Métricas nativas de tiempo determinado de Zendesk Talk

Este artículo le permitirá ampliar sus conocimientos sobre algunas de las métricas que vienen con Zendesk Talk y que ayudan a medir la duración entre dos eventos.

Este artículo aborda las métricas de Zendesk Talk solamente. Las métricas de Zendesk Support y de SLA pueden tener nombres idénticos, pero su comportamiento es distinto. Consulte: Métricas nativas de tiempo determinado de Zendesk Support y Definición y uso de las políticas de SLA.

Las métricas de segmentos se definen de manera similar a las métricas que se ocupan de una llamada completa, pero las primeras se refieren concretamente a determinados eventos de segmentos que están contenidos en una llamada. Si desea conocer más detalles, consulte la sección dedicada a este tema en el artículo Informes de llamadas con Explore.

Si desea más información sobre las métricas de Zendesk Talk y los atributos que se pueden usar con Explore, consulte Métricas y atributos para Zendesk Talk.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Tiempo de respuesta de llamada
Tiempo de espera de llamada
Tiempo en IVR de llamada
Tiempo de conversación de llamada
Tiempo de consulta de llamada
Tiempo en espera de llamada
Tiempo de conclusión de llamada
Duración de la llamada

Tiempo de respuesta de llamada

Definición. El tiempo transcurrido desde el momento en que el cliente se conectó por primera vez al sistema y la primera oportunidad de hablar con un agente. No se incluyen las repeticiones, como la espera después de efectuarse una transferencia. Los mensajes de voz también tampoco se incluyen en este número.
Primera marca de tiempo. Cuando el usuario final llamó al número de soporte.
Segunda marca de tiempo. Cuando el usuario final se conectó con un agente.

Tiempo de espera de llamada

Definición. El tiempo transcurrido mientras el usuario final espera en la cola hasta hablar con un agente.
Primera marca de tiempo. Cuando el usuario final ingresó a la cola al terminar de interactuar con el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Segunda marca de tiempo. Cuando el usuario final se conectó con un agente.

Tiempo en IVR de llamada

Definición. El tiempo que un usuario final pasa en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Primera marca de tiempo. Cuando el usuario final comenzó a interactuar con el IVR.
Segunda marca de tiempo. Cuando el usuario final dejó de interactuar con el IVR.

Tiempo de conversación de llamada

Definición. El tiempo empleado en conversación desde la perspectiva del cliente o el tiempo empleado en una conversación con un agente. Si la llamada fue transferida, esto incluiría todas las conversaciones del agente con el cliente.
Primera marca de tiempo. Cuando el usuario final comenzó a hablar con el agente.
Segunda marca de tiempo. Cuando el usuario final dejó de hablar con el agente.

Tiempo de consulta de llamada

Definición. La duración del tiempo de consulta. La suma de los valores correspondientes a todas las consultas realizadas entre los agentes.
Primera marca de tiempo. Cuando un agente comenzó a consultar con otro agente.
Segunda marca de tiempo. Cuando el agente dejó de consultar con otro agente.

Tiempo en espera de llamada

Definición. El tiempo que una llamada estuvo en espera desde la perspectiva del cliente.
Primera marca de tiempo. Cuando se coloca al usuario final en el estado En espera.
Segunda marca de tiempo. Cuando se quita al usuario final del estado En espera.

Tiempo de conclusión de llamada

Definición. El tiempo que pasa un agente en la etapa de conclusión después de una llamada.
Primera marca de tiempo. Cuando el agente comienza la etapa de conclusión.
Segunda marca de tiempo. Cuando el agente termina la etapa de conclusión.

Duración de la llamada

Definición. La duración total de la llamada para un usuario final desde el momento en que se conectó la llamada hasta que se desconectó.
Primera marca de tiempo. Cuando se conectó el usuario final.
Segunda marca de tiempo. Cuando se desconectó el usuario final.