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Cada semana, recibirá en su cuenta de soporte información valiosa impulsada por IA donde se destacan los riesgos y las tendencias de rendimiento más importantes. Así, le será más fácil abordar los problemas cuanto antes. Las recomendaciones personalizadas le sugerirán qué debe hacer: automatizar determinadas tareas, eliminar reglas que no se usan, mejorar los flujos de trabajo o perfeccionar los procedimientos de la IA. Usted podrá consultar en qué datos se basan las sugerencias, implementar los cambios o descartar las recomendaciones e indicar por qué prefiere no seguirlas. Todo ello contribuye a mantener un entorno de soporte de calidad y a optimizar la eficiencia del equipo.
El complemento Copiloto de Zendesk monitorea su cuenta para detectar tendencias de rendimiento y sugerir mejoras. Si combina sus recomendaciones personalizadas con la información valiosa que ofrece semanalmente (que destaca los cambios observados en métricas como los tiempos de resolución y los índices de reapertura), podrá resolver con rapidez las ineficiencias.
Estas herramientas le indicarán qué hacer para automatizar tareas manuales, eliminar reglas de negocio que no se usan y mejorar la configuración de la asistencia automática y el desvío omnicanal. En conjunto, permiten mantener un buen entorno de soporte y mejorar los flujos de trabajo con muy poco esfuerzo manual.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender la información valiosa semanal sobre la cuenta
- Comprender las recomendaciones de Copiloto
- Consultar y aplicar las recomendaciones
- Administrar la lista de recomendaciones
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Comprender la información valiosa semanal sobre la cuenta
Todas las semanas, Copiloto facilita automáticamente información valiosa que ayuda a identificar las tendencias y los posibles riesgos más importantes en su cuenta de Zendesk. Esta función monitorea los datos de rendimiento críticos durante siete días y destaca los cambios más notorios (p. ej., si los tiempos de resolución de tickets han aumentado, ha fluctuado la mediana del número de reaperturas o ha cambiado el volumen de respuestas de los tickets).
Para que sea más fácil establecer prioridades, la información se adapta en función de los datos detectados:
- Estabilidad de las métricas. Se destacan las áreas en las que el rendimiento es estable o está mejorando (por ejemplo, el hecho de que los tiempos de resolución se mantengan en valores similares).
- Cambios de rendimiento. Se destacan las áreas en las que ha habido cambios de actividad significativos, como un aumento del volumen de tickets o los tiempos de primera respuesta.
La información valiosa más reciente aparece en la página principal del Centro de administración.
Asimismo, la interfaz permite enviar comentarios sobre la información para que, con el tiempo, sea cada vez más precisa y relevante. Al mostrar estos datos automáticamente, la herramienta ayuda a tomar medidas relacionadas con los problemas de la cuenta antes de que se agraven.
Qué hacer con la información valiosa sobre la cuenta
Cada tipo de información ofrece una manera distinta de explorar los datos. Según la información de que se trate y de si se ha inscrito o no en el EAP del Administrador copiloto, se mostrarán unas opciones u otras.
- Consultar paneles y tendencias. Para muchos tipos de información, se puede hacer clic en Ver panel para abrir un informe en Análisis de Zendesk o en Ver últimas tendencias para comparar los datos con los de las semanas anteriores.
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Investigar con la asistencia conversacional (EAP). Cuando la información revela que hay un cambio que convendría investigar, se pueden utilizar indicaciones impulsadas por IA para ahondar en la cuestión. Si se inscribió en el EAP del Administrador copiloto, haga clic en indicaciones como Verificar los motivos o Cómo mejorarlo para abrir la asistencia conversacional. Podrá hacer un análisis de causa de fondo y recibir instrucciones guiadas sobre cómo abordar el cambio.
Consulte Registro en el EAP del Administrador copiloto para acceder a la asistencia conversacional.
Comprender las recomendaciones de Copiloto
A través de las recomendaciones, Copiloto se anticipa a los problemas e identifica oportunidades para automatizar las tareas repetitivas, mejorar los flujos de trabajo de la gestión de tickets, eliminar las reglas de negocio que no se utilizan y ajustar la IA de Zendesk a sus necesidades.
Las recomendaciones se actualizan semanalmente en la página Recomendaciones del Centro de administración, en la página de inicio del Centro de administración y, contextualmente, en las páginas relevantes del Centro de administración.
- Automatización de tareas. Sugerencias para crear o actualizar disparadores y respuestas automáticas en función de las clasificaciones de la clasificación inteligente (por ejemplo, las relativas a la intención, el tono, el idioma y las entidades detectadas). La clasificación inteligente debe estar configurada y activada en su cuenta para poder ver estas recomendaciones.
-
Administración de flujos de trabajo. Sugerencias para revisar y desactivar disparadores, automatizaciones y macros que no se están utilizando o son redundantes.
Estas recomendaciones son muy útiles para gestionar las reglas de negocio y las macros que se van acumulando con el tiempo.
-
Configuración de la asistencia automática. Consejos para mejorar la configuración de la asistencia automática junto con recomendaciones para revisar procedimientos que se caracterizan por un porcentaje alto de intervención humana.
