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La transcripción y el resumen de llamadas, disponibles con los complementos Copiloto y QA, mejoran el soporte al agregar transcripciones y resúmenes a los tickets o a las herramientas de QA. Puede activar estas funciones en el Centro de administración para las llamadas grabadas, con opciones de transcripción en tiempo real. El coste se factura por minuto, y los datos confidenciales se pueden suprimir. Los idiomas admitidos incluyen inglés, español y otros. Solucione los problemas de precisión impulsando palabras clave (es decir, aumentando su reconocimiento).
En este artículo, encontrará preguntas frecuentes y respuestas acerca de la transcripción y el resumen de llamadas.
El contenido se divide en las siguientes secciones:
Preguntas generales
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¿Qué opciones hay disponibles para la transcripción y el resumen de llamadas?
La transcripción y el resumen de llamadas se incluyen como parte de los complementos Copiloto y Zendesk QA. El servicio que se encarga de la transcripción y el resumen es el mismo; lo que difiere es dónde se ven y cómo se utilizan las transcripciones y los resúmenes obtenidos.
La transcripción en tiempo real facilita la función de sugerencias en tiempo real para voz. Si esta opción está activada, se utilizará la transcripción en tiempo real en lugar de la transcripción posterior a la llamada en los comentarios de los tickets y en Zendesk QA.
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Complemento Copiloto
Las transcripciones y los resúmenes de llamadas se agregan al registro de conversaciones en los tickets en el espacio de trabajo de agente. Las transcripciones y los resúmenes proporcionan contexto adicional a los tickets de voz y reducen la necesidad de que los agentes tengan que tomar apuntes y hacer resúmenes de las llamadas como parte de sus actividades de conclusión.
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Complemento Zendesk QA
Las transcripciones y los resúmenes de llamadas aparecen en Zendesk QA, donde los usuarios que se dedican al control de calidad pueden revisar y analizar en detalle el historial de interacciones de llamada. El control de calidad de voz evalúa la transcripción de llamadas y proporciona una puntuación de control de calidad (como también sucede con las conversaciones de chat o mensajería). Esta información sirve para identificar las conversaciones en las que existe un riesgo de abandono o una laguna en el conocimiento de los agentes.
Puede seleccionar una o las dos opciones para enviar transcripciones y resúmenes a los tickets y a Zendesk QA.
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Complemento Copiloto
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¿Cómo se activan la transcripción y el resumen de llamadas?
Si tiene una suscripción para el complemento Copiloto o el complemento Zendesk QA, puede activar la función de transcripción y resumen de llamadas en el Centro de administración. Según el complemento al que estén suscritos, los administradores pueden configurar qué llamadas telefónicas se transcribirán y resumirán, y si las transcripciones y resúmenes obtenidos se presentarán en los tickets o en la herramienta de control de calidad.
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¿Se necesita Copiloto para obtener transcripciones y resúmenes en Zendesk QA?
No. Solo se necesita una suscripción a Zendesk QA para activar las transcripciones y los resúmenes.
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¿Se transcriben y resumen todas las llamadas telefónicas?
No. Solo las llamadas grabadas se pueden transcribir y resumir. Los administradores pueden activar la función de transcripción y resumen para algunas o todas las líneas telefónicas que tienen activada la grabación de llamadas.
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¿Cómo se pone precio a las transcripciones de llamadas?
La transcripción de llamadas se cobra a 0,01 USD por minuto, y la transcripción en tiempo real a 0,027 USD por minuto de audio transcrito. Los cargos de transcripción se redondean al minuto entero más cercano. Si la transcripción en tiempo real y la transcripción posterior a la llamada están activadas al mismo tiempo en una llamada, se les cobrarán a los clientes 0,027 USD porque la llamada solo se transcribe una vez, en tiempo real. Los cargos de transcripción se procesan junto con otros cargos de uso de voz (p. ej., cargos de números telefónicos, cargos de llamadas, cargos de grabación, etc.) y se deducen del saldo acreedor de una cuenta.
Si desea más información sobre los precios, consulte la página de precios de voz.
Nota: Si las llamadas se transcriben como parte de una suscripción tanto de Copiloto como de Zendesk QA, los costos de transcripción se procesan solo una vez por llamada telefónica. No se cobran dos veces. -
¿Dónde aparecen las transcripciones y los resúmenes de llamadas?
Después de que una llamada telefónica finaliza y el archivo de audio de la grabación queda disponible para reproducirse en un ticket, la transcripción y el resumen de la llamada se agregan al registro de conversación del ticket a modo de nota interna.
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¿Puede Zendesk suprimir automáticamente los datos confidenciales de los clientes de las transcripciones y los resúmenes de llamadas?
Sí, si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede configurar Zendesk para suprimir automáticamente la información de identificación personal (PII) y los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones y los resúmenes de las grabaciones de llamadas.
Importante: Zendesk no puede suprimir los datos de PII/PCI de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Para asegurarse de que esta información personal no esté a disposición de los usuarios a través del reproductor de audio en los tickets, debe borrar los archivos de las grabaciones de llamadas. -
¿Qué idiomas se admiten para la transcripción de llamadas?
