Date de l’annonce Déploiement de la phase 1 Déploiement de la phase 2 
26 février 2026 Du 10 au 31 mars 2026 Du 7 au 14 avril 2026

À partir du 10 mars 2026, pour mieux protéger nos clients, Zendesk commencera à déployer un nouveau workflow exigeant que les utilisateurs finaux anonymes qui envoient des demandes via le centre d’aide fournissent une vérification de leur adresse e-mail.

Ce nouveau workflow aide à établir que la personne qui envoie une demande est bien propriétaire de l’adresse e-mail qu’elle a fournie, ce qui est un signe de légitimité important. La vérification du propriétaire garantit que le demandeur peut recevoir des mises à jour au sujet du ticket et réduit les frictions contre les envois automatisés et indésirables pour que les agents perdent moins de temps à trier les tickets. 

Cette annonce couvre les sujets suivants :

  • Ce qui va changer
  • Pourquoi cette modification ?
  • Quand cette modification ?
  • Que dois-je faire ?
  • Questions fréquentes

Qu’est-ce qui va changer ?

Zendesk déploie un nouveau workflow pour éviter les attaques de spam pour nos clients et leurs utilisateurs. Ce nouveau workflow exigera que les utilisateurs finaux anonymes (non connectés) qui envoient des demandes via votre centre d’aide doivent vérifier leur adresse e-mail avant la création d’un ticket actif. 

Les soumissions provenant d’utilisateurs finaux anonymes créent un ticket suspendu et envoient un e-mail de vérification à l’adresse e-mail saisie par le demandeur. Les tickets suspendus créés à partir de demandes anonymes recevront leur propre cause de suspension unique, appelée Demandes anonymes.

Le ticket reste dans le statut Suspendu jusqu’à :

  • L’utilisateur final clique sur le lien de vérification dans cet e-mail (qui récupère le ticket suspendu).
  • Ou un agent récupère manuellement le ticket suspendu pour le compte de l’utilisateur final en accédant à Vues ( ), en sélectionnant la vue Tickets suspendus, en sélectionnant le ou les tickets à récupérer, puis en cliquant sur Récupérer.

Les tickets suspendus sont conservés de façon à ce que les agents puissent consulter et récupérer les demandes légitimes, tout en ne fermant pas les envois non vérifiés ou abusifs de la file d’attente des tickets actifs.

Le workflow de vérification est indépendant et différent de la connexion obligatoire des utilisateurs. Avec cette modification, les utilisateurs n’ont pas besoin de se connecter ou de créer un compte. Il leur suffit de cliquer sur le lien de l’e-mail de vérification.

Cette étape de vérification utilise le message et le lien de vérification d’adresse e-mail existants. Si vous avez déjà personnalisé votre modèle d’e-mail de vérification, il sera utilisé pour l’e-mail de vérification envoyé à la suite d’une demande anonyme.

Ce workflow s’applique aux demandes anonymes créées par le biais de :

  • Formulaire Web
    Si vous utilisez les réponses automatiques pour recommander des articles (legacy) ou les agents IA pour créer des réponses basées sur le contenu du centre d’aide, il ne s’affichera plus pour les demandes anonymes. 
  • Demandes API à /api/v2/requests
  • Formulaire hors ligne du Web Widget (Classique)
  • Support SDK

Elle ne s’applique pas aux :

  • Utilisateurs finaux envoyant des demandes alors qu’ils sont connectés
  • Agents qui créent des tickets
  • Demandes créées en envoyant un e-mail à votre adresse e-mail assistance
  • Demandes créées via les canaux de messagerie
  • Demandes API à /api/v2/tickets
  • Tickets créés suite à un appel téléphonique
  • Demandes anonymes créées sans adresse e-mail

Pourquoi cette modification ?

Les attaques de spam sont de plus en plus fréquentes et de plus en plus intenses. Les mauvais acteurs utilisent des outils de plus en plus sophistiqués pour exploiter les systèmes ouverts, harcèlement des utilisateurs et encombrer les files d’attente de l’assistance. En vérifiant les utilisateurs à la source, vous garantissez la sécurité et la productivité. 

Ces améliorations accroissent la fiabilité des demandes entrantes, protègent les agents et améliorent l’expérience des utilisateurs finaux en s’assurant que les demandes authentiques sont envoyées et suivies.

Quand cette modification ?

Ces modifications seront publiées par le Pod selon le calendrier ci-dessous. Si vous avez besoin d’aide pour trouver votre Pod, consultez Qu’est-ce qu’un Pod ? 

Déploiement de la phase 1 :

  • 10 mars 2026, 10h00 PST : Pod 26 (terminé)
  • 19 mars 2026, 10h00 PST : Tous les Pods reçoivent un nouveau paramètre dans le Centre d’administration pour désactiver la vérification des demandes anonymes.
  • 24 mars 2026, 10h00 PST : Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31
  • 31 mars 2026, 10h00 PST : Pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30

Déploiement de la phase 2 :

  • 7 avril 2026 - 14 avril 2026, 10h00 PST : un petit sous-ensemble de clients

 Déploiement final :

  • 7 mai 2026, 10h00 PST : Clients ayant précédemment demandé une extension.

Que dois-je faire ?

Si vous souhaitez utiliser ce nouveau workflow, vous n’avez rien à faire. Le workflow de vérification des demandes anonymes sera activé pour votre compte selon le calendrier de déploiement.

