La prise en charge de plusieurs langues pour les agents IA du centre d’appels permet aux agents IA de traiter les appels dans plusieurs langues, en adaptant leur accent, leur vocabulaire et leur style à la langue et la variante régionale que vous configurez.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos de la prise en charge de plusieurs langues pour les agents IA du centre d’appels
- Ajout de langues prises en charge aux agents IA du centre d’appels
- Configuration des messages de salutation et de remontée d’un agent IA du centre d’appels
- Routage des clients vers la bonne langue
- Langues et variantes régionales prises en charge
Article connexe :
À propos de la prise en charge de plusieurs langues pour les agents IA du centre d’appels
La prise en charge de plusieurs langues pour les agents IA du centre d’appels fournit les fonctionnalités clés suivantes :
- Accents naturels, adaptés à chaque région : choisissez des variantes régionales spécifiques (p. ex., espagnol mexicain ou espagnol européen).
- Changement de langue automatique : les appelants peuvent demander à changer de langue en cours de conversation.
- Routage souple vers la bonne langue : routez les appelants vers la bonne langue en fonction de leur numéro de téléphone, de leurs informations ou de leurs préférences.
- Vocabulaire régional : l’IA utilise des termes et des expressions adaptés à la région.
- Intégralement générative : vous n’avez pas besoin de traduire vos procédures ou vos dialogues. L’agent IA traite automatiquement toutes les conversations dans la langue configurée. Il vous suffit de configurer la réponse de bienvenue et la réponse de remontée pour chaque langue.
Les clients peuvent demander à changer de langue à n’importe quel moment d’une conversation. Automatiquement, l’IA :
- Détectera la demande de changement de langue
- Vérifiera si la langue a été ajoutée et activée
- Passera à la langue demandée, si elle est prise en charge.
L’agent IA peut aussi présenter la liste de toutes les langues prises en charge si le client lui demande quelles langues sont prises en charge. Exemples de ce que pourrait dire un client :
- « Pourrions-nous passer à l’anglais ?
- « Ich möchte auf Deutsch sprechen » (Je voudrais parler en allemand)
- « Quelles langues prends-tu en charge ? »
Ajout de langues prises en charge aux agents IA du centre d’appels
Pour qu’un agent IA puisse communiquer avec les clients dans une langue donnée, vous devez effectuer les tâches suivantes :
(facultatif) Vous pouvez aussi configurer une langue comme langue par défaut de l’agent IA.
Configuration des messages de salutation et de remontée d’un agent IA du centre d’appels
Une fois que vous avez ajouté une langue, vous devez configurer ce que dira l’agent IA quand il prendra ou remontera un appel dans cette langue. Pour ce faire, modifiez les réponses système suivantes :
- Réponse de bienvenue
- Réponse à la remontée
Pour en savoir plus, consultez Modification d’une réponse système dans un agent IA avec IA agentique.
Quand vous configurez chaque réponse système, rédigez le message dans la langue que vous voulez prendre en charge. Par exemple, si vous voulez prendre l’espagnol en charge, votre message de bienvenue pourrait ressembler à ce qui suit : « Hola, soy el asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte? »
Routage des clients vers la bonne langue
Quand il y a plusieurs langues configurées ou plusieurs numéros connectés pour le même agent IA, vous pouvez :
Routage automatique des clients vers la langue appropriée
Vous pouvez automatiquement router les clients vers la langue appropriée. Pour ce faire, vous devez créer une action qui met à jour la langue de la conversation, puis déclencher cette action en fonction de l’un des critères suivants :
Création d’une action qui met à jour la langue d’une conversation
Commencez par créer une action qui fait passer la conversation dans une langue spécifique. Si vous prenez beaucoup de langues en charge et voulez pouvoir router les appels vers n’importe laquelle de ces langues, vous devez créer une action différente pour chaque langue.
Pour créer une action pour mettre à jour la langue d’une conversation
- Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
- Cliquez sur
Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions. - Cliquez sur Créer une action.
- Dans Nom, saisissez un nom descriptif pour l’action, Définir la langue sur l’allemand, par exemple.
- Dans Cible, sélectionnez Conversation.
