La detección de idioma es la tarea que identifica automáticamente el idioma que utiliza el cliente durante una conversación con un agente IA para que el agente IA pueda responder en el mismo idioma.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la detección de idioma en los agentes IA avanzados
- Detectar el idioma del cliente
- Restablecer el idioma detectado
- Evitar que se gatille la respuesta de idioma no admitido
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Acerca de la detección de idioma en los agentes IA avanzados
Para que un agente IA avanzado responda en el idioma preferido de un cliente, primero tiene que poder detectar el idioma. Para las respuestas basadas en diálogos, también tiene que haber una respuesta activa creada en ese idioma. Para las respuestas basadas en diálogos y las de IA generativa, el idioma detectado tiene que estar activado y ser uno de los idiomas admitidos.
El idioma del cliente se establece y se almacena en un parámetro de sesión llamado active_language. La detección de idioma se gatilla cada vez que el parámetro active_language está vacío. Esto sucede en los siguientes escenarios:
- En el primer mensaje
- Si el idioma no se ha guardado
- Si el idioma se ha restablecido
El agente IA puede determinar el idioma del cliente basándose en uno de los siguientes métodos:
- El contenido del primer mensaje del cliente (predeterminado)
- Una integración con el CRM
- La selección de idioma del cliente en el mensaje de bienvenida (si está configurado)
La siguiente tabla detalla cómo responde el agente IA en función del estado activo o inactivo del idioma detectado y la respuesta asociada con el caso de uso previsto. El estado del idioma siempre tiene prioridad sobre el estado de la respuesta.
| ¿Está activo o inactivo el idioma? | ¿Está activa o inactiva la respuesta? | El agente IA responde con… |
| Activo | Activa | Diálogo asociado con la respuesta para el idioma detectado |
| Activo | Inactiva | “Respuesta predeterminada”; respuesta del sistema |
| Inactivo | Activa | “Respuesta de idioma no admitido”; respuesta del sistema |
| Inactivo | Inactiva | “Respuesta de idioma no admitido”; respuesta del sistema |
Detectar el idioma del cliente
Hay tres métodos distintos que se pueden usar para detectar el idioma de un cliente durante una conversación con un agente IA avanzado:
- Detectar el idioma en función del primer mensaje del cliente
- Detectar el idioma en función de una integración de CRM
- Detectar el idioma en función de la selección en el mensaje de bienvenida
Basándose en esta información, puede usar un bloque condicional para desviar a los usuarios a la respuesta correcta.
Detectar el idioma en función del primer mensaje del cliente
Si se detecta el idioma en función del primer mensaje del cliente, se puede aprovechar la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Este tipo de detección de idioma funciona de manera predeterminada y se usa si el idioma no se establece manualmente. Además, funciona mejor con los mensajes de más de cinco palabras. Si se usa este método, el agente IA puede producir lo siguiente:
- Identificación de alto nivel de fiabilidad de un idioma activo. En este caso, el agente IA responde al cliente en este idioma.
- Predicción de alto nivel de fiabilidad de un idioma inactivo o no admitido. En este caso, el agente IA envía la respuesta del sistema “Respuesta de idioma no admitido”.
- Predicción de bajo nivel de fiabilidad de cualquier idioma. En ese caso, el agente IA utiliza el idioma predeterminado.
Es importante tener en cuenta que utilizar el primer mensaje del cliente para detectar su idioma podría no ser el método correcto en los siguientes tipos de escenarios:
- Cuando es probable que los clientes comiencen con mensajes cortos o utilicen varios idiomas en el mismo mensaje. En este caso, vale la pena revisar los registros de conversaciones del agente IA para ver qué tipos de primeros mensajes suelen enviar los clientes. ¿Tienen menos de cinco palabras? ¿Usan una mezcla de idiomas?
- Cuando la base de clientes habla varios idiomas muy similares. Otro aspecto que hay que tomar en cuenta es la semejanza de ciertos idiomas (como el español y el catalán o el serbio y el croata), que puede disminuir el nivel de confianza de la predicción si hay frases que presentan coincidencias.
En casos como estos, no se recomienda usar el primer mensaje del cliente para detectar su idioma, ya que es más probable que el agente IA establezca un idioma incorrecto o envíe la respuesta del sistema “Respuesta de idioma no admitido”.