Si vous ne voulez pas vérifier les demandes anonymes, vous pouvez le désactiver à partir du 19 mars, date à laquelle le nouveau paramètre sera disponible. Sa désactivation pendant le déploiement empêche votre compte de recevoir cette modification et préserve le workflow existant pour les demandes anonymes (les tickets suspendus ne seront pas créés). Consultez Comment désactiver la vérification pour les demandes anonymes ci-dessous.

Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, envisagez de :

  • Notifier vos agents et administrateurs du nouveau flux de tickets suspendus pour les demandes anonymes et vérifier qu'ils savent comment récupérer les tickets suspendus à partir de la vue des tickets suspendus.
  • Vérifier votre workflow actuel de traitement des tickets suspendus pour confirmer que vous disposez d’un processus pour récupérer les tickets légitimes lorsque cela est approprié, et envisagez d’activer les notifications de tickets suspendus.
  • Consulter tous les documents internes décrivant le traitement des demandes anonymes
  • Mettre à jour les articles du centre d’aide ou autre documentation publique qui s’adressent à vos utilisateurs finaux et la façon dont ils envoient des demandes

Si vous avez demandé une extension pour reporter le déploiement au 7 mai, Zendesk continuera d’accepter ce retard et vous contactera pour confirmer votre envoi. Si vous ne désactivez pas le paramètre de vérification des demandes anonymes avant le 7 mai, il sera activé par défaut.

Comment désactiver la vérification pour les demandes anonymes

Si vous ne voulez pas que les demandes d’utilisateurs anonymes créent un ticket suspendu, suivez les étapes ci-dessous. Vous pourrez l’activer ultérieurement pour adopter le nouveau workflow.

Important : la désactivation de ce paramètre peut permettre l’utilisation de votre compte dans des attaques de spam par e-mail. Si une attaque de spam est détectée, il est possible que Zendesk réactive cette fonctionnalité pour protéger votre compte.
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
  2. Dans la section Tout le monde peut envoyer des tickets , décochez la case Vérifier les demandes anonymes.
  3. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Questions fréquentes

Quel est l’historique et le contexte de cette modification ?

Cette modification vise à résoudre un risque d’abus qui cible nos clients, leurs utilisateurs finaux et toute personne disposant d’une adresse e-mail valide. Des attaques de spam répétées exploitent des chemins de demandes anonymes en envoyant des adresses e-mail arbitraires et en générant d’énormes volumes de tickets indésirables et de notifications sortantes. Des mesures tactiques comme les limites de débit et les détections sont utiles, mais la vérification de l’adresse e-mail est un contrôle ciblé et plus fiable qui réduit considérablement la zone d’attaque.

Comment est l’e-mail de vérification et que dit-il ? 

Nous réutilisons l’e-mail de vérification existant pour ce workflow. Il n’est pas possible de le personnaliser pour chaque marque. Cet e-mail prend en charge le contenu dynamique. C’est un lien unique qui expire soit une fois que vous avez cliqué, soit une fois le ticket récupéré. Il est envoyé à partir de l’adresse e-mail du service d’assistance par défaut pour la marque à laquelle l’utilisateur a envoyé la demande.

Sujet : Please verify your email address
Corps (par défaut) : We need to verify that you are the owner of this email address. Please follow the link below to verify.

Et si l’utilisateur final existe déjà et que son adresse e-mail a déjà été vérifiée ? 

La vérification est effectuée pour chaque demande anonyme, même si l’adresse e-mail est vérifiée et appartient à un utilisateur existant. L’e-mail de vérification est envoyé pour chaque demande anonyme.

N’est-il pas possible d’utiliser le CAPTCHA ou une autre protection contre les bots à la place ?

Les clients sont déjà protégés par notre couche de gestion des bots. Pour en savoir plus, consultez CAPTCHA - Questions fréquentes.

À quoi ressemble l’expérience des utilisateurs finaux pour le formulaire Web ?

  1. Cliquez sur Envoyer une demande dans un centre d’aide ouvert sans être connecté.
  2. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.
    Une notification s’affiche pour informer que la demande n’a pas encore été envoyée. Un e-mail de vérification est également envoyé.
  3. Cliquez sur le lien unique contenu dans l’e-mail de vérification.
    Une page d’accueil avec un message de réussite s’affiche.

Que se passe-t-il quand un ticket suspendu de demande anonyme est récupéré ?

Quand le ticket est récupéré à partir d’un ticket suspendu, il suit les mêmes processus que la création d’un ticket. Toutes les données du formulaire sont conservées (champs, pièces jointes, etc.) dans le ticket résultant et les déclencheurs sont exécutés, y compris les notifications.

Les réponses automatiques fonctionneront-elles une fois le ticket suspendu récupéré ?

Vos réponses automatiques continueront de fonctionner une fois le ticket récupéré dans les tickets suspendus. Cela peut se produire automatiquement quand l’utilisateur clique sur le lien de vérification ou quand un agent récupère un ticket manuellement.

Les déclencheurs s’exécutent-ils sur les tickets suspendus ?

Les déclencheurs ne s’exécutent pas sur les tickets suspendus. Tous les déclencheurs que vous avez configurés s’exécutent une fois le ticket récupéré, que ce soit par l’utilisateur qui clique sur le lien dans l’e-mail de vérification ou manuellement par un agent.

Que faire de plus pour se préparer ?

  • Personnalisez l’e-mail de vérification de façon à ce qu’il suive les directives de votre marque et de vos communications.
  • Envisagez d’exiger que les utilisateurs finaux se connectent pour envoyer une demande, ce qui fournit la meilleure protection contre les demandes anonymes indésirables.
  • Ajoutez une bannière ou une autre modification de l’interface à votre centre d’aide pour prévenir les utilisateurs finaux du nouveau workflow.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

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