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Brett Bowser

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 04 feb 2025

Zendesk Community Manager

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Brett Bowser

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Comentario de la comunidad Q&A - Tickets and email

Hey Jake, apologies for the delayed response and Happy New Year! 
 
I checked in on your ticket and it looks like one of our Sales reps was able to respond to you. They'll be following up once they have more information on your CSM :) 
 
Let us know if you have any other questions!
 

Ver comentario · Editado 06 ene 2025 · Brett Bowser

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Comentario de la comunidad Q&A - AI and automation

Hey Nick Meisenheimer , I confirmed that our product managers are aware of this need but we don't yet have an ETA of when this will be added to their roadmap. 

Ver comentario · Publicado 11 dic 2024 · Brett Bowser

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Comentario de la comunidad Discussion - Tips and best practices from the community

Debs Teru you should be able to use HTML to add images within the accordion so you can share screenshots. You would just need to add your tags within

I believe. 

Hope this helps!

Ver comentario · Publicado 11 dic 2024 · Brett Bowser

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Comentario de la comunidad Developer - Zendesk SDKs

Hey Pavithra Selvaraj , a little late to the party here but another user wanted to point out that the problem is the trailing backslash "/" that was added after the whitelist address. Hope this helps!


 

Ver comentario · Publicado 03 dic 2024 · Brett Bowser

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Brett Bowser creó un artículo,

ArtículoNovedades

Nuestro evento del 14 de noviembre se centró en cómo optimizar las operaciones de servicio con la clasificación inteligente. Nuestra audiencia escuchó a un panel de expertos de Zendesk que compartió cómo mejorar la atención al cliente y simplificar las operaciones de servicio a través de prácticas de clasificación inteligente. Compartir valiosos consejos sobre cómo aprovechar las soluciones de clasificación impulsadas por IA para categorizar y priorizar automáticamente los tickets, garantizar que los problemas urgentes reciban atención inmediata y mejorar la eficiencia general del flujo de trabajo. A continuación encontrará una colección de las preguntas hechas por otros clientes junto con los recursos compartidos en nuestro evento y una grabación completa del evento.

Grabación del evento

Resumen de preguntas y respuestas 

Si los valores existentes para el tipo de predicción de intención no satisfacen las necesidades de su organización, puede solicitar que Zendesk cree una nueva intención para usted. Las intenciones deben estar activadas para poder solicitar una nueva intención y se pueden solicitar hasta 50, pero cada una de ellas debe enviarse individualmente.

Cuando se solicita una nueva intención, Zendesk realiza una evaluación para determinar si se puede crear la nueva intención. El proceso de evaluación puede tomar hasta dos semanas. Para que pueda hacer seguimiento de su solicitud, se le enviará un correo electrónico inicial y luego se le notificará si la solicitud fue aprobada o rechazada y se proporcionarán más detalles.

Una intención aprobada no se agrega inmediatamente a su cuenta. Lo que quiere decir la aprobación es que Zendesk agregará la intención al modelo de intención estándar y volverá a implementar el modelo para que la intención esté disponible. Según nuestras previsiones, el modelo se volverá a implementar una o dos veces por trimestre.

Recursos: Visualizacióny y administración de las predicciones de clasificación inteligente

Ciertamente. Comprendemos la importancia de la flexibilidad a la hora de administrar las necesidades de su negocio. Por eso nos complace anunciar que pronto los administradores podrán desactivar las intenciones que ya no sirvan a sus objetivos comerciales.

A partir del primer trimestre, podrá crear sus propias intenciones personalizadas en la clasificación inteligente.

Sí, claro. La clasificación inteligente mejora cada ticket analizando la intención y el sentimiento del idioma utilizado. Una vez configuradas las entidades, se extrae la información pertinente, lo que le permite tomar medidas en función de esos datos. Esto significa que puede asignar tickets al equipo o departamento correspondiente. Específicamente, si el ticket contiene detalles sobre un producto, la función puede extraer automáticamente esa información y asegurarse de que se dirija al lugar correcto.

Sí, la clasificación inteligente definitivamente puede ayudar con eso. No necesitará capacitación adicional para priorizar los tickets. En su lugar, puede crear reglas y disparadores en función de la información disponible en los tickets. Esto le permite ajustar el campo de prioridad de acuerdo con los requisitos específicos de su negocio. Al aprovechar los datos que tiene, puede identificar y priorizar eficazmente los tickets urgentes de una manera que se ajuste a las necesidades de su organización.