- Dans Tâche, sélectionnez Définir.
- Dans Champ à mettre à jour, saisissez active_language.
- Dans Valeur, saisissez l’identifiant de la langue que vous avez créé quand vous avez ajouté la langue (par exemple, de-DE ou allemand).
Si vous ne le connaissez pas, vous pouvez vérifier le code de la langue en ouvrant la langue prise en charge pour modification.
- Cliquez sur Enregistrer.
Routage des appels en fonction du numéro appelé
Si vos clients appellent différents numéros pour différentes langues (un numéro pour l’assistance en anglais et un autre pour l’assistance en allemand, par exemple), vous pouvez router leurs appels en fonction du numéro qu’ils ont appelé.
Pour router les appels en fonction du numéro appelé
-
Modifiez la réponse système appelée Réponse de bienvenue pour la langue par défaut de l’agent IA.
Pour en savoir plus sur l’utilisation du créateur de dialogue, consultez Création de workflows de conversation dans le créateur de dialogue pour les agents IA - Avancé.
- Au début du dialogue, ajoutez un bloc conditionnel avec les détails suivants :
- Premier champ : Paramètre
- Deuxième champ : toNumber
- Mettez à jour le bloc Paramètre enfant avec les détails suivants :
- Premier champ : est
- Deuxième champ : saisissez le numéro de téléphone que le client a appelé.
- Dans le volet Détails, cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez l’action que vous avez créée précédemment.
- Sous le bloc Paramètre, ajoutez un bloc Lier à avec les détails suivants :
- Premier champ : Réponse de bienvenue
- Deuxième champ : sélectionnez la langue de l’action.
- Cliquez sur Publier.
Routage des appels en fonction du numéro de téléphone du client
Vous pouvez router les appels en fonction de l’emplacement géographique du client, détecté via le code pays de son numéro de téléphone.
Pour router les appels en fonction du numéro de téléphone du client
-
Modifiez la réponse système appelée Réponse de bienvenue pour la langue par défaut de l’agent IA.
Pour en savoir plus sur l’utilisation du créateur de dialogue, consultez Création de workflows de conversation dans le créateur de dialogue pour les agents IA - Avancé.
- Au début du dialogue, ajoutez un bloc conditionnel avec les détails suivants :
- Premier champ : Paramètre
- Deuxième champ : fromNumber
- Mettez à jour le bloc Paramètre enfant avec les détails suivants :
- Premier champ : est
- Deuxième champ : saisissez le code pays du numéro de téléphone du client (+49, par exemple).
- Dans le volet Détails, cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez l’action que vous avez créée précédemment.
- Sous le bloc Paramètre, ajoutez un bloc Lier à avec les détails suivants :
- Premier champ : Réponse de bienvenue
- Deuxième champ : sélectionnez la langue de l’action.
- Cliquez sur Publier.
Routage des appels en fonction des données utilisateur de votre système
Vous pouvez router les appels en fonction des informations sur l’utilisateur dans Zendesk ou votre système back-office, si elles incluent la langue préférée.
Pour router les appels en fonction des données utilisateur
- Utilisez le créateur d’intégration pour créer une intégration API qui récupère les données utilisateur à partir desquelles vous voulez router les appels.
-
Modifiez la réponse système appelée Réponse de bienvenue pour la langue par défaut de l’agent IA.
Pour en savoir plus sur l’utilisation du créateur de dialogue, consultez Création de workflows de conversation dans le créateur de dialogue pour les agents IA - Avancé.
- Au début du dialogue, ajoutez un bloc Intégration API et sélectionnez l’intégration que vous avez créée.
- Sélectionnez le bloc Scénario enfant approprié et, selon le workflow souhaité, faites l’une des choses suivantes :
- Dans le volet Détails, cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez l’action que vous avez créée précédemment.
- Ajoutez et configurez un bloc conditionnel.
- Sous le bloc Scénario ou le bloc Paramètre enfant du bloc conditionnel, ajouter un bloc Lier à avec les détails suivants :
- Premier champ : Réponse de bienvenue
- Deuxième champ : sélectionnez la langue de l’action.
- Cliquez sur Publier.