Por ejemplo, digamos que tiene un procedimiento en el que los agentes tuvieron que intervenir en un 42 % de las interacciones. Copiloto podría recomendar revisar el procedimiento.
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Procedimientos generados por IA. Alertas que se envían cuando en la cuenta hay nuevos borradores de procedimientos generados por IA, útiles para mejorar la calidad de la asistencia automática y reducir el tiempo necesario para redactar procedimientos. Cada recomendación puede contener hasta tres borradores de procedimientos generados por IA por marca.
Las recomendaciones de procedimientos se basan en las principales intenciones de los tickets o los problemas comunes de atención al cliente, los tickets resueltos existentes relevantes y los artículos de conocimiento existentes.
- Desvío omnicanal. Recomendaciones del sistema que ayudan a configurar aspectos operativos como las reglas de capacidad y las colas de desvío para administrar cómo se distribuye el trabajo dentro del equipo.
Justificación y acciones
Antes de aplicar una recomendación, puede consultar la información y los datos utilizados para generar la sugerencia. Así sabrá si el cambio está en consonancia con sus objetivos y su estrategia de soporte actuales.
La justificación contiene información como esta:
- Acciones. Una descripción detallada de lo que hará la recomendación si se aplica (por ejemplo, desviar un ticket a un grupo específico, actualizar la prioridad del ticket o enviar una respuesta automática).
- Ventajas. Los resultados que se espera conseguir: tiempos de resolución más cortos, un esfuerzo manual menor, respuestas de los agentes más estandarizadas, etc.
- Datos de uso y clasificación. Información sobre el número de tickets con una intención o un tono concretos y sobre la última vez que se usó en la cuenta una macro o una regla de negocio.
Si prefiere no seguir la recomendación, indique por qué no le interesó. Así, las recomendaciones que reciba en adelante serán cada vez más útiles y fiables. En calidad de administrador, siempre tendrá pleno control sobre qué recomendaciones se implementan en su cuenta. Todas las decisiones y acciones están sujetas a su aprobación final.
Consultar y aplicar las recomendaciones
Las recomendaciones se pueden consultar y aplicar en la página Recomendaciones o, contextualmente, en las páginas relevantes del Centro de administración. Todos los clientes de Copiloto podrán ver la página Recomendaciones, aunque es posible que no haya ninguna recomendación.
Para consultar y aplicar las recomendaciones
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones. - (Opcional) Para encontrar rápidamente un tipo de recomendación, haga clic en Filtrar. En el menú Función, seleccione una o más opciones y luego haga clic en Aplicar filtros.
- Para obtener más información y actuar, haga clic en una recomendación para ampliarla.
Según los datos de los tickets, las opciones disponibles varían:
Crear un disparador recomendado (o una respuesta automática)
Haga clic en Revisar disparador.
La página Crear disparador de ticket se abre con la información del disparador ya rellenada.
Revise la información e ingrese el Nombre del disparador y una Categoría de disparador. Haga clic en Crear disparador.
Revisar una regla de negocio o una macro que no se está usando
Haga clic en el botón para ir a la página que corresponda.
Revise el disparador, la automatización o la macro que no se están usando y borre lo que corresponda.
Mejorar un procedimiento de asistencia automática
Revisar un borrador de procedimiento generado por IA
Haga clic en el nombre de uno de los procedimientos en la recomendación para abrirlo en la interfaz Administrador de Conocimiento.
O bien, haga clic en Revisar procedimientos para abrir la lista de procedimientos en la interfaz Administrador de Conocimiento.
Puede revisar y editar el borrador del procedimiento pero tendrá que publicarlo primero para que esté disponibles para la asistencia automática. Consulte Revisar y publicar los procedimientos generados por IA para la asistencia automática.
Activar o actualizar el desvío omnicanal
Haga clic en Revisar configuración de desvío.
En el caso de las recomendaciones relacionadas con el desvío, al hacer clic en el botón de acción se accede a un parámetro específico de la configuración del desvío omnicanal. Dado que el desvío es un sistema conectado, puede ser necesario actualizar otras configuraciones de la cuenta para asegurarse de que la recomendación funciona correctamente. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.Cuando termine, regrese a la recomendación y márquela como terminada.
Administrar la lista de recomendaciones
Para mantener organizado el espacio de trabajo, es aconsejable administrar las recomendaciones activas. Tiene dos opciones: marcarlas como terminadas o descartarlas. Además, en el archivo se pueden consultar todas las recomendaciones administradas.
Para administrar la lista de recomendaciones
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones.
- Para administrar las recomendaciones que evaluó, abra el menú Acciones en la parte inferior de la recomendación. Elija la opción que corresponda a la acción realizada:
- Si aplicó la recomendación, seleccione Marcar como terminada.
La recomendación se elimina de la lista.
- Si decidió no seguir la recomendación, seleccione Descartar.
La recomendación se elimina de la lista y, si lo desea, puede comentar por qué la descartó.
Es importante que comparta sus comentarios para poder mejorar la precisión y la relevancia de las recomendaciones futuras.
- Si aplicó la recomendación, seleccione Marcar como terminada.
- Para acceder a las recomendaciones administradas, haga clic en Ver archivo.
A continuación se abre el archivo de recomendaciones.
- Haga clic en una recomendación archivada para obtener más información.