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En una conversación de mensajería, una sesión es el intercambio en tiempo real entre un usuario final y un agente real o un agente IA. Poder finalizar las sesiones de mensajería da a los agentes la posibilidad de administrar sus cargas de trabajo porque les permite concluir las sesiones que ya no requieren interacciones en tiempo real y libera capacidad para las solicitudes nuevas.
- Ya tiene toda la información que necesita del cliente, pero tiene que realizar algunas tareas de conclusión antes de cerrar el ticket. Finalizar la sesión evita que el cliente siga con la conversación o mencione otros asuntos durante la misma conversación.
- La conversación se puede manejar mejor en otro canal, como el correo electrónico o Talk.
Cuando esté listo, puede activar la función Finalizar sesión para los agentes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Terminología utilizada en este artículo
- Comprender los cambios en el flujo de trabajo cuando se permite que los agentes finalicen las sesiones de mensajería
- Comprender la experiencia del agente cuando se finalizan las sesiones de mensajería
- Comprender la experiencia del usuario final cuando se finalizan las sesiones de mensajería
Terminología utilizada en este artículo
- Conversación. El ciclo de vida completo de la solicitud de un cliente. Una conversación se inicia cuando el usuario final hace clic en el botón de inicio del Web Widget y escribe un comentario o inicia una comunicación de alguna otra manera, y finaliza cuando el ticket relacionado se marca como Cerrado.
- Sesión. La interacción en tiempo real de tipo chat en vivo entre un usuario final y un agente. Los agentes pueden finalizar las sesiones para que el usuario final no pueda interactuar con el agente a través de ningún canal de mensajería. Cada conversación de mensajería tiene una sola sesión.
- Ticket. Los tickets de mensajería se crean cuando las conversaciones de mensajería se transfieren de un agente IA a un agente real, un grupo o una cola en Support. Cada ticket de mensajería está asociado con una sesión de mensajería. Los tickets incluyen todos los eventos manuales y automáticos que se aplican al ticket, como los cambios de estado, disparadores y otras reglas de negocio, así como las respuestas internas y públicas.
Comprender los cambios en el flujo de trabajo cuando se permite que los agentes finalicen las sesiones de mensajería
Cuando un agente finaliza una sesión de mensajería, el canal de mensajería básicamente se cierra para esa interacción con el cliente, lo que afecta los siguientes aspectos del ciclo de vida de la conversación:
Desvío de tickets
Cuando un agente finaliza una sesión de mensajería, el ticket asociado se trata como un ticket de correo electrónico para los agentes y no como un ticket de mensajería.
Según la configuración del desvío, los tickets asociados con una sesión de mensajería finalizada pueden tratarse como tickets de mensajería o tickets de correo electrónico.
Puede crear disparadores usando la condición Ticket > Motivo de finalización de la sesión de mensajería | Ha cambiado a | Finalizada por el agente para reasignar un ticket automáticamente o para actualizar el estado de un ticket después de que un agente finaliza una sesión de mensajería.
Además, si elige tratar las sesiones finalizadas por agentes como tickets de correo electrónico, podrá crear una cola personalizada usando las condiciones Ticket > Canal | Es | Mensajería y Ticket > Canal de desvío | Es | Correo electrónico para desviar estos tickets.
Disparadores
Los disparadores de mensajería no se pueden ejecutar en un ticket con una sesión finalizada porque el canal de mensajería no está disponible en esos tickets. Sin embargo, los disparadores de ticket seguirán actuando en los tickets cuando se cumplen las condiciones, incluidos los disparadores con la condición Ticket > Canal | Es | Mensajería.
Cuando se activa la función Finalizar sesión, se agrega una nueva categoría de condición de ticket para los disparadores de ticket: Ticket > Motivo de finalización de la sesión de mensajería. Si se usa junto con la condición Ticket > Canal | Es | Mensajería, se pueden crear disparadores de ticket que se gatillan en los tickets de mensajería que tienen sesiones de mensajería finalizadas. Estas condiciones son útiles si tiene que reemplazar los disparadores de mensajería omitidos o desea enviar una encuesta de CSAT cuando un agente finaliza una sesión.
Capacidad del agente
La capacidad para tickets de mensajería del agente se libera después de que finaliza una sesión de conversación de mensajería. La capacidad para tickets de correo electrónico del agente no se ve afectada.
Estado del ticket
El estado de un ticket no cambia automáticamente cuando un agente finaliza la sesión de mensajería asociada.
Encuestas de CSAT
El canal de mensajería se cierra cuando un agente finaliza una sesión de mensajería, por lo que la acción de resolución del ticket no ocurre en el canal de mensajería y no se pueden cumplir las condiciones del disparador de CSAT para mensajería predeterminado.
Si se utiliza CSAT personalizable (disponible en los planes Zendesk Suite Growth y superiores), se puede crear un disparador que envía la encuesta automáticamente a los usuarios finales cuando un agente finaliza su sesión de mensajería. Consulte Receta: Enviar una encuesta de CSAT al finalizar una sesión de mensajería.
Comprender la experiencia del agente cuando se finalizan las sesiones de mensajería
Si se permite que los agentes finalicen las sesiones de mensajería, podrán hacerlo en el redactor del espacio de trabajo de agente.
Cuando un agente finaliza una sesión de mensajería en una conversación, el ticket relacionado se actualiza en el espacio de trabajo de agente de distintas maneras:
- En el redactor, la opción del canal de Mensajería se desactiva para esa conversación. Los agentes pueden contactar al cliente a través de otros canales disponibles.
- Si se conoce la dirección de correo electrónico del usuario final, el redactor usa una respuesta pública de manera predeterminada; si no se ha proporcionado ninguna dirección de correo electrónico, el redactor utiliza una nota interna de manera predeterminada.
- El evento para finalizar sesión se capta y se muestra en el historial de eventos del ticket.
- Los agentes pueden continuar comunicándose entre sí por medio de las notas internas del ticket.
- El estado del ticket asociado no se ve afectado por el estado de la sesión de mensajería.
Comprender la experiencia del usuario final cuando se finalizan las sesiones de mensajería
Después de que un agente finaliza una sesión de mensajería, el cliente no puede responder al ticket relacionado a través de esa conversación de mensajería. Si un cliente ingresa respuestas nuevas en el canal de mensajería una vez finalizada la sesión, eso se considera una nueva interacción del agente que inicia una nueva sesión de conversación y, por último, otro ticket.
Cuando un agente finaliza una sesión de mensajería, no se avisa a los clientes de forma automática. Para evitar confusiones, puede pedir a los agentes que dejen claro a los clientes que van a finalizar la conversación y que las respuestas nuevas generarán una nueva conversación de mensajería y otro ticket. Para simplificar esta comunicación, los administradores pueden crear una macro con una declaración estándar lista para usar.
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