Suspender a usuarios de mensajería

¿Qué plan tengo?

Suite

Cualquier plan

Nota: Este artículo concierne a las cuentas del backend de mensajería mejorado. La mayoría de las cuentas de Zendesk ya han sido migradas. Es posible que los clientes que no usen el backend de mensajería mejorado no experimenten la función tal y como se explica en este artículo.

Los usuarios finales que molestan a los agentes, envían spam a su organización, publican contenido repetitivo o envían mensajes no solicitados o agresivos (o que distraen o quitan tiempo a los agentes de algún otro modo) pueden retrasar la atención a otros clientes.

Para obtener información sobre la suspensión de usuarios en otros canales, consulte Suspensión de un usuario.

En este artículo se explica cómo los agentes pueden suspender a un usuario final e identificar a los usuarios finales suspendidos y cómo se administran las conversaciones cuando se suspende a un usuario final.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Administrar quién puede suspender a usuarios
• Suspender a usuarios de mensajería
• Cancelar la suspensión de usuarios de mensajería
• Ver los usuarios de mensajería suspendidos
• Administrar los usuarios de mensajería suspendidos

Administrar quién puede suspender a usuarios

Los permisos de suspensión de usuarios finales están determinados por el rol asignado a un agente. Si el rol de un agente le permite editar los perfiles de los usuarios finales, también le permitirá suspender a los usuarios de mensajería.

Nota: De forma predeterminada, solo el rol del sistema Administrador puede suspender a usuarios finales. Si dispone de un plan Suite Enterprise, puede crear un rol personalizado que permita a los agentes que no sean administradores suspender a los usuarios finales.

Para configurar un rol que permita la suspensión de usuarios de mensajería

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. Seleccione o cree un rol personalizado para configurarlo para la suspensión de usuarios finales.
3. Desplácese hasta la sección Personas de la página de configuración del rol.
4. En Acceso al perfil del usuario final, seleccione una de las siguientes opciones:
   • Agregar y editar en su organización, que permite a los agentes suspender a los usuarios finales que forman parte de la misma organización.
   • Agregar, editar y borrar todos los usuarios finales, que permite a los agentes suspender a cualquier usuario final.
   Nota: Si selecciona Solo lectura, los agentes podrán ver la Lista de usuarios suspendidos y los detalles de cada usuario suspendido, pero no podrán suspender a usuarios.
5. Haga clic en Guardar al pie de la página.

Suspender a usuarios de mensajería

Si el rol de un agente le permite suspender a usuarios de mensajería, puede hacerlo dentro de un ticket en el espacio de trabajo de agente o desde el perfil del usuario final.

Esta sección contiene los siguientes temas:

• Suspender a usuarios de mensajería en tickets
• Suspender a usuarios de mensajería en su perfil

Suspender a usuarios de mensajería en tickets

Los agentes pueden suspender a usuarios directamente desde la interfaz de un ticket durante una conversación con ellos.

Al suspender a un usuario desde un ticket de mensajería:

• Se agrega la etiqueta Suspendido al perfil del usuario y a su tarjeta de información básica de usuario.
• Se desactiva la opción de canal de mensajería en el redactor de ese ticket. Los agentes ya no podrán agregar mensajes a la conversación.
• Se impide que los mensajes del usuario de la conversación de ese ticket se agreguen al ticket.

Si su cuenta utiliza conversaciones múltiples, los usuarios de mensajería podrán seguir interactuando con cualquier otra conversación en curso como si no hubieran sido suspendidos. Esto significa que los agentes podrán ver los mensajes de estas conversaciones de usuarios suspendidos, así como agregarlos al ticket de la conversación.

Los usuarios ya no podrán enviar mensajes en una conversación cuando se produzca uno de los siguientes eventos:

• El estado del ticket de la conversación se actualiza a Pendiente, En espera o Resuelto.
• El ticket de la conversación se cierra.
• Un agente finaliza la sesión de mensajería del ticket relacionado.
• La conversación se inactiva.

Nota: Los usuarios finales no reciben automáticamente una notificación cuando son suspendidos. Para no confundir al usuario final, los administradores deben dar instrucciones a los agentes para que comuniquen la suspensión con un mensaje en el canal o para que creen una macro con este fin.

Para suspender a un usuario de mensajería en un ticket

1. En la interfaz de tickets del espacio de trabajo de agente, haga clic en el menú Opciones de ticket ().
2. Seleccione Suspender usuario.

   

3. Seleccione un motivo para suspender al usuario y, si lo desea, escriba una descripción.

   

4. Haga clic en Suspender usuario.
5. Actualice o recargue la página del navegador para asegurarse de que la etiqueta Suspendido se aplique en toda la interfaz de usuario.

