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Brett Bowser
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月04日
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さんの最近のアクティビティ Brett Bowser
Brett Bowserさんがコメントを作成しました:
Hey Jake, apologies for the delayed response and Happy New Year!
I checked in on your ticket and it looks like one of our Sales reps was able to respond to you. They'll be following up once they have more information on your CSM :)
Let us know if you have any other questions!
コメントを表示 · 編集日時:2025年1月06日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんがコメントを作成しました:
Hey Nick Meisenheimer , I confirmed that our product managers are aware of this need but we don't yet have an ETA of when this will be added to their roadmap.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月11日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんがコメントを作成しました:
Brett Bowserさんがコメントを作成しました:
Hey Pavithra Selvaraj , a little late to the party here but another user wanted to point out that the problem is the trailing backslash "/" that was added after the whitelist address. Hope this helps!
コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月03日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんが記事を作成しました:
11月14日のイベントでは、インテリジェントトリアージでサービス運用を最適化する方法をご紹介しました。Zendeskのエキスパート陣がオーディエンスに向け、インテリジェントトリアージのプラクティスを通じてカスタマーサポートを強化し、サービス運用を効率化する方法を共有しました。AIを活用したトリアージソリューションで、チケットを自動的にカテゴリに分類して優先順位付けを行い、緊急の問題に迅速に対応することで、ワークフローを全体的に効率化する方法について有益なヒントを共有します。以下で、イベントで共有されたリソースと、イベントの全録画映像とともに、他のカスタマーからの質問を集めたものをご覧いただけます。
イベントの録画映像
Q&A概要
目的の予測タイプの既存の値が組織のニーズに合わない場合、Zendeskに新しい目的の追加をリクエストすることができます。新しい目的をリクエストするには、目的をオンにしておく必要があります。最大50個の目的をリクエストできますが、各目的リクエストは個別に送信する必要があります。
新しい目的の追加をリクエストすると、Zendeskが評価を行い、その目的を作成するかどうかを決定します。評価プロセスには最大2週間かかる場合があります。リクエストの進捗状況は、まず受付通知のメールが届き、その後リクエストが承認されたか却下されたかが詳細とともに通知されます。
目的が承認されても、すぐにアカウントに追加されるわけではありません。承認されると、Zendeskはその目的を標準目的モデルに追加し、モデルを再展開して目的を利用できるようにします。モデルの再展開は、四半期ごとに1~2回を予定しています。
もちろんです。Zendeskは、ビジネスニーズを管理する上で柔軟性が重要であると考えています。このため、まもなく管理者は、ビジネス目標に該当しなくなった目的を非アクティブにできるようになります。
第1四半期より、インテリジェントトリアージで独自のカスタム目的を作成できるようになります。
もちろんです。インテリジェントトリアージは、使用されている言語の目的とセンチメントを分析することで、各チケットを強化します。エンティティを設定すると、関連する情報が抽出され、そのデータに基づいてアクションを実行できるようになります。これにより、チケットを適切なチームまたは部門に割り当てることができます。具体的には、チケットに製品に関する詳細情報が含まれている場合、自動的にその情報を抽出し、適切な場所へ転送することができる機能です。
はい、インテリジェントトリアージで可能です。チケットの優先順位付けのための追加トレーニングは必要ありません。代わりに、チケットで入手可能な情報に基づいてルールとトリガを作成することができます。これにより、特定のビジネス要件に応じて優先度フィールドを調整できます。すでに持つデータを活用することで、組織のニーズに合った緊急のチケットを効果的に識別し、優先順位を付けることができます。
リソース:インテリジェントトリアージ関連のリソース
現時点ではありませんが、調査中です。
はい、AIなどの手段を使って生成された自動応答をユーザーが受信したときに、ユーザーにこの事実を伝えることをお勧めします。必須ではありませんが、自動返信を明確に識別することで、カスタマーの正しい期待値を設定するのに役立ちます。この透明性により、応答の性質に関するコンテキストを提供できるため、カスタマーエクスペリエンスが全体的に向上します。
はい、インテリジェントトリアージは「高度なAI」アドオンの一部です。
リソース:Zendeskの高度なAIについて
インテリジェントトリアージをアクティブにすると、その時点以降に作成されたチケットのみが分析されます。
自動解決ダッシュボードは、インテリジェントトリアージのダッシュボードには含まれていません。
リソース:自動解決の管理
以下の記事を参照してください:インテリジェントトリアージ予測の表示および管理
イベントリソース
- インテリジェントトリアージデッキを使用してサービス運用を最適化する方法
- イベントの録画映像
- Zendeskのインテリジェントトリアージのダッシュボードを使用して、運用を理解する デモ
- Zendeskのインテリジェントトリアージの予測により、手動によるトリアージをなくす デモ
- インテリジェントトリアージの予測による上位リクエストの自動化 デモ
- Zendeskインテリジェントトリアージの予測による時間制約のあるエスカレーションの効率化 デモ
編集日時:2024年11月22日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんがコメントを作成しました:
Hey Kevin Motylewski!
