Las fuentes de conocimiento son la información que usa el agente IA para crear respuestas generadas por IA a las preguntas de los clientes. Si se agregan fuentes de conocimiento al agente IA, este podrá generar respuestas que ayudan a los clientes sin que sea necesario redactar una respuesta para cada pregunta.
Los temas tratados en el artículo son estos:
- Acerca de las fuentes de conocimiento
- Conectar un centro de ayuda de Zendesk con un agente IA
- Conectar una fuente de conocimiento externa con un agente IA
- Desconectar una fuente de conocimiento
- Ver todas las fuentes de conocimiento conectadas
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Acerca de las fuentes de conocimiento
Es posible conectar los siguientes tipos de fuentes de conocimiento a un agente IA:
- Centros de ayuda de Zendesk: el centro de ayuda asociado con su cuenta de Zendesk (o una marca específica, si ha configurado varias marcas).
- Fuentes de conocimiento externas: el contenido de fuentes externas que se transfiere a su cuenta de Zendesk a través de un rastreador web o un conector de conocimiento.
Se pueden conectar varias fuentes de conocimiento a un solo agente IA (por ejemplo, varios centros de ayuda de Zendesk, varias fuentes externas o una combinación de ambos). No obstante, se recomienda mantener el número total de fuentes de conocimiento dentro de un límite razonable. Tener demasiadas fuentes puede, en algunos casos, reducir la precisión y aumentar la latencia.
Es necesario conectar una o más fuentes de conocimiento para que un agente IA pueda crear una respuesta generada por IA. Si se agrega un bloque de respuestas generativas en un diálogo o se indica a un procedimiento generativo que produzca una respuesta de conocimiento y no hay ninguna fuente de conocimiento conectada, ocurrirá un error técnico.
Cuando un agente IA busca un centro de ayuda conectado, al realizar la búsqueda, busca el contenido actual del centro de ayuda. Sin embargo, cuando un agente IA busca una fuente de conocimiento externa conectada, lo que busca es la información que está disponible desde la última sincronización (el tiempo entre sincronizaciones suele ser de 24 horas).
Si está usando contenido de un centro de ayuda restringido, las respuestas del agente IA respetan los permisos de visualización de artículos, lo que quiere decir lo siguiente:
- Si el cliente está autenticado, el agente IA puede usar los artículos restringidos que le sirvan para generar su respuesta.
- Si el cliente no está autenticado, el agente IA solo puede usar artículos públicos para generar su respuesta.
Si desea más información, consulte Uso de contenido restringido del centro de ayuda en las respuestas del agente IA.
Conectar un centro de ayuda de Zendesk con un agente IA
Es posible conectar un centro de ayuda de Zendesk asociado con cualquiera de sus marcas con un agente IA. Al hacerlo, el agente IA podrá usar el contenido del centro de ayuda para generar respuestas a las preguntas de los clientes.
Tenga en cuenta que el centro de ayuda debe activarse antes de conectarse al agente IA.
Para conectar un centro de ayuda de Zendesk
- En el espacio de trabajo de agentes IA, seleccione el agente IA con el que desea trabajar.
- Haga clic en
Contenido en la barra lateral y luego seleccione Fuentes de conocimiento. - Haga clic en Editar fuentes.
Enseguida verá el diálogo Fuentes de conocimiento.
- En el campo de la parte superior, seleccione Centro de ayuda.
- En la lista, seleccione el centro de ayuda de Zendesk al que desea conectar el agente IA.
Sugerencia: Si no ve su centro de ayuda, verifique si lo activó. - Haga clic en Guardar.
El centro de ayuda aparece en la lista de Fuentes de conocimiento.
Conectar una fuente de conocimiento externa con un agente IA
También se puede conectar una fuente de conocimiento externa a un agente IA para que este pueda utilizar la información de la fuente al generar respuestas para las preguntas de los clientes.
Para conectar una fuente de conocimiento externa
- Si aún no lo ha hecho, conecte una fuente de conocimiento externa con su cuenta de Zendesk.
- En el espacio de trabajo de agentes IA, seleccione el agente IA con el que desea trabajar.
- Haga clic en Contenido en la barra lateral y luego seleccione Fuentes de conocimiento.
- Haga clic en Editar fuentes.
Enseguida verá el diálogo Fuentes de conocimiento.
- En el campo de la parte superior, seleccione Contenido externo.
- En la lista, amplíe el tipo de fuente de conocimiento externa (si es necesario) y luego seleccione la fuente que desea conectar con el agente IA.
- Haga clic en Guardar.
Su fuente de conocimiento externa aparece en la lista Fuentes de conocimiento.
Desconectar una fuente de conocimiento
Se puede desconectar una fuente de conocimiento de un agente IA para evitar que este use la información de la fuente al generar respuestas para las preguntas de los clientes.
Para desconectar una fuente de conocimiento
- En el espacio de trabajo de agentes IA, seleccione el agente IA con el que desea trabajar.
- Haga clic en Contenido en la barra lateral y luego seleccione Fuentes de conocimiento.
- Haga clic en Editar fuentes.
Enseguida verá el diálogo Fuentes de conocimiento.
- En el campo de la parte superior, seleccione Centro de ayuda o Contenido externo.
En la lista, deseleccione la fuente de conocimiento que desea desconectar.
- Haga clic en Guardar.
La fuente de conocimiento desconectada se elimina de la lista Fuentes de conocimiento.
Ver todas las fuentes de conocimiento conectadas
En la configuración de su agente IA, puede ver todas las fuentes de contenido que están conectadas a él y que utilizará para responder a las preguntas de los clientes.
Para ver todas las fuentes de contenido conectadas
- En el espacio de trabajo de agentes IA, seleccione el agente IA con el que desea trabajar.
-
Haga clic en Contenido en la barra lateral y luego seleccione Fuentes de conocimiento.
Esta página muestra una lista de todas las fuentes de conocimiento que están conectadas al agente IA.