Demander aux clients quelle langue ils préfèrent utiliser
Vous pouvez permettre aux clients de choisir leur langue au début de l’appel.
Pour demander aux clients quelle langue ils préfèrent utiliser
-
Modifiez la réponse système appelée Réponse de bienvenue pour la langue par défaut de l’agent IA.
Pour en savoir plus sur l’utilisation du créateur de dialogue, consultez Création de workflows de conversation dans le créateur de dialogue pour les agents IA - Avancé.
- Dans le bloc Message de l’agent IA, ajoutez des informations qui invitent le client à choisir une langue.
Par exemple : « For English, say 'English'. Para español, diga 'español'. »
L’IA détectera automatiquement la langue à partir de la réponse du client et en changera.Vous pouvez aussi créer une procédure générative qui invite le client à sélectionner une langue.
Langues et variantes régionales prises en charge
Les agents IA du centre d’appels prennent en charge les langues et les variantes régionales suivantes :
| Langue | Variantes disponibles | Statut |
| Anglais | en-US (américain) | Disponible |
| Portugais | pt-BR (brésilien), pt-PT (européen) | |
| Espagnol | es-ES (européen), es-MX (mexicain) | |
| Allemand | de-DE (allemand), de-CH (suisse) | |
| Français | fr-FR (métropolitain), fr-CA (canadien) | |
| Néerlandais | nl-NL (hollandais), nl-BE (belge) | |
| Italien | it-IT (italien) | |
| Polonais | pl-PL (polonais) | |
| Roumain | ro-RO (roumain) | |
| Turc | tr-TR (turc) | |
| Japonais | ja-JP (japonais) | Bientôt disponibles |
| Chinois | zh-CN (simplifié), zh-TW (traditionnel), zh-HK (Hong Kong) | |
| Arabe | ar-001 (moderne standard), ar-EG (égyptien), ar-SA (saoudien) | |
| Russe | ru-RU (russe) | |
| Vietnamien | vi-VN (vietnamien) | |
| Finnois | fi-FI (finnois) | |
| Suédois | sv-SE (suédois) | |
| Danois | da-DK (danois) | |
| Norvégien | nb-NO (bokmål), nn-NO (nynorsk) | |
| Indonésien | id-ID (indonésien) | |
| Tagalog | fil-PH (filipino) | |
| Coréen | ko-KR (coréen) | |
| Hindi | hi-IN (hindi) | |
| Ukrainien | uk-UA (ukrainien) | |
| Tchèque | cs-CZ (tchèque) | |
| Hongrois | hu-HU (hongrois) | |
| Bulgare | bg-BG (bulgare) | |
| Grec | el-GR (grec) | |
| Hébreu | he-IL (hébreu) | |
| Afrikaans | af-ZA (afrikaans) | |
| Arménien | hy-AM (arménien) | |
| Azéri | az-AZ (azéri) | |
| Biélorusse | be-BY (biélorusse) | |
| Bosniaque | bs-BA (bosniaque) | |
| Catalan | ca-ES (catalan) | |
| Croate | hr-HR (croate) | |
| Estonien | et-EE (estonien) | |
| Galicien | gl-ES (galicien) | |
| Islandais | is-IS (islandais) | |
| Kannada | kn-IN (kannada) | |
| Kazakh | kk-KZ (kazakh) | |
| Letton | lv-LV (letton) | |
| Lituanien | lt-LT (lituanien) | |
| Macédonien | mk-MK (macédonien) | |
| Malais | ms-MY (malais) | |
| Marathe | mr-IN (marathe) | |
| Maori | mi-NZ (maori) | |
| Népalais | ne-NP (népalais) | |
| Persan | fa-IR (iranien) | |
| Serbe | sr-RS (serbe) | |
| Slovaque | sk-SK (slovaque) | |
| Slovène | sl-SI (slovène) | |
| Swahili | sw-KE (kenyan), sw-TZ (tanzanien) | |
| Tamoul | ta-IN (indien), ta-LK (sri-lankais) | |
| Thaï | th-TH (thaï) | |
| Ourdou | ur-PK (pakistanais), ur-IN (indien) | |
| Gallois | cy-GB (galois) |