Resumen de IA verificado ◀▼
Monitoree la actividad del Copiloto con el panel prediseñado de productividad de los agentes. Haga seguimiento de cómo usan los agentes las capacidades de IA, como la asistencia automática, las sugerencias de IA y las herramientas de IA generativa. Personalice el panel o cree informes detallados para comprender mejor la adopción, el rendimiento y las oportunidades de optimización del flujo de trabajo. Utilice filtros para ver las métricas y los informes por tiempo, agente, grupo del ticket y más.
Los análisis de Zendesk cuentan con un panel prediseñado que permite monitorear la actividad del Copiloto. El panel Zendesk Copilot: Agent productivity ofrece una perspectiva centralizada de cómo los agentes interactúan con las funciones de IA de Copiloto de Zendesk en tres áreas importantes: la asistencia automática, las sugerencias de IA y las herramientas de IA generativa para agentes. Este panel le ayuda a comprender la adopción, monitorear el rendimiento e identificar oportunidades para optimizar los flujos de trabajo que usan IA.
El panel se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles).
La información de los paneles se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acceder al panel Zendesk Copilot: Agent productivity
Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel Zendesk Copilot: Agent productivity.
Para acceder al panel Zendesk Copilot: Agent productivity.
- En el análisis, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, haga clic en el panel Zendesk Copilot: Agent productivity.
Comprender los informes del panel Zendesk Copilot: Agent productivity
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Pestaña Auto assist
La pestaña Auto assist contiene informes sobre el uso y la aceptación de las sugerencias de asistencia automática por los agentes.
Los informes se pueden filtrar por hora, procedimiento de asistencia automática, nombre del agente, grupo del ticket, marca del ticket, formulario del ticket y canal del ticket.
Métricas resumidas de la pestaña Auto assist
- Agents accepted auto assists: el número de agentes que aceptan una sugerencia de asistencia automática al menos una vez.
- Tickets with all auto assists accepted: el número de tickets en los que una sugerencia de asistencia automática fue aceptada por lo menos una vez.
- Applied suggestions: el número de sugerencias que fueron aplicadas por los agentes.
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Acceptance rate: el número de sugerencias de asistencia automática que fueron aceptadas, dividido por el número total de sugerencias de asistencia automática mostradas.
Consulte Métricas de Asistencia automática si desea más información.
Informes de la pestaña Auto assist
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Suggestions by type and status: un gráfico circular que muestra el número de sugerencias de asistencia automática por tipo (respuesta o acción) y si fueron aceptadas o no.
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Actions executed by auto assist: un gráfico de barras que muestra el número de acciones que fueron ejecutadas por la asistencia automática.
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Auto assists applied by week and procedure: un gráfico que muestra el número de procedimientos de asistencia automática aplicados por la asistencia automática por semana.
- Procedure adoption and performance: una lista de procedimientos, con los detalles sobre el rendimiento.
- Auto assists usage by agent: una lista de agentes que muestra su uso de la asistencia automática.
Pestaña AI suggestions
La pestaña AI suggestions contiene informes que detallan cómo los agentes aceptan y usan las sugerencias de las funciones de IA (p. ej., sugerencias de fusión, respuestas rápidas, tickets similares, primeras respuestas sugeridas y macros sugeridas). Los informes se pueden filtrar por hora, tipo de sugerencia de IA, grupo de ticket, nombre de agente, marca del ticket, formulario de ticket y canal del ticket.
Métricas resumidas de la pestaña AI suggestions
En esta pestaña se muestran las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Agents accepted AI suggestions: el número de agentes que aceptaron una sugerencia de IA al menos una vez.
- Tickets with accepted AI suggestions: El número de tickets en los que se aceptó una sugerencia de IA por lo menos una vez.
- Accepted AI suggestions: El número de sugerencias de IA que aceptaron los agentes.
- Acceptance rate: El número de sugerencias de IA que fueron aceptadas, dividido por el número total de sugerencias de IA mostradas.
Para comprender qué sería una sugerencia aceptable para cada función, consulte Métricas de IA: Sugerencias de Copiloto.
Informes de la pestaña AI suggestions
En esta pestaña se muestran los siguientes informes:
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Tickets with AI suggestions accepted vs ignored: un gráfico circular que muestra el número de sugerencias de IA aceptadas por los agentes frente al número de sugerencias de IA que ignoraron.
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AI suggestions by type: un gráfico de barras que muestra el número de sugerencias aceptadas o ignoradas por tipo de función.
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AI suggestions by date and type: un gráfico que muestra el número de tickets con una sugerencia de IA mostrada al menos una vez por fecha y tipo de función.
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AI suggestions usage by agent: una lista de agentes que muestra el número de tickets en los que trabajó un agente utilizando sugerencias de IA mostradas al menos una vez, con sugerencias de IA aceptadas y no aceptadas, además del índice de aceptación general del agente.
Puede cambiar la lista para mostrar la utilización de la sugerencia por grupo de ticket, marca, canal o formulario.
Pestaña AI agent tools
La pestaña AI agent tools contiene los informes relacionados con el uso que hacen los agentes de las herramientas de IA generativa, lo que incluye ampliar, resumir, mensaje personalizado, hacer más amigable, hacer más formal, reescribir en su tono y simplificar. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo del ticket, nombre del agente, tipo de uso de la IA, marca del ticket, canal del ticket y agente asignado del ticket.
Métricas resumidas de la pestaña Agent AI tools
En esta pestaña se muestran las siguientes métricas resumidas (KPI):
- AI tools usage events: el número de veces que un agente utilizó una herramienta de IA.
- Tickets with AI tools usage: El número de tickets en los que un agente utilizó herramientas de IA.
Informes de la pestaña AI agent tools
En esta pestaña se muestran los siguientes informes:
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Tickets with AI tools usage: un gráfico circular que muestra el total del número de tickets dividido por las herramientas de IA que se hayan utilizado. Este informe no se puede filtrar por nombre de agente.
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AI tools usage by type: un gráfico de barras que muestra el número de veces que se utilizó una herramienta de IA por tipo de función.
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AI tools usage over time: un gráfico que muestra el número de veces que se utilizaron las herramientas de IA por tipo de función.
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AI tools agent usage (top 10): un gráfico de barras que muestra los diez agentes que más han usado las herramientas de IA.
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Requester wait time by AI tool usage: un gráfico de barras que muestra el promedio del tiempo de espera del solicitante por día para los tickets en los que se utilizó una herramienta de IA. Este informe no se puede filtrar por nombre de agente.
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Full resolution time on tickets with AI tool usage: un gráfico de área que representa el promedio del tiempo de resolución completa por día para todos los tickets, dividido por los tickets donde no se utilizó una herramienta de IA (negro) y los tickets en los que sí se utilizó una herramienta de IA (azul). Este informe no se puede filtrar por nombre de agente.
