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Las recomendaciones impulsadas por IA permiten automatizar tareas, mejorar flujos de trabajo y optimizar el desvío en función de ciertos datos del ticket, como los relativos a la intención y el tono. Con su ayuda, es más fácil crear disparadores, eliminar reglas que no se usan, mejorar procedimientos de asistencia automática y administrar la configuración del desvío omnicanal. Además, es posible consultar los motivos que justifican un cambio antes de aplicarlo, indicar por qué se descartó una recomendación o consultar un archivo de recomendaciones aplicadas o descartadas para optimizar los flujos de trabajo de manera continua.
Al usar Copiloto en su cuenta, irá viendo recomendaciones impulsadas por IA sobre qué tareas manuales se podrían automatizar, qué flujos de trabajo de gestión de tickets convendría mejorar y cómo se debería configurar el desvío omnicanal.
Las recomendaciones dan indicaciones prácticas sobre cómo crear disparadores y respuestas automáticas en función de la intención, el tono y el idioma de los tickets, además de sugerencias para eliminar las reglas de negocio que no se utilizan. Asimismo, sirven de alerta cuando en la cuenta hay nuevos borradores de procedimientos generados por IA y dan sugerencias para mejorar la configuración de la asistencia automática. Copiloto también recomienda configuraciones de carácter operativo, como las aplicables al desvío omnicanal (OCR) y las reglas de capacidad, para administrar cómo se distribuye el trabajo dentro del equipo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender las recomendaciones de Copiloto
- Consultar y aplicar las recomendaciones
- Ver archivo de recomendaciones
Artículos relacionados:
Comprender las recomendaciones de Copiloto
A través de las recomendaciones, Copiloto se anticipa a los problemas e identifica oportunidades para automatizar las tareas repetitivas, mejorar los flujos de trabajo de la gestión de tickets, eliminar las reglas de negocio que no se utilizan y ajustar la IA de Zendesk a sus necesidades.
Las recomendaciones se actualizan semanalmente en la página Recomendaciones del Centro de administración, en la página de inicio del Centro de administración y, contextualmente, en las páginas relevantes del Centro de administración.
- Automatización de tareas. Sugerencias para crear o actualizar disparadores y respuestas automáticas en función de las predicciones de la clasificación inteligente (por ejemplo, las relativas a la intención, el tono, el idioma y las entidades detectadas). La clasificación inteligente debe estar configurada y activada en su cuenta para poder ver estas recomendaciones.
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Administración de flujos de trabajo. Sugerencias para revisar y desactivar disparadores, automatizaciones y macros que no se están utilizando o son redundantes.
Estas recomendaciones son muy útiles para gestionar las reglas de negocio y las macros que se van acumulando con el tiempo.
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Configuración de la asistencia automática. Consejos para mejorar la configuración de la asistencia automática junto con recomendaciones para revisar procedimientos que se caracterizan por un porcentaje alto de intervención humana.
Por ejemplo, digamos que tiene un procedimiento en el que los agentes tuvieron que intervenir en un 42 % de las interacciones. Copiloto podría recomendar revisar el procedimiento.
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Procedimientos generados por IA. Alertas que se envían cuando en la cuenta hay nuevos borradores de procedimientos generados por IA, útiles para mejorar la calidad de la asistencia automática y reducir el tiempo necesario para redactar procedimientos. Cada recomendación puede contener hasta tres borradores de procedimientos generados por IA por marca.
Las recomendaciones de procedimientos se basan en las principales intenciones de los tickets o los problemas comunes de atención al cliente, los tickets resueltos existentes relevantes y los artículos de conocimiento existentes.
- Desvío omnicanal. Recomendaciones del sistema que ayudan a configurar aspectos operativos como las reglas de capacidad y las colas de desvío para administrar cómo se distribuye el trabajo dentro del equipo.
Justificación y acciones
Antes de aplicar una recomendación, puede consultar la información y los datos utilizados para generar la sugerencia. Así sabrá si el cambio está en consonancia con sus objetivos y su estrategia de soporte actuales.
La justificación contiene información como esta:
- Acciones. Una descripción detallada de lo que hará la recomendación si se aplica (por ejemplo, desviar un ticket a un grupo específico, actualizar la prioridad del ticket o enviar una respuesta automática).
