Quizás ya tenga contenido interno o visible para los clientes proveniente de fuentes externas a Zendesk. Si es así, puede conectar cierto contenido externo con su cuenta de Zendesk para poder incorporarlo en los distintos flujos de trabajo, incluidos los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.

¿Qué plan tengo?
Suite, todas las versiones Team, Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus
Support con Conocimiento Professional o Enterprise

Resumen: ◀▼

Los sitios web y conectores de conocimiento son algunas de las fuentes de contenido externas que se pueden conectar a su cuenta para utilizarse en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda, las respuestas generadas por IA y el espacio de trabajo de agente. Eso significa que puede utilizar el contenido que ya tiene sin tener que recrearlo. El contenido externo se incorpora en los flujos de trabajo (como las búsquedas del centro de ayuda, las respuestas de agente IA y las respuestas rápidas en los tickets) para mejorar la atención al cliente gracias al conocimiento integrado.

Quizás ya tenga contenido interno o visible para los clientes proveniente de fuentes externas a Zendesk. Si es así, puede conectar cierto contenido externo con su cuenta de Zendesk para poder incorporarlo en los distintos flujos de trabajo, incluidos los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.

Si conecta el contenido externo, podrá utilizar el contenido que se ha creado sin tener que recrearlo en su centro de ayuda de Zendesk.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Comprender qué fuentes de contenido externo se pueden conectar
  • Comprender dónde se puede usar el contenido externo
  • Usar contenido externo en los flujos de trabajo

Comprender qué fuentes de contenido externo se pueden conectar

Puede conectar las siguientes fuentes de contenido externo con su cuenta de Zendesk:
  • Sitios web. Puede configurar un rastreador web o una llamada de API para indexar el contenido de sitios web externos, como su sitio web de marketing o de productos.
  • Conectores de conocimiento. Puede conectar fuentes de conocimiento a Zendesk para hacer que ese contenido sea accesible dondequiera que se use contenido externo.

Es posible conectar un máximo de 50 fuentes de contenido externo.

Comprender dónde se puede usar el contenido externo

Después de conectar una fuente de contenido externo con su cuenta, puede usarlo en los siguientes lugares:
  • Resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Puede mostrar los resultados del contenido externo junto con los artículos de su centro de ayuda de Zendesk cuando los clientes hacen búsquedas en su centro de ayuda de Zendesk. Si la búsqueda generativa (a veces llamada respuestas rápidas) está activada, el contenido externo también se usa para crear respuestas generadas por IA para las consultas de búsqueda de los clientes en el centro de ayuda.

    Si ha instalado o incrustado el Web Widget y activado las conversaciones múltiples, los usuarios pueden ingresar una pregunta de seguimiento acerca de los resultados de búsqueda generativa para continuar la conversación en el Web Widget. Aunque el flujo de seguimiento funciona bien incluso con una respuesta de mensajería predeterminada (ya que sirve principalmente como punto de entrada a Mensajería), para aprovechar sus capacidades al máximo tiene que usarse junto con Agentes IA. Cuando se coordina con un agente IA (básico o avanzado), los usuarios pueden interactuar con la IA a través del centro de ayuda y recibir asistencia automatizada a fondo. Si las preguntas del cliente se resuelven durante la conversación con el agente IA, esta acción consume una resolución automatizada.

    Nota: Si su cuenta alcanza el límite mensual de búsquedas generativas y no tiene búsquedas ampliadas, este campo no se muestra a los usuarios finales.

  • Conocimiento en el espacio de trabajo de agente. Si las respuestas rápidas están activadas en el espacio de trabajo de agente, el contenido externo se usa para crear respuestas generadas por IA para las consultas de los agentes en el panel de contexto. Para optimizar la experiencia, configure los filtros de búsqueda predeterminados para la sección de conocimiento en el panel de contexto para incluir el contenido externo.

  • Respuestas de agente IA. Los agentes IA pueden usar contenido externo para crear respuestas generadas por IA a las preguntas de los clientes sin necesidad de redactar una respuesta para cada pregunta. El contenido externo se puede usar con los agentes IA en los niveles Básico y Avanzado.

Usar contenido externo en los flujos de trabajo

Para comenzar a utilizar el contenido externo en sus flujos de trabajo de Zendesk, siga estos pasos:

  1. Conecte una fuente de contenido externo. Elija una o más de las siguientes fuentes:

    • Sitio web (rastreador web). Usar un rastreador web para indexar el contenido de un sitio web externo.
    • Sitio web (llamada de API). Usar una llamada de API para indexar el contenido de un sitio web externo.
    • Conectores de conocimiento. Conexión de fuentes de conocimiento externas a una cuenta de Zendesk

  2. Configure los flujos de trabajo para usar el contenido externo. Elija uno o más de los siguientes flujos de trabajo:

    • Resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Incluir contenido externo en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda
    • Conocimiento en el espacio de trabajo de agente. Usar respuestas rápidas para la búsqueda generativa en los tickets.
    • Respuestas de agente IA.
      • Básico. Conexión a un agente IA de las fuentes de contenido externo que usará para generar respuestas con IA
      • Avanzado. Conexión de las fuentes de conocimiento para impulsar respuestas generativas en agentes IA avanzados
Tecnología de Zendesk