Just to confirm, you want to be able to upvote and downvote tickets in Support? I'm not aware of a way to do this but their may be an integration available within our app marketplace that may be worth looking into.
Maybe others in the community can chime in here and offer up some alternative solutions :)
コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月17日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんがコメントを作成しました:
This is awesome. Thanks for sharing with everyone Matthew Toenjes !
コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月07日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんが記事を作成しました:
9月26日、Zendeskコミュニティは、ベーシックなChatからZendeskAI搭載メッセージングへ移行することで、カスタマーサービスを強化する方法を検討するイベントを開催しました。参加者は、単純なチャットインタラクションを、より高度な自動化コミュニケーション技術にアップグレードする方法について学びました。このセッションでは、AIと機械学習を使用してカスタマーサポートを向上させるための実用的なインサイトを提供し、24時間年中無休のサポートの提供や顧客とのインタラクションのメリットなどを説明しました。
このイベントでは、一貫したサービスエクスペリエンスを確保するために、Web、モバイル、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルにわたって、Zendeskのメッセージングツールを統合することも取り上げました。参加者は、顧客とのインタラクションに関するインサイトを得て、全体的なサポートパフォーマンスを強化するためのリアルタイム分析の役割について話し合いました。
興味のある方は、イベントの録画、Q&Aハイライト、プレゼンテーション資料を是非ご覧ください。これらのリソースは、AIを活用したメッセージングでカスタマーサービス機能を向上させたいと考えている方をサポートするために考案されました。
イベントの録画映像
Q&A概要
はい。メッセージング機能を有効にすると、適切なリソースへすばやく誘導され、迅速に回答を得ることができます。また、緊急のチャットにも優先順位を付け、優先度の高いお問い合わせには迅速に対応します。その結果、全体的にスムーズで満足度の高いエクスペリエンスが得られます。
はい。今年の4月時点では、管理センターで目的をリクエストすることができます。Zendeskによる評価には最大2週間かかります。
リソース:「カスタム目的のお知らせ:新しい目的のベータ版をリクエスト」
はい。Chatと同様にメッセージングはSuiteプランに含まれています。ただし、AIは問題解決を支援することはできますが、ADAやZendeskなど、使用する特定のAIエージェントによっては、コストが発生する可能性があります。価格の詳細については、担当のアカウントマネージャーにお問い合わせください。
リソース:「Zendesk AIおよび高度なAIの使い方」、「AIエージェントの自動解決について」
Chatとメッセージングの両方を適切に使用するには、最初にソーシャルメディアやネイティブインテグレーションなど、メッセージングに適したチャネルを特定する必要があります。まずは、個別のメッセージングブランドを作成し、段階的に展開してください。これにより、メッセージングがどのように機能するかをリアルタイムで確認し、ニーズに合わせてワークフローを改善できます。
リソース:「メッセージングへようこそ!」
Zendeskは、未登録ユーザーが使用しているWebブラウザの言語設定から、そのユーザーの使用言語を検出することができます。HTTPから渡されるaccept-languageヘッダーには、ユーザーの言語設定に関する情報が含まれます。その情報があれば、言語を特定できます。
プロアクティブメッセージングは、URLやボタンのクリックなど、ユーザーがページ上で行ったアクションによってトリガされます。より高度なインタラクションを実現するために、これらの機能を簡単に有効にできるAPIを用意しています。
リソース:「プロアクティブメッセージについて」
はい。プロアクティブメッセージング向けのAIの目的はあります。効果はボットの設定方法により、大きく異なります。たとえば、ユーザーがページに長くとどまっている場合、質問があるかどうかをユーザーに尋ねることができます。構造化されたメッセージでユーザーを誘導することで、エンゲージメントを促し、ユーザーが必要な情報を見つけやすくします。このアプローチにより、ボットとユーザーのインタラクションを大幅に促進できます。
カスタムフィールドをAIエージェントにリンクさせることができます。ボードビルダーでは、詳細を尋ねるオプションがあり、最大8つのカスタムチケットフィールドをマッピングすることができます。これらのフィールドは、会話中にユーザーが入力し、会話をエージェントに引き継いだときに反映されます。標準のカスタムチケットフィールドと同じように機能します。
リソース:「ボット回答のステップタイプについて」
機械学習の作業は、以下の原則に従って行われます。
- モデルや注釈リソースからメールアドレスや電話番号などの情報を削除するために、トレーニングデータの識別情報を解除する
- カスタマーはトレーニングをオプトアウトできる
- データの削除を遵守する
- 地域データのホスティングポリシーに従って、データの場所を尊重する
リソース: 「Zendeskトラストセンター」
AIメッセージングを効果的に実装するには、次の2つの重要領域に焦点を当ててください。
- ボットの構成:最初に、ほとんどのサポートタスクを処理できるようにボットを設定します。具体的には、自動返信の有効化やAI機能の利用など、ボットを24時間365日利用できるようにします。