- Ventajas. Los resultados que se espera conseguir: tiempos de resolución más cortos, un esfuerzo manual menor, respuestas de los agentes más estandarizadas, etc.
- Datos de uso y clasificación. Información sobre el número de tickets con una intención o un tono concretos y sobre la última vez que se usó en la cuenta una macro o una regla de negocio.
Si prefiere no seguir la recomendación, indique por qué no le interesó. Así, las recomendaciones que reciba en adelante serán cada vez más útiles y fiables. En calidad de administrador, siempre tendrá pleno control sobre qué recomendaciones se implementan en su cuenta. Todas las decisiones y acciones están sujetas a su aprobación final.
Consultar y aplicar las recomendaciones
Las recomendaciones se pueden consultar y aplicar en la página Recomendaciones o, contextualmente, en las páginas relevantes del Centro de administración. Todos los clientes de Copiloto podrán ver la página Recomendaciones, aunque es posible que no haya ninguna recomendación.
Para consultar y aplicar las recomendaciones
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones. - (Opcional) Para encontrar rápidamente un tipo de recomendación, haga clic en Filtrar. En el menú Función, seleccione una o más opciones y luego haga clic en Aplicar filtros.
- Para obtener más información y actuar, haga clic en una recomendación para ampliarla.
Según los datos de los tickets, las opciones disponibles varían:
Crear un disparador recomendado (o una respuesta automática)
Haga clic en Revisar disparador.
La página Crear disparador de ticket se abre con la información del disparador ya rellenada.
Revise la información e ingrese el Nombre del disparador y una Categoría de disparador. Haga clic en Crear disparador.
Revisar una regla de negocio o una macro que no se está usando
Haga clic en el botón para ir a la página que corresponda.
Revise el disparador, la automatización o la macro que no se están usando y borre lo que corresponda.
Mejorar un procedimiento de asistencia automática
Revisar un borrador de procedimiento generado por IA
Haga clic en el nombre de uno de los procedimientos en la recomendación para abrirlo en la interfaz Administrador de Conocimiento.
O bien, haga clic en Revisar procedimientos para abrir la lista de procedimientos en la interfaz Administrador de Conocimiento.
Puede revisar y editar el borrador del procedimiento pero tendrá que publicarlo primero para que esté disponibles para la asistencia automática. Consulte Revisar y publicar los procedimientos generados por IA para la asistencia automática.
Activar o actualizar el desvío omnicanal
Haga clic en Revisar configuración de desvío.
En el caso de las recomendaciones relacionadas con el desvío, al hacer clic en el botón de acción se accede a un parámetro específico de la configuración del desvío omnicanal. Dado que el desvío es un sistema conectado, puede ser necesario actualizar otras configuraciones de la cuenta para asegurarse de que la recomendación funciona correctamente. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.Cuando termine, regrese a la recomendación y márquela como terminada.
Administrar la lista de recomendaciones
Para mantener organizada la lista de recomendaciones, es aconsejable administrar las recomendaciones activas. Tiene dos opciones: marcarlas como terminadas o descartarlas.
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones.
- Para administrar las recomendaciones que evaluó, abra el menú Acciones en la parte inferior de la recomendación. Elija la opción que corresponda a la acción realizada:
- Si aplicó la recomendación, seleccione Marcar como terminada.
La recomendación se elimina de la lista.
- Si decidió no seguir la recomendación, seleccione Descartar.
La recomendación se elimina de la lista y, si lo desea, puede comentar por qué la descartó.
Es importante que comparta sus comentarios para poder mejorar la precisión y la relevancia de las recomendaciones futuras.
Las recomendaciones administradas se pueden consultar en el archivo de recomendaciones.
- Si aplicó la recomendación, seleccione Marcar como terminada.
Ver archivo de recomendaciones
Las recomendaciones que se marcan como completadas o descartadas se conservan en el archivo de recomendaciones, donde podrá revisarlas cuando lo necesite.
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones.
- Haga clic en Ver archivo.
A continuación se abre el archivo de recomendaciones.
- Haga clic en una recomendación archivada para obtener más información.