y acciones compatibles con los disparadores de mensajería
- Para todos los disparadores aplicables, los nombres de los disparadores de chat se conservarán con un afijo “Chat” adicional
Horario de atención al horario comercial
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La migración se realizará en los siguientes horarios de atención
- El horario está activado, no tiene todos los días desactivados, y si es un horario de departamento, tiene al menos un departamento configurado
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La migración se realizará si se cumplen todos los criterios siguientes
- El cliente tiene el plan Enterprise Support
- Se puede encontrar al menos 1 horario de atención aplicable (como se define arriba) en la cuenta
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Se puede encontrar al menos 1 horario de horas de trabajo en la cuenta
- Como el primer horario comercial se usa como el horario predeterminado de una cuenta, la migración no se realizará para las cuentas que no tienen un horario comercial existente para evitar establecer un horario migrado como el predeterminado y afectar las métricas que dependen de los horarios comerciales
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Detalles de la migración del horario de atención a horas de trabajo
- Para todos los horarios aplicables, los nombres de los horarios de atención se conservarán con un afijo “Chat” adicional
- Si se pueden encontrar varios horarios de atención aplicables para un departamento específico en la cuenta, los horarios aplicables se fusionarán en un horario de horas de trabajo para ese departamento con el nombre del departamento y un afijo “Chat” adicional
Las cuentas inactivas de Chat/Web Widget (clásico) pueden personalizar el Web Widget e incrustarlo en su centro de ayuda o sitio web para comenzar a usar la mensajería. Como se observó anteriormente, el Web Widget (clásico) se actualizará automáticamente al Web Widget (de mensajería) en las páginas web donde no se esté usando activamente.
Todos los clientes seguirán teniendo la opción de desactivar la mensajería y volver al Chat / Web Widget (clásico) en cualquier momento después de la activación.
Implicaciones de precios
El generador de bots estará inactivo de manera predeterminada cuando la mensajería esté activada. Los clientes que elijan usar un bot/agente de IA en la mensajería estarán sujetos a los nuevos precios de resolución automatizada que se indican en Acerca de las resoluciones automatizadas para agentes de IA.
¿Cómo puedo optar por no participar en las activaciones de mensajería?
Como se mencionó anteriormente, esta activación a nivel de cuenta es el primer paso necesario para pasar a la mensajería y no obligará a los clientes a hacer ningún cambio. Sin embargo, los clientes que deseen no participar pueden solicitar una exención completando este formulario, que tendrá un vínculo desde la experiencia en el producto y el correo electrónico que recibirán los administradores de la cuenta.
¿Qué funciones nuevas están disponibles después de la actualización?
Algunos de los beneficios clave de la mensajería son:
- IA avanzada de Zendesk Después de pasar a la mensajería, tendrá acceso a todas las capacidades de IA avanzada para las conversaciones de mensajería.
- Bots de conversación. Los bots pueden automatizar las opciones de redirección y clasificar los problemas de soporte antes de transferir la conversación a un agente real (o en lugar de hacerlo).
- Disponibilidad en varios canales. Las conversaciones se pueden iniciar y llevar a cabo a través de varios canales, como la web, el móvil y la mensajería por redes sociales.
- Conversaciones persistentes. Tanto los agentes como los clientes pueden tener varias interacciones durante un periodo de tiempo en una sola conversación, y pueden consultar las interacciones anteriores para tener un mejor contexto.
- Comunicación portátil. Los clientes pueden iniciar una conversación desde su casa en el Web Widget y luego continuarla por WhatsApp en la cola del supermercado, por ejemplo.
- Creación de tickets. Los agentes pueden hacer el seguimiento de las solicitudes de soporte más complejas a través de los tickets de Zendesk Support.
- Integración en el Espacio de trabajo de agente. Los agentes manejan las conversaciones de mensajería junto con los canales tradicionales como el correo electrónico, el formulario web y la API en el Espacio de trabajo de agente, para aumentar la productividad.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.