Recursos: Recursos para la clasificación inteligente

No en este momento, pero es algo que estamos investigando.

Sí, es una buena práctica informar a los usuarios cuando reciben una respuesta automatizada, independientemente de si es generada por IA u otros medios. Si bien no es obligatorio, identificar claramente las respuestas automatizadas ayuda a establecer las expectativas correctas para los clientes. Esta transparencia puede mejorar la experiencia general del cliente al proporcionar contexto sobre la naturaleza de la respuesta.

Sí, la clasificación inteligente es parte del complemento IA avanzada. 

Recursos: Acerca de la IA avanzada de Zendesk

Cuando se activa la clasificación inteligente, solo se analizan los tickets creados a partir de ese momento. 

Los paneles de resolución automatizada no forman parte del panel de clasificación inteligente.

Recursos: Administrar las resoluciones automatizadas

 

Recursos del evento

Editado 21 nov 2024 · Brett Bowser

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Comentario de la comunidad Q&A - Help center and community

Hey Kevin Motylewski!

Just to confirm, you want to be able to upvote and downvote tickets in Support? I'm not aware of a way to do this but their may be an integration available within our app marketplace that may be worth looking into. 

Maybe others in the community can chime in here and offer up some alternative solutions :) 

Ver comentario · Publicado 17 oct 2024 · Brett Bowser

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Comentario de la comunidad Discussion - Tips and best practices from the community

This is awesome. Thanks for sharing with everyone Matthew Toenjes !

Ver comentario · Publicado 07 oct 2024 · Brett Bowser

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Brett Bowser creó un artículo,

ArtículoNovedades

El 26 de septiembre, la comunidad de Zendesk efectuó un evento que exploró cómo mejorar la atención al cliente mediante la transición de Chat básico a la mensajería impulsada por IA de Zendesk. Los participantes aprendieron métodos para actualizar las interacciones de chat simples a técnicas de comunicación automatizadas más avanzadas. La sesión proporcionó información práctica sobre el uso de la IA y el aprendizaje automático para mejorar la atención al cliente, incluidos los beneficios de ofrecer asistencia las 24 horas todos los días y personalizar las interacciones con los clientes.

El evento también abordó la integración de la herramienta de mensajería de Zendesk en varios canales, como web, dispositivos móviles y redes sociales, para garantizar una experiencia de servicio coherente. Los asistentes hablaron sobre el papel del análisis en tiempo real para obtener información sobre las interacciones con los clientes y mejorar el rendimiento general del soporte.

Si está interesado, le recomendamos que acceda a la grabación del evento, los aspectos más destacados de las preguntas y respuestas y los materiales de presentación. Estos recursos están diseñados para ayudar a cualquiera que desee mejorar sus capacidades de atención al cliente con la mensajería impulsada por IA.

Grabación del evento

Resumen de preguntas y respuestas 

¡Sí! Activar las funciones de mensajería nos ayuda a dirigirlo a los recursos correctos rápidamente, lo que le permite obtener respuestas más rápido. También damos prioridad a los chats urgentes, para garantizar que las consultas de alta prioridad reciban atención inmediata. Esto conduce a una experiencia más fluida y satisfactoria en general.

Sí, a partir de abril de este año podrá solicitar intenciones en el centro de administración. La evaluación de Zendesk tardará hasta 2 semanas.

Recursos: Anuncio de las intenciones personalizadas: Solicitar la versión beta de intención

Sí, la mensajería está incluida en nuestro plan Suite, al igual que Chat. Sin embargo, aunque la IA puede ayudar con las resoluciones, puede haber costos dependiendo de los agentes de IA específicos que se usen, como ADA o Zendesk. Si desea más detalles sobre los precios, le recomendamos que se comunique con el administrador de su cuenta.

Recursos: Primeros pasos con la IA y la IA avanzada de Zendesk, Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA

Para usar correctamente Chat y la mensajería, primero identifique los canales correctos para la mensajería, como las redes sociales y las integraciones nativas. Comience por crear marcas de mensajería separadas y despliéguelas gradualmente. Esto le permite ver cómo funciona la mensajería en tiempo real y refinar sus flujos de trabajo para satisfacer mejor sus necesidades.

