| Date de l’annonce | Début du déploiement | Déploiement terminé |
| 26 février 2026 | 9 mars 2026 | 16 mars 2026 |
À partir du 9 mars 2026, pour mieux protéger nos clients, Zendesk mettra en œuvre un nouveau workflow exigeant que les utilisateurs finaux anonymes qui envoient des demandes via le centre d’aide fournissent une vérification de leur adresse e-mail.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Zendesk déploie un nouveau workflow pour éviter les attaques de spam pour nos clients et leurs utilisateurs. Ce nouveau workflow exigera que les utilisateurs finaux anonymes (non connectés) qui envoient des demandes via votre centre d’aide doivent vérifier leur adresse e-mail avant la création d’un ticket actif. Les soumissions provenant d’utilisateurs finaux anonymes créent un ticket suspendu et envoient un e-mail de vérification à l’adresse e-mail saisie par le demandeur.
Le ticket reste dans le statut Suspendu jusqu’à :
- L’utilisateur final clique sur le lien de vérification dans cet e-mail (qui récupère le ticket suspendu).
- Ou un agent récupère manuellement le ticket suspendu pour le compte de l’utilisateur final en accédant à Vues (
), en sélectionnant la vue Tickets suspendus, en sélectionnant le ou les tickets à récupérer, puis en cliquant sur Récupérer.
Les tickets suspendus sont conservés de façon à ce que les agents puissent consulter et récupérer les demandes légitimes, tout en ne fermant pas les envois non vérifiés ou abusifs de la file d’attente des tickets actifs.
Cette étape de vérification utilise le message et le lien de vérification d’adresse e-mail existants. Si vous avez déjà personnalisé votre modèle d’e-mail de vérification, il sera utilisé pour l’e-mail de vérification envoyé à la suite d’une demande anonyme.
Ce workflow s’applique aux demandes anonymes créées par le biais de :
- Formulaire Web
Si vous utilisez les réponses automatiques pour recommander des articles (legacy) ou les agents IA pour créer des réponses basées sur le contenu du centre d’aide, il ne s’affichera plus pour les demandes anonymes. - Demandes API à /api/v2/requests
- Formulaire hors ligne du Web Widget (Classique)
- Support SDK
Elle ne s’applique pas aux :
- Utilisateurs finaux envoyant des demandes alors qu’ils sont connectés
- Agents qui créent des tickets
- Demandes créées en envoyant un e-mail à votre adresse e-mail assistance
- Demandes créées via les canaux de messagerie
- Demandes API à /api/v2/tickets
Pourquoi cette modification ?
Les attaques de spam sont de plus en plus fréquentes et de plus en plus intenses. Les mauvais acteurs utilisent des outils de plus en plus sophistiqués pour exploiter les systèmes ouverts, harcèlement des utilisateurs et encombrer les files d’attente de l’assistance. En vérifiant les utilisateurs à la source, vous garantissez la sécurité et la productivité.
Ce nouveau workflow aide à établir que la personne qui envoie une demande est bien propriétaire de l’adresse e-mail qu’elle a fournie, ce qui est un signe de légitimité important. La vérification du propriétaire garantit que le demandeur peut recevoir des mises à jour au sujet du ticket et réduit les frictions contre les envois automatisés et indésirables pour que les agents perdent moins de temps à trier les tickets.
Ensemble, ces améliorations accroissent la fiabilité des demandes entrantes, protégeront les agents et amélioreront l’expérience des utilisateurs finaux en s’assurant que les demandes authentiques sont envoyées et suivies.
Que dois-je faire ?
Ce workflow est activé automatiquement pour votre compte. Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, envisagez de :
- Notifier vos agents et administrateurs du nouveau flux de tickets suspendus pour les demandes anonymes et vérifier qu'ils savent comment récupérer les tickets suspendus à partir de la vue des tickets suspendus.
- Vérifier votre workflow actuel de traitement des tickets suspendus pour confirmer que vous disposez d’un processus pour récupérer les tickets légitimes lorsque cela est approprié, et envisagez d’activer les notifications de tickets suspendus.
- Consulter tous les documents internes décrivant le traitement des demandes anonymes
- Mettre à jour les articles du centre d’aide ou autre documentation publique qui s’adressent à vos utilisateurs finaux et la façon dont ils envoient des demandes
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.