Cet article décrit certaines des limites qui existent actuellement dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Au fil du développement, Zendesk continuera d’ajouter des fonctionnalités et de supprimer certaines limitations. Pour en savoir plus au sujet des points à prendre en compte avant d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
Limites de Chat
Cette section décrit des limites importantes de Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Si votre compte traite un volume de chats élevé ou si vous avez beaucoup d’agents limités au chat, consultez votre chargé de compte Zendesk avant d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent. Pour les meilleures performances, suivez ces directives :
- Pas plus de 1 300 agents Chat en ligne servant activement des chats
- Pas plus de 4 000 chats simultanés avec un total de 200 000 chats par jour
- Pas plus de 6 000 visiteurs simultanés avec un total de 300 000 visiteurs par jour
- Les applications et les macros sont disponibles pour les chats, avec les limitations suivantes :
- Des limites s’appliquent aux applications Support pendant les chats. Consultez l’API Éditeur de ticket. Certaines applications ne pourront pas ajouter de contenu dans les chats.
- Les applications Chat peuvent être téléchargées dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Les macros qui remplacent la valeur d’assigné par un agent en ligne n’initient pas un transfert de chat. Quand l’utilisateur d’origine envoie le ticket, l’assigné du ticket est mis à jour et défini sur un agent en ligne et le chat prend fin.
- Les macros peuvent publier du texte dans les chats, mais les retraits de texte ne sont pas pris en charge.
- Pour éviter des conflits d’applications et des problèmes de suivi potentiels, Zendesk conseille de ne pas utiliser l’application Chat de Support et l’espace de travail d’agent Zendesk en même temps. Quand l’espace de travail d’agent est activé, l’application Chat de Support est automatiquement désactivée dans votre compte. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Les actions de chat, comme inviter un agent, initier une conversation avec un autre agent (sans visiteur), exporter une transcription et appliquer une interdiction, ne sont pas prises en charge.
- Les agents peuvent transférer les chats si un administrateur a effectué le mappage des groupes Support avec les services Chat. Pour en savoir plus, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Les raccourcis Chat avec options ne sont pas pris en charge.
- Les agents doivent mettre fin à tous les chats avant de se déconnecter.
- Le formatage Markdown n’est pas pris en charge, sauf dans les signatures d’agent. Il a été abandonné dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Après avoir migré les services Chat vers les groupes Support, les développeurs d’applications devraient mettre à jour toutes les API publiques permettant de créer, de mettre à jour et de supprimer des services Chat et les convertir en API publiques permettant de créer, de mettre à jour et de supprimer des groupes Support.
- Il est possible que les agents avec des rôles personnalisés ne puissent pas utiliser l’espace de travail d’agent à cause de paramètres spécifiques aux canaux. Vérifiez que vos rôles personnalisés permettent l’accès à Chat. Les agents light ne peuvent pas servir de chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ils doivent être promus au rôle d’agent.
- Le délai d’inactivité n’est plus disponible.
Limites liées à la sécurité
Contrairement à Support, Chat ne prend pas en charge le concept d’agent restreint : tous les agents Chat ont accès à tous les messages Chat. Si vous utilisez des agents restreints comme les agents light dans Support, ces agents peuvent accéder aux messages Chat via des API non publiées. Les agents light peuvent servir des chats dans l’application mobile Chat, mais pas dans l’espace de travail d’agent.
Limitations liées à la langue
Les problèmes suivants peuvent survenir quand vous tapez des messages Chat dans certaines langues :
- Dans certaines langues, quand vous saisissez un caractère accentué dans un message Chat, l’éditeur insère un caractère accentué en double au lieu de remplacer le caractère original. C’est le cas pour le français, le portugais, l’italien, l’espagnol, les langues scandinaves (danois, suédois, norvégien), le tchèque et le polonais.
- Si vous tapez en vietnamien, en chinois simplifié, en chinois traditionnel, en japonais ou en coréen dans l’éditeur pendant un chat, il est possible que la syntaxe de saisie ne soit pas rendue correctement, à moins que la langue de votre profil ne soit définie sur la langue dans laquelle vous tapez.
Limitations du tableau de bord
Cette section décrit des limites importantes pour le tableau de bord Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Les limitations pour les administrateurs incluent :
- Les administrateurs ne peuvent pas initier de chats proactifs.
- La liste des visiteurs contient des informations au sujet des conversations en cours uniquement. Les informations de navigation au niveau des visiteurs ne sont pas disponibles. Vous pouvez consulter le parcours du visiteur dans l’espace de travail d’agent.
- Les marqueurs ne sont pas visibles dans l’historique de chats. Les administrateurs seront redirigés vers l’espace de travail d’agent pour consulter ou modifier les marqueurs associés à ce chat.
Les limitations pour les agents incluent :
- Les options de conversations avec plusieurs agents ne sont pas prises en charge et les agents ne peuvent pas initier de chat.
- L’option d’exportation des transcriptions n’est pas disponible pour les chats en cours.
- Les agents ne peuvent pas interdire un visiteur en fonction des cookies, mais ils peuvent interdire un visiteur en fonction de l’adresse IP.
- Il n’y a pas d’applications de chat personnalisées disponibles, mais vous pouvez créer des applications Support personnalisées et vous en servir pour les chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Limites de la messagerie
Cette section décrit des limites importantes de la messagerie (messagerie sociale et messagerie Zendesk) dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez également Limites de Chat.
- Les accords sur les niveaux de service (SLA) ne sont pas pris en charge par les tickets de messagerie. Les SLA ne sont pas fiables, car il est rare que les agents changent le statut du ticket après chaque réponse.
- Vous ne pouvez pas créer de tickets de suivi pour la messagerie.
- Les administrateurs peuvent gérer les paramètres de routage pour les tickets de messagerie dans le tableau de bord Chat. Le routage en fonction des compétences de Chat prend uniquement le chat en direct en charge. Il n’est pas pris en charge pour les tickets de messagerie.
- Les incidents peuvent être liés à un ticket de problème, mais quand le ticket de problème est résolu, les commentaires publics ne sont envoyés par e-mail que si le profil de l’utilisateur contient une adresse e-mail.
- Tous les rapports basés sur les tickets fonctionnent, à l’exception des mesures comme le délai avant première réponse, les tickets sans réponse, le pourcentage de tickets résolus en une fois, le pourcentage de tickets résolus en deux fois, les commentaires (tout type d’utilisateurs) et les mises à jour des agents, qui ne prennent en compte que les réponses par e-mail au ticket.
- La mise à jour d’une marque pour une intégration de messagerie sociale existante n’est pas prise en charge.
- Les canaux Sunshine Conversations ne reçoivent pas les événements de WhatsApp si le numéro professionnel est bloqué par un utilisateur final. Dans ce cas, le journal des événements n’affiche pas le statut de livraison du message d’un agent envoyé à l’utilisateur final.
- La sandbox ne prend pas l’expérience de messagerie en charge.
- S’il y a plusieurs comptes définis pour le même type de canal (par exemple WhatsApp), les tickets peuvent être routés par type de canal uniquement, pas par un compte d’intégration spécifique.
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