Recursos: Bienvenido a la mensajería

Zendesk puede detectar el idioma preferido de un usuario a partir de la configuración de preferencia en su navegador web. El encabezado accept-language (aceptar idioma), el cual se transmite por HTTP, contiene información sobre la preferencia de idioma del usuario. Si está presente ese encabezado, se puede detectar el idioma.

Recursos: Agregar varios idiomas a Zendesk Support, Comprender y activar la traducción de conversaciones en vivo

La mensajería proactiva puede ser activada por acciones del usuario en la página, como hacer clic en un URL o un botón. Para las interacciones más avanzadas, tenemos API que activan estas funciones fácilmente.

Recursos: Acerca de los mensajes proactivos

Sí, hay intenciones de IA para la mensajería proactiva. La eficacia depende en gran medida de cómo se configure el bot. Por ejemplo, puede preguntar a los usuarios si tienen preguntas si permanecen demasiado tiempo en una página. Al guiarlos con mensajes estructurados, se puede fomentar la interacción y ayudarlos a encontrar la información que necesitan. Este enfoque puede impulsar significativamente la interacción del usuario con el bot.

Recursos: Creación de respuestas del bot de conversación para preguntas frecuentes de los clientes

Sí, se pueden vincular campos personalizados con agentes de IA. En el generador de tableros, hay una opción para solicitar detalles donde se pueden mapear hasta ocho campos de ticket personalizados. El usuario completa estos campos durante la conversación y se rellenarán cuando la conversación se transfiera a un agente. Funciona igual que los campos de ticket personalizados estándar.

Recursos: Comprender los tipos de pasos de las respuestas de bots

Nuestro trabajo de aprendizaje automático se rige por los siguientes principios:

  • Los datos de capacitación deben ser anonimizados para eliminar información como direcciones de correo electrónico y números de nuestros modelos y recursos de anotación
  • Los clientes deben poder optar por no participar en la capacitación
  • Respetamos la eliminación de datos
  • Respetamos la localidad de los datos de acuerdo con nuestra política regional de hosting de datos

Recursos: Centro de confianza de Zendesk

Para implementar la mensajería impulsada por IA de manera efectiva, concéntrese en dos áreas clave:

  • Configuración del bot: Para comenzar, configure el bot para que se encargue de la mayoría de las tareas de soporte. Esto incluye activar las respuestas automáticas y utilizar las funciones de IA para garantizar que el bot esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Productividad de los agentes Mejore la eficiencia de sus agentes con capacidades avanzadas de IA , como opciones mejoradas en el flujo de trabajo de mensajería.

Al combinar estas estrategias, puede simplificar las operaciones de soporte y optimizar los flujos de trabajo para lograr un mejor rendimiento. Comenzar con el bot es una excelente manera de comenzar.

Recursos: Primeros pasos con los agentes de IA que usan bots y respuestas automáticas, Información general sobre los agentes de IA, Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada

Sí, puede liberar la mensajería a un segmento específico de clientes. Sin embargo, se recomienda considerar un enfoque más amplio que incluya a todos los clientes. Puede personalizar la experiencia en función de su estado, como ofrecer a los clientes que pagan la opción de chatear con un agente mientras proporciona artículos útiles a los usuarios de la versión de prueba. De esta manera, se asegura de que todos los segmentos de clientes se sientan valorados y respaldados.

La IA utiliza los artículos de la base de conocimientos para responder a las preguntas de los clientes centrándose en la coincidencia de intenciones en lugar de solo la coincidencia de palabras clave. Esto significa que comprende el contexto de las preguntas, incluso si están redactadas de manera diferente o contienen errores ortográficos, lo que hace que sea eficaz para proporcionar respuestas pertinentes.

Sí, puede ver las conversaciones que los clientes tuvieron con el chatbot incluso si no derivan a un agente. Simplemente vaya a la configuración del bot en el panel de información para acceder a las transcripciones de las interacciones automatizadas. Además, nuestro sistema de control de QA puede revisar las interacciones de los agentes y los bots, lo que proporciona otra manera de monitorear esas conversaciones.

Recursos: Revisar las transcripciones de conversaciones del bot

Sí, los bots conservan el contexto de las conversaciones anteriores al responder nuevas preguntas. Esto significa que incluso si la conversación se lleva a cabo dentro de un flujo específico, el bot puede recordar las interacciones anteriores, lo que garantiza respuestas más pertinentes y coherentes.