Suspender a usuarios de mensajería en su perfil

Los agentes pueden suspender a usuarios desde su perfil de usuario en Zendesk Support.

Al suspender a un usuario desde su perfil:

• Se agrega la etiqueta Suspendido al perfil del usuario y a su tarjeta de información básica de usuario.

Si su cuenta utiliza conversaciones múltiples, los usuarios de mensajería podrán seguir interactuando con las conversación como si no hubieran sido suspendidos. Esto significa que los agentes podrán ver los mensajes de estos usuarios suspendidos, así como agregarlos al ticket de la conversación.

Los usuarios ya no podrán enviar mensajes en una conversación cuando se produzca uno de los siguientes eventos:

• El estado del ticket de cada conversación se actualiza a Pendiente, En espera o Resuelto.
• El ticket de la conversación se cierra.
• Un agente finaliza la sesión de mensajería del ticket relacionado.
• La conversación se inactiva.

Nota: Los usuarios finales no reciben automáticamente una notificación cuando son suspendidos. Para no confundir al usuario final, los administradores deben dar instrucciones a los agentes para que comuniquen la suspensión con un mensaje en el canal o para que creen una macro con este fin.

Para suspender a un usuario de mensajería en su perfil de usuario

1. Abra el perfil de un usuario final usando uno de los siguientes métodos en Support:
   • Haga clic en el icono Buscar () y busque al usuario final que desea visualizar.
   • En un ticket, haga clic en la pestaña del perfil del solicitante del ticket.
   • Haga clic en el nombre del usuario final en la página de clientes.
2. Haga clic en el menú de opciones del usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Suspender.

   

3. Seleccione un motivo para suspender al usuario, escriba una descripción opcional y, a continuación, haga clic en Suspender usuario.

   

4. Actualice o recargue el navegador para asegurarse de que la etiqueta Suspendido se aplique en toda la interfaz de usuario.

Cancelar la suspensión de usuarios de mensajería

Puede cancelar la suspensión de un usuario desde la página de perfil del usuario o desde la lista de usuarios suspendidos.

Para cancelar la suspensión de un usuario en su página de perfil

1. Abra el perfil de un usuario final usando uno de los siguientes métodos en Support:
   • Haga clic en el icono Buscar () y busque al usuario final que desea visualizar.
   • En un ticket, haga clic en la pestaña del perfil del solicitante del ticket.
   • Haga clic en el nombre del usuario final en la página de clientes.
2. En la esquina superior izquierda de la página del perfil, haga clic en Cancelar suspensión.

   

Se cancela inmediatamente la suspensión del usuario final. Las conversaciones pueden tardar un tiempo en reanudarse.

Para cancelar la suspensión de un usuario desde la lista de usuarios suspendidos

1. En Support, haga clic en el icono Clientes () en la barra lateral.
2. Haga clic en Usuarios suspendidos en la barra lateral izquierda.
3. Haga clic en el menú Opciones () y seleccione Cancelar suspensión.

   

   Se cancela inmediatamente la suspensión del usuario final. Las conversaciones pueden tardar un tiempo en reanudarse.

Ver los usuarios de mensajería suspendidos

Puede identificar a los usuarios finales suspendidos de las siguientes maneras:

• Aparece la etiqueta “Suspendido” junto a su nombre en la página Clientes y en la tarjeta de información básica del usuario.

  

• El estado de suspensión se indica en la esquina superior derecha de la página de perfil del usuario final.

  

  Para ver la lista de usuarios suspendidos

  1. En Support, haga clic en el icono Clientes () en la barra lateral.
  2. Haga clic en Usuarios suspendidos en la barra lateral izquierda.

Administrar los usuarios de mensajería suspendidos

Si tiene permiso para editar perfiles de usuario final, puede realizar varias acciones en la entrada de un usuario final en la lista de usuarios suspendidos.

Para actualizar un usuario suspendido en la lista de usuarios suspendidos

• Haga clic en el menú Opciones () y seleccione una de las siguientes opciones:
  1. Editar, para editar el motivo de la suspensión o los comentarios.
  2. Cancelar suspensión, para eliminar la suspensión del perfil del usuario final.
  3. Borrar, para eliminar permanentemente al usuario final. Esta acción no se puede deshacer.

Además, puede buscar usuarios suspendidos en la página Clientes usando el término is_suspended.

Por ejemplo:

• is_suspended:true Otis devuelve todos los usuarios llamados Otis que han sido suspendidos.
• is_suspended:true devuelve todos los usuarios que han sido suspendidos.

Si acaba de suspender a un usuario, el usuario suspendido podría tardar unos minutos en aparecer en la lista. Espere unos minutos y luego vuelva a cargar la página del navegador.