Detectar el idioma en función de una integración de CRM
Para detectar el idioma de un cliente en función de la integración de CRM, se deben realizar las siguientes tareas:
Establecer la información de la configuración regional en el idioma
Primero, asegúrese de que la información de la configuración regional esté en el idioma adecuado. Si no configuró esto al agregar el idioma, puede editar el idioma para actualizar la información de la configuración regional.
Crear una acción para obtener la configuración regional del usuario
A continuación, debe crear una acción para obtener la configuración regional del cliente.
Para crear una acción para obtener la configuración regional del usuario
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente para el que desea crear la acción.
- En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Acciones.
- Haga clic en Crear acción.
- En Nombre, use un nombre descriptivo para la acción.
- En Destino, seleccione su CRM.
- En Tarea, seleccione la siguiente opción asociada con su CRM:
- Sunshine Conversations: Obtener usuario
- Zendesk Chat: Obtener etiqueta
- Salesforce: Obtener campos de transcripción
- Freshchat: No admitido
- En Campo para recuperar, seleccione configuración regional.
- En Guardar como parámetro, ingrese active_language.
- Haga clic en Crear.
Agregar la acción a nivel del agente IA
Por último, debe agregar la acción a nivel del agente IA. Tendrá que configurarla para que se ejecute al principio de cada conversación.
Para agregar la acción a nivel del agente IA
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente para el que desea agregar la acción.
- En la barra lateral izquierda, seleccione Configuración > Configuración del agente IA.
- Seleccione la pestaña Eventos y acciones.
- Haga clic en Agregar acción.
- Seleccione Empezó la conversación.
- Seleccione la acción que creó más arriba.
Detectar el idioma en función de la selección en el mensaje de bienvenida
Al principio de la conversación, puede configurar su flujo de conversación para preguntarle al usuario cuál es su idioma preferido. Para ello, use un bloque condicional que incluya una opción alternativa con los idiomas admitidos que se pueden seleccionar. Cuando un cliente seleccione un idioma, se le dirigirá al resto del flujo de conversación en ese idioma. Vea la imagen de ejemplo a continuación.
Restablecer el idioma detectado
Muchas personas trabajan en lugares donde no se habla el idioma con el cual se sienten más a gusto, o bien están allí de viaje. Por lo tanto, es aconsejable que los clientes puedan restablecer el idioma de modo que puedan usar su idioma preferido para comunicarse.
Para poder solicitarle al cliente que restablezca su idioma, cree un caso de uso llamado “Cambiar idioma”. O incluso podría reutilizar la respuesta del sistema “Respuesta de idioma no admitido”. En cualquiera de los dos casos, puede crear un diálogo que sea capaz de restablecer el parámetro active_language.
Para restablecer el idioma detectado
- Cree un nuevo caso de uso llamado Cambiar idioma o abra la respuesta del sistema “Respuesta de idioma no admitido” para editarla.
-
Cree un diálogo para el caso de uso que permita:
- Agregar un bloque condicional para verificar el parámetro active_language y proporcionar opciones de idiomas.
- Agregar botones que concuerden con los idiomas que admite el agente IA.
-
Agregar acciones para establecer el idioma en función de los datos de la conversación.
Vea la imagen de ejemplo a continuación.
Evitar que se gatille la respuesta de idioma no admitido
La respuesta del sistema “Respuesta de idioma no admitido” verifica el parámetro de sesión active_language para determinar si se detecta el idioma del cliente y, de ser así, si se admite. Esta respuesta del sistema se gatilla automáticamente durante una conversación en los siguientes escenarios:
- El parámetro active_language no está establecido, y la detección de idioma identifica un idioma no admitido.
- El parámetro active_language está establecido, pero el cliente abandona un diálogo y comienza a usar un idioma no admitido.
Si admite un número limitado de idiomas pero desea que los clientes puedan comunicarse en cualquier idioma, puede evitar que se gatille la respuesta del sistema cuando el parámetro active_language ya está establecido (el segundo punto de arriba).
En este escenario, el valor active_language no se cambia y la respuesta del sistema “Respuesta de idioma no admitido” no se gatilla. En cambio, el agente IA envía su siguiente respuesta en función de la siguiente prioridad: caso de uso relevante > respuesta del sistema “Respuestas generativas” > respuesta predeterminada.
Para evitar que se gatille la respuesta de idioma no admitido
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente IA que desea actualizar.
- En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
- Seleccione Respuesta de idioma no admitido.
- Seleccione la pestaña Configuración.
- Seleccione Evitar que se dispare la "Respuesta de idioma no admitido" cuando active_language está configurado.
- Haga clic en Guardar.