Los agentes de IA son una parte importante de la mensajería impulsada por IA. Tiene esa funcionalidad de bot para desviar tickets para problemas comunes y entregar tickets a los agentes cuando son más complejos. Pero los agentes de IA no son la única parte de la IA y la automatización dentro de la mensajería. La mensajería también tiene automatización con integraciones dentro del Espacio de trabajo de agente. Más específicamente, el desvío omnicanal como ejemplo.

Recursos: Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada

Sí, nuestra hoja de ruta para los agentes de IA está en constante evolución para seguir siendo competitivos. Próximamente, una función interesante es el control de calidad (QA) para los agentes de IA , que ayudará a analizar su rendimiento. Tenemos varias funciones nuevas planeadas para los próximos trimestres, por lo que le recomiendo que hable con su representante para obtener más detalles. Además, puede presentar una solicitud para asistir a nuestra cumbre de IA el 9 de octubre, donde hablaremos sobre nuestras próximas funciones y avances de IA .

Actualmente, para usar las funciones de agente de IA que acceden al contenido de la base de conocimientos, es necesario tener un centro de ayuda de Zendesk. Sin embargo, se puede vincular a una base de conocimientos externa de otras maneras, como un botón en una respuesta de bot. 

Recursos: Agregar contenido enriquecido a las respuestas en el generador de bots

No es posible usar el resumen de IA como marcador de posición en este momento, pero tenemos una solicitud de función pertinente.

Recursos: Agregar resumen de IA como marcador de posición para incrustar en macros y comentarios

 

Puede encontrar información sobre el uso de datos aquí: Información de uso de datos de IA de Zendesk

La segunda marca para Mensajería no se extraerá automáticamente de la guía principal o la base de conocimientos. Sin embargo, puede configurar la mensajería de manera similar al chat en vivo, lo que le permite usar ambos de manera efectiva para diferentes equipos. De esta manera, podrá disfrutar de los beneficios de ambos canales.

La mejor manera de hacer que el bot sea más inteligente es usar frases de entrenamiento. Recomendamos usar tantas frases de entrenamiento de varias palabras como sea posible por respuesta, evitando las frases de una sola palabra.

Recursos: ¿Cómo puedo mejorar mi bot de mensajería para encontrar la coincidencia que espero?

Puede encontrar información sobre cómo migrar el contenido del centro de ayuda aquí: Migración del contenido existente al centro de ayuda.

Se acaba de lanzar la CSAT personalizada. 

Recursos: Anuncio de la experiencia de CSAT personalizable

 

Recursos del evento

Presentación del evento

Cumbre de IA de Zendesk

Grabación del evento

 

Editado 04 oct 2024 · Brett Bowser

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ArtículoProgramas y servicios de Zendesk

El Centro de ayuda de Zendesk es un espacio para que la comunidad de Zendesk se conecte, interactúe y se ayude entre sí. Personalice su perfil en el centro de ayuda para expresar su identidad dentro de la comunidad de Zendesk. Permite que otros miembros lo reconozcan, fortalece las relaciones y fomenta una mejor comunicación.

Mantenga su perfil actualizado para asegurarse de que la asistencia o las respuestas se adapten mejor a sus necesidades. Estos pasos le ayudarán a actualizar y editar su perfil en el Centro de ayuda de Zendesk.

Para personalizar su perfil

  1. Seleccione el perfil de usuario en la esquina superior derecha de la página. Luego, seleccioneMi perfil.

    Zendesk_help.png
  2. En la página de su perfil, haga clic en Editar perfil
    User_profile_for_zentest1_zen_–_Zendesk_help.png
  3. Aparece la ventana emergenteEditar mi perfil . Actualice los detalles a continuación :

    • Nombre
    • Foto del perfil
    • Correo electrónico
    • Teléfono
    • Autenticación de dos factores
    • Descripción

edit my profile page.png

4. Una vez que haya hecho los cambios deseados, haga clic en el botón Aceptar . Ya ha actualizado correctamente su perfil en el Centro de ayuda de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 08 oct 2024 · Brett Bowser

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ArtículoProgramas y servicios de Zendesk

Zendesk comprende que muchos de ustedes tienen información valiosa, mejores prácticas y preguntas para compartir. Lea esta guía fácil de seguir sobre cómo crear una nueva publicación en la comunidad de Zendesk.

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Para crear una publicación en la comunidad de Zendesk

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Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 08 oct 2024 · Brett Bowser

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