Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs

Comme tous les paramètres Support, les déclencheurs se trouvent désormais dans le Centre d’administration. Consultez À propos des paramètres Support dans le Centre d’administration.

Les déclencheurs sont des règles de gestion qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites. Un déclencheur peut par exemple être utilisé pour informer un client qu’un ticket a été ouvert.

Les déclencheurs se composent de conditions, qui sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute, et d’actions, qui s’effectuent quand ces qualifications sont satisfaites (consultez Conditions et actions des déclencheurs). En d’autres termes, si les conditions sont vraies, le déclencheur effectue les actions.

Zendesk fournit un jeu de déclencheurs par défaut standards que vous pouvez utiliser et vous pouvez aussi créer vos propres déclencheurs en fonction de vos besoins spécifiques. Les administrateurs et les agents avec la permission de gérer les règles de gestion peuvent créer des déclencheurs.

Conseil – Si vous voulez en savoir plus au sujet de la configuration des règles de gestion pour répondre à des besoins spécifiques, suivez le cours de formation Zendesk Support pour les administrateurs, II.

Pour créer un nouveau déclencheur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

   Au lieu de créer un déclencheur de zéro, vous pouvez aussi copier un déclencheur existant et le modifier (consultez Modification et clonage des déclencheurs).

3. Saisissez un nom pour le déclencheur.

   Il est conseillé d’adhérer à une nomenclature cohérente pour vos déclencheurs afin de pouvoir rapidement reconnaître les types de déclencheurs semblables.

4. (facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.

   Cette description vous permet de fournir des détails sur ce que fait le déclencheur. Vous pouvez aussi rechercher un déclencheur en fonction de sa description.

5. Saisissez une catégorie pour votre déclencheur.

   Vous pouvez choisir une catégorie existante ou en créer une nouvelle. Vous devez activer les catégories de déclencheurs pour voir la liste déroulante Catégorie.

6. Pour ajouter des conditions de déclencheur, cliquez sur le bouton Ajouter une condition sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes et/ou Répondre à l’UNE des conditions suivantes.

   Les conditions sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute.

   • Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, toutes les conditions doivent être vraies pour que le déclencheur s’exécute.
   • Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, au moins une condition doit être vraie pour que le déclencheur s’exécute.
7. Sélectionnez une condition dans la liste déroulante Conditions. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur pour une liste des conditions de déclencheur disponibles.
   Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage.

   

8. Sélectionnez un opérateur de champ.

   Un opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.

   

9. Sélectionnez une valeur. Chaque condition contient une valeur unique (consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur).

   

10. Une fois toutes vos conditions ajoutées, cliquez sur le bouton Ajouter une action sous Actions.
11. Sélectionnez une action dans la liste déroulante. Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur pour une liste des actions de déclencheur disponibles.
12. Saisissez les informations pour l’action. En fonction de l’action que vous sélectionnez, ces informations peuvent varier. Par exemple, si vous sélectionnez l’action Type, vous devez sélectionner un type de ticket.

    

13. Cliquez sur Créer.
    Remarque – Chaque règle de gestion doit être inférieure à 65 ko.

Votre nouveau déclencheur est ajouté en bas de la liste des déclencheurs. Vous pouvez réagencer la liste des déclencheurs (consultez Réagencement des déclencheurs) ou modifier les déclencheurs existants (consultez Gestion des déclencheurs).