Los administradores pueden configurar hasta tres recordatorios para enviar a los usuarios finales cuando sus conversaciones de mensajería se vuelvan inactivas. Las opciones de configuración para los recordatorios de inactividad forman parte de la opción de liberación de capacidad en el Centro de administración.

Nota: En las cuentas creadas después del 19 de mayo de 2025, las opciones de liberación de capacidad y recordatorio de inactividad están activadas de manera predeterminada. En las cuentas creadas antes de esa fecha, es necesario activar la liberación automática de capacidad antes de configurar dicha opción.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

  • Acerca de los recordatorios de inactividad
  • Configurar los recordatorios de inactividad

Acerca de los recordatorios de inactividad

En la mayoría de las cuentas, los recordatorios de inactividad están activados y configurados de manera predeterminada para el Web Widget, los SDK para iOS y Android, y los canales de mensajería por redes sociales compatibles con Zendesk. La configuración predeterminada envía tres recordatorios con un mensaje de texto sencillo, en el idioma predeterminado de la cuenta. Puede conservar esta configuración predeterminada o personalizarla de ser necesario.

De manera predeterminada:

  • El Primer recordatorio se envía después de cinco minutos de inactividad del usuario final y actualiza el estado del ticket a Pendiente.
  • El Segundo recordatorio se envía después de cinco minutos más de inactividad del usuario final y no actualiza el estado del ticket.
  • El Tercer recordatorio se envía después de un minuto adicional de inactividad del usuario final y actualiza el estado del ticket a Resuelto.
  • La sesión de mensajería no termina cuando un ticket se vuelve inactivo.
Tenga en cuenta lo siguiente al usar los recordatorios de inactividad:
  • Es necesario ser un administrador para poder configurar los recordatorios de inactividad.
  • Los recordatorios de inactividad están disponibles para el Web Widget, los SDK para iOS y Android, y los canales de mensajería por redes sociales compatibles con Zendesk.
  • Las actualizaciones a la opción de recordatorios de inactividad pueden tardar hasta 10 minutos en comenzar a funcionar.
  • Si hay un agente IA en uso, se envían recordatorios de inactividad a los usuarios finales a través de ese agente IA, y el avatar y nombre de bot asociados se muestran con el mensaje del recordatorio. Si no hay ningún agente IA en uso, el logotipo asociado con el Web Widget aparece con el mensaje.

Configurar los recordatorios de inactividad

Puede configurar los recordatorios de inactividad cuando configure la opción de liberación de capacidad de mensajería, o bien actualizar la configuración en otro momento.

Para personalizar la configuración de los recordatorios de inactividad

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  2. En la sección Avanzado, haga clic en Liberación de capacidad.
  3. Bajo Recordar a los clientes sobre las conversaciones inactivas, seleccione 1 recordatorio, 2 recordatorios o 3 recordatorios. Esta selección sirve de base para las opciones de recordatorios que se mostrarán después.

    Para desactivar los recordatorios de inactividad, seleccione No recordar.

    Nota: Si seleccionó Resuelto como el estado del ticket para el periodo de inactividad inicial, solo podrá seleccionar No recordar o 1 recordatorio.
  4. Seleccione Finalizar sesión de mensajería después del último recordatorio enviado para finalizar la sesión de mensajería automáticamente cuando el ticket se vuelva inactivo.
  5. Configure los mensajes de los recordatorios, los periodos de inactividad y los cambios de estado del ticket, si es necesario.
    Nota: En los mensajes de los recordatorios, puede utilizar contenido dinámico para traducir o personalizar de forma automática los mensajes para los usuarios finales.
    • Primer recordatorio: escriba el mensaje que desea enviar cuando se alcance el periodo de inactividad inicial, o bien utilice el mensaje predeterminado. Este recordatorio usa el tiempo de espera y el estado del ticket que se configuraron para la opción de liberación de capacidad de mensajería inicial.
    • Segundo y Tercer recordatorios (si se aplica): ingrese un número entero entre 1 y 15 para el Tiempo de espera después del recordatorio anterior en minutos. Escriba el mensaje que desea enviar y especifique el cambio de estado que desea aplicar al ticket cuando se alcance cada periodo de inactividad subsiguiente. Puede seleccionar Sin cambio, Pendiente, En espera, Resuelto o un estado personalizado que esté mapeado a estas categorías de estado de tickets.

      Los disparadores de tickets de Support que utilicen el estado de ticket seleccionado como una condición se dispararán cuando se aplique el estado nuevo.

  6. Haga clic en Guardar configuración.
Tecnología de Zendesk