La tecnología SIP (Protocolo de inicio de sesión) permite hacer llamadas de voz y ofrecer otros servicios de comunicación a través de Internet.
Actualmente, Talk admite SIP-IN para recibir llamadas por Internet. SIP-OUT, para hacer llamadas salientes por Internet, no se admite en este momento.
Un caso de uso común de una línea de SIP-IN es conectar un agente IA externo a Talk. Por ejemplo, puede que desee que su agente IA sea el primero en atender la llamada. Si este no puede ayudar, el usuario sería transferido a un agente de Zendesk.
Una vez que haya agregado una línea de SIP-IN en Talk, podrá configurar Talk para transferir las llamadas a un agente IA cuando no haya ningún agente humano o buzón de voz disponible.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender el proceso de escalamiento de llamadas
En general, el proceso funciona así:
- Un usuario final llama a su número de Talk usando una línea de teléfono PSTN (red telefónica pública conmutada).
- Si no hay ningún agente disponible y el buzón de voz está desactivado, Talk transfiere la llamada a un agente IA externo usando desborde de llamada o pulsación de tecla de IVR a un número externo alojado con el proveedor del agente IA.
- El agente IA atiende la consulta de la persona que llama o, si no puede responderla, escala la llamada a un agente real de Zendesk usando la línea de SIP-IN.
- Durante el escalamiento, el contexto recopilado por el agente IA se puede pasar a Zendesk en un ticket. Si no se pasa un ticket, Support genera un ticket para la llamada.
Paso 1: Comprender los requisitos para las líneas de SIP-IN en Talk
Antes de comenzar, asegúrese de leer y comprender los requisitos para usar las líneas de SIP-IN con Talk. Consulte Agregar una línea de SIP-IN de Talk.
- El formato del encabezado de SIP debe ser como sigue: X-Zendesk-Ticket-Id=<número del ticket>
- Al crear el ticket, utilice via_id 34 como se describe [aquí]. Eso lo identificará como un ticket de llamada de voz entrante en Zendesk.
- Nuestro proveedor admite los códecs G.711 μ-law (PCMU) y A-law (PCMA) para contenido multimedia.
- Las direcciones IP para contenido multimedia de Twilio Voice utilizan un solo intervalo global: 168.86.128.0/18 con un intervalo de puertos UDP de 10000-60000.
Paso 2: Conectar una llamada entrante de Zendesk Talk a un agente IA externo
Una vez cumplidos los requisitos necesarios, puede configurar cómo desea conectar las llamadas entrantes al agente IA.
Para conectar una llamada al agente IA
- Configure el agente IA con el URI que creó para su línea de SIP-IN. Consulte Agregar una línea de SIP-IN de Talk.
- Asegúrese de que el desborde de llamadas esté configurado para llamar al agente IA cuando una llamada no pueda ser atendida por un agente o contestada por el buzón de voz. En el plan Suite Enterprise, puede crear varios horarios para desbordar las llamadas a horas específicas. Los números de ticket no se pasan al agente IA.
Cuando se recibe una llamada entrante en el número de teléfono estándar (red telefónica pública conmutada o PSTN) de Zendesk y no hay ningún agente o buzón de voz disponible, Talk desborda la llamada al agente IA usando una línea PSTN. La llamada se muestra en el panel en tiempo real de Talk.
Paso 3: Interactuar con el agente IA
En este paso, la persona que llama interactúa con el agente IA externo.
El agente IA autentica a la persona que llama y crea un ticket de Zendesk Support para registrar la conversación. Si la persona que llama es un usuario final nuevo, el agente IA externo puede crear un nuevo perfil en Support y vincularlo con el ticket.
Los agentes podrán ver los tickets de la llamada vinculada que contienen los detalles de la persona que llama y de SIP cuando atiendan llamadas a través de SIP-IN.
El ticket generado por el agente IA se tiene que pasar a Support usando encabezados SIP para que esté asociado con la llamada. Utilice el formato de encabezado SIP, X-Zendesk-Ticket-Id=<número de ticket> donde número de ticket es el número del ticket que desea crear.
Al crear el ticket, utilice via_id 34 (los detalles están aquí). Eso ayudará a identificarlo como un ticket de llamada entrante de voz en Zendesk.
Paso 4: Completar la llamada
Después de que el agente IA acepta la llamada, sucede una de dos cosas:
- El agente IA externo resuelve la pregunta de la persona que llama, finaliza la llamada y actualiza el ticket. La información que se actualiza en el ticket se puede usar en Zendesk para los informes. El desvío omnicanal puede funcionar usando los parámetros de este ticket.
- El agente IA no puede resolver la consulta de la persona que llama y escala la llamada a Talk usando una línea de SIP-IN. Talk reproduce el mensaje de agentes disponibles y la llamada se ofrece a los agentes. Se respetan los horarios comerciales configurados en la línea de SIP-IN, el buzón de voz y el desborde. La música de espera de Talk se reproduce mientras se desvía la llamada.
Una vez finalizada la llamada, el ticket pasado por el agente IA externo se muestra al agente. El ticket contiene los detalles de la persona que llama y de SIP.
Para configurar el escalamiento de la llamada
- Configure el agente IA para que reenvíe las llamadas al URI de la línea de SIP-IN que creó en el Centro de administración.
- Configure el agente IA para que pase un ticket a soporte usando la línea de SIP que usted creó. Este proceso puede variar según el agente IA que esté usando. Consulte la documentación del Agente IA si necesita ayuda. El agente IA puede usar la API de Zendesk para crear un ticket en Support para la conversación. Además, el agente IA puede crear un perfil de usuario de Zendesk, si es necesario. Consulte la documentación sobre la API si necesita ayuda.
Durante el escalamiento, el contexto recopilado por el agente IA se puede pasar a Zendesk en forma de un ticket de Zendesk. Si el ticket no se pasa, se genera un nuevo ticket de Support para la llamada.
Para autenticar las solicitudes entrantes en la línea de SIP-IN, Zendesk empareja la dirección IP de la solicitud con los intervalos de IP definidos en la configuración de la línea de SIP-IN. Zendesk utiliza la ID del ticket incluida en el encabezado SIP para vincular el ticket relevante con la llamada telefónica. El ticket se muestra al agente que contesta la llamada y también se usa para propósitos de informe.
Encontrará otros requisitos de conexión para el reenvío de llamadas a través de SIP en este artículo.
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