- エージェントの生産性:メッセージングワークフローオプションの改善など、高度なAI機能によってエージェントの効率が向上します。
これらの戦略を組み合わせることで、サポート業務を効率化し、ワークフローを最適化して、パフォーマンスを向上させることができます。ボットから開始することが、最適な方法となります。
リソース:「ボットとオートリプライを使用したAIエージェントの使い方」、「AIエージェントの概要」、「Zendesk AIおよび高度なAIの使い方」
はい。特定の顧客セグメントにメッセージングをリリースできます。ただし、すべてのカスタマーを含めるという適用範囲の広いアプローチを検討することをお勧めします。たとえば、有料のカスタマーにエージェントとチャットするオプションを提供し、トライアルユーザーには役に立つ記事を提供するなど、カスタマーのステータスに基づいてエクスペリエンスをカスタマイズします。このようにすることで、すべての顧客セグメントは、評価され、サポートされていると実感することができます。
AIはナレッジベースの記事を使用して、キーワードの一致ではなく、目的の一致に焦点を当てて顧客の質問に回答します。つまり、質問のコンテキストを理解することで、言い回しが異なっていたり、誤字脱字が含まれていたりする場合でも、質問の内容を理解して、適切な回答を効果的に提供できます。
エージェントにエスカレーションしなくても、カスタマーとチャットボット間の会話を見ることができます。インサイトダッシュボードでボットの設定に移動し、自動化されたインタラクションの会話ログにアクセスします。また、QAシステムでエージェントとボットの両方のインタラクションを確認できるため、これらの会話を監視するための別の手段が提供されます。
リソース:「ボットの会話ログを確認する」
はい。ボットは新しい質問に回答する際、以前の会話の背景情報を保持します。つまり、会話が特定のフロー内で行われている場合でも、ボットは以前のインタラクションを記憶し、より関連性の高い一貫性のある応答を保証します。
AIエージェントは、AIを活用したメッセージングの大部分を占めます。このボット機能を使用して、一般的な問題に関するチケットを削減し、より複雑な問題がある場合に、エージェントにチケットを引き渡すことができます。しかし、メッセージング内のAIと自動化は、AIエージェントだけが提供するわけではありません。メッセージングには、エージェントワークスペース内のインテグレーションを使用した自動化もあります。具体的な例は、オムニチャネルルーティングです。
リソース:「Zendesk AIおよび高度なAIの使い方」
AIエージェントのロードマップは、競争力を維持するために常に進化しています。近日提供予定の機能の1つに、AIエージェント向けの品質保証(QA)があります。これは、エージェントのパフォーマンスの分析に役立ちます。今後、数四半期に予定されている新機能がいくつかあります。詳細については担当者にお問い合わせください。さらに、10月9日のAI summitへの参加を申し込むことができます。AI summitでは、今後のAI機能とその高度な使い方について説明します。
現在、ナレッジベースのコンテンツにアクセスするAIエージェント機能を使用するには、Zendeskヘルプセンターが必要になります。ただし、ボットの回答のボタンなど、別の方法で外部ナレッジベースにリンクさせることはできます。
リソース:「ボットビルダーで回答にリッチコンテンツを追加する方法」
データの使用状況に関する情報については、次の記事を参照してください:「Zendesk AIデータ使用に関する情報」
メッセージングの2つ目のブランドは、メインのガイドやナレッジベースから、自動的に取得されるわけではありません。しかし、オンラインチャットと同様、メッセージングを設定することで、さまざまなチームで両方を効果的に使用することができます。これにより、両方のチャネルのメリットが発揮されます。
ボットを改善するには、トレーニング用の表現を使用するのが最善の方法になります。回答ごとに、できるだけ複数のトレーニング用の表現を使用し、単語1つだけのフレーズの使用は避けることをお勧めします。
ヘルプセンターコンテンツの移行に関する情報については、次の記事を参照してください:「既存のコンテンツのヘルプセンターへの移行」
カスタムCSATはリリースされました。
はい。
リソース:「メッセージング応答と営業時間の設定」
イベントリソース
編集日時:2024年10月07日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんが記事を作成しました:
Zendeskヘルプセンターは、Zendeskコミュニティユーザーがつながり、協力し、助け合うための場所です。ヘルプセンターで自分のプロフィールをパーソナライズして、Zendeskコミュニティ内で自分のアイデンティティを表現できるようにします。これにより、他のメンバーがあなたを認識し、関係を強化し、より良いコミュニケーションを育むことができます。
プロフィールは常に最新の状態に保ち、サポートまたは応答がお客様のニーズにより適したものになるようにします。ここでは、Zendeskヘルプセンターでプロフィールを更新および編集する方法について説明します。
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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2024年10月08日 · Brett Bowser
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Brett Bowserさんが記事を作成しました:
Zendeskでは、多くのお客様が貴重なインサイト、ベストプラクティス、共有すべき質問をお持ちであることを理解しています。Zendeskコミュニティで新しい投稿を作成する方法については、このわかりやすいガイドをお読みください。
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編集日時:2024年10月08日 · Brett Bowser
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