La transcripción posterior a la llamada usa la detección de idioma de transcripción automática y funciona con los siguientes idiomas: español, inglés, hindi, japonés, ruso, ucraniano, sueco, chino, portugués, neerlandés, turco, francés, alemán, indonesio, coreano e italiano.
La transcripción en tiempo real utiliza el idioma del perfil de Zendesk de los agentes. Se admiten todos los idiomas de los agentes de Zendesk.
Si durante una llamada se habla un idioma que no figura en la lista anterior, la transcripción generada podría ser incorrecta.
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¿Se transcriben también las grabaciones de los mensajes de voz?
Sí. Las grabaciones de los mensajes de voz en inglés también se pueden transcribir a texto, pero en este momento no se pueden transcribir a ningún otro idioma. Consulte Configuración de las opciones del buzón de voz.
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¿Se comparte la transcripción o el resumen de la llamada con un tercero y se le permite que retenga esa información? ¿Se usan los datos del cliente para entrenar a los modelos?
Las funciones de transcripción y resumen son impulsadas por Deepgram y el servicio Enterprise de OpenAI. Estos servicios no utilizarán las aportaciones de los clientes de Zendesk para entrenar sus modelos ni para mejorar sus servicios de ningún otro modo, y los datos de los clientes de Zendesk no serán alojados excepto brevemente con el fin de proporcionar el servicio. Consulte Información sobre el uso de datos de IA de Zendesk si desea más información sobre cómo se protegen sus datos.
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¿Cómo pueden los clientes exportar sus cargos de transcripción?
En la página de cargos por uso, los usuarios pueden revisar los cargos de transcripción para un periodo dado y exportar el archivo CSV que los desglosa de forma detallada. Los usuarios reciben un correo electrónico con un archivo comprimido y adjunto que contiene el CSV de los cargos para el periodo.
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¿Está disponible la función de transcripción y resumen de llamadas para Talk Partner Edition?
Actualmente, la transcripción y el resumen de llamadas solo funcionan para los clientes de Zendesk. Sin embargo, varios socios de Talk ya ofrecen servicios de transcripción, que también incluyen agregar transcripciones de llamadas a los tickets de Zendesk.
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¿Pueden los agentes ver la transcripción en tiempo real en el espacio de trabajo de agente?
Actualmente, los agentes no pueden ver la transcripción en tiempo real en el espacio de trabajo de agente. Zendesk utiliza la transcripción en tiempo real para que los agentes puedan generar sugerencias de IA durante las llamadas en vivo.
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Si se activa la función de sugerencias de IA en tiempo real para las llamadas de voz, ¿se agregarán automáticamente la transcripción y el resumen de la llamada al ticket (o se enviarán a QA) una vez finalizada la llamada?
No de forma automática. Si desea que la transcripción y el resumen de la llamada se agreguen al ticket (o se envíen a QA), actívelos por separado.
Preguntas para la resolución de problemas
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¿Por qué las transcripciones a veces contienen errores o inexactitudes?
Hoy por hoy, los mejores algoritmos de transcripción de habla a texto tienen un 90 % de precisión, lo que quiere decir que por cada 100 palabras procesadas, solo 90 se transcriben correctamente. Hay muchos factores que pueden influir en la exactitud de las transcripciones; por ejemplo: ruido de fondo, interlocutores que hablan al mismo tiempo, mala conexión de audio o mala señal de red, la manera de hablar de las personas, voz muy baja o palabras o frases que no se reconocen porque no están registradas en la base de datos del modelo de entrenamiento.
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¿Cómo mejorar la fiabilidad de las transcripciones?
Utilice la función de aumento de reconocimiento de palabras clave para especificar palabras que se espera que ocurran en las conversaciones por teléfono. Esto podría incluir nombres de productos o términos propios del sector. Agregar palabras clave de antemano ayuda a mejorar el reconocimiento y la precisión de las transcripciones.
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¿Por qué la transcripción o el resumen de llamadas no coincide con lo que se dijo durante la llamada?
En ocasiones poco frecuentes, cuando la IA actúa en función de datos limitados, puede "alucinar" y ofrecer una respuesta inexacta. Las alucinaciones se deben principalmente a las limitaciones de los datos de entrenamiento y los algoritmos de las redes neuronales que utilizan los modelos de IA para "aprender". Los modelos de IA, en particular aquellos que utilizan el aprendizaje profundo, aprenden patrones y asociaciones que extraen de conjuntos de datos ingentes. Si los datos utilizados para el entrenamiento son sesgados, están incompletos o contienen errores, la IA puede manifestar percepciones sesgadas que producen resultados alucinantes. Por ejemplo, puede haber alucinaciones cuando hay periodos de silencio o ruido de fondo en una llamada telefónica y a la IA se le hace difícil comprender lo que se dijo en realidad.
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¿Cómo evitar que la transcripción de una llamada ocupe mucho espacio en el registro de conversación del ticket?
Los clientes con una suscripción a Copiloto tienen una opción para ocultar la transcripción de la llamada en los tickets.
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¿Por qué hay una demora para crear un ticket a partir de un mensaje de voz cuando la transcripción del mensaje de voz está activada?
Cuando un mensaje de voz no contiene palabras, el servicio de transcripción intenta transcribir el archivo de audio varias veces antes de desistir. Esto podría resultar en una demora de hasta 30 minutos en la creación del ticket.