Les déclencheurs sont des règles de gestion qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Un déclencheur peut par exemple être utilisé pour informer un client qu’un ticket a été ouvert. Un autre peut être créé pour l’informer de la résolution du ticket.
Pour une présentation des déclencheurs, consultez À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement. Pour une liste des déclencheurs par défaut, consultez À propos des déclencheurs Support par défaut. Pour en savoir plus au sujet de la modification, du clonage, de la suppression et de l’affichage de l’historique des révisions, consultez Gestion des déclencheurs.
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La page Déclencheurs
Vous pouvez gérer tous vos déclencheurs disponibles à la page Déclencheurs.
Pour accéder à la page Déclencheurs
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs. La page Déclencheurs s’ouvre :
Sur cette page, vous pouvez parcourir vos déclencheurs, les trier, les réagencer et les filtrer.
Navigation dans la liste des déclencheurs
Les déclencheurs sont divisés par statut d’activation. La vue par défaut de la page Déclencheurs est la liste des déclencheurs actifs. Vous pouvez voir les déclencheurs qui ont été désactivés en cliquant sur l’onglet Inactifs. Pour en savoir plus au sujet du statut d’activation, consultez Suppression et désactivation des déclencheurs.
Si vous avez un grand nombre de déclencheurs, la liste est divisée en plusieurs pages. Vous pouvez faire défiler les pages à l’aide des contrôles en bas de la page :
Recherches dans la liste des déclencheurs
Si vous connaissez le nom, en totalité ou en partie, du déclencheur que vous voulez afficher, vous pouvez le saisir dans le champ de recherche en haut de la page :
Tous les déclencheurs qui contiennent les termes de recherche s’affichent. Le terme de recherche est en surbrillance dans les déclencheurs qui n’utilisent pas de balises pour le terme de recherche.
Premiers pas avec les déclencheurs par défaut
Pour vous aider à démarrer avec les déclencheurs, Zendesk vous propose une série standard de déclencheurs et de notifications par e-mail qui représentent les meilleures pratiques dans un workflow de tickets standard. L’article À propos des déclencheurs Zendesk Support par défaut inclut la liste de ces déclencheurs par défaut. Pour voir ces déclencheurs dans votre Zendesk, sélectionnez la page Déclencheurs. Vous pouvez sélectionner Modifier pour voir les conditions et les actions qui ont été définies pour chaque déclencheur.
Vous pouvez également utiliser les déclencheurs tels quels ou les cloner pour en faire des copies que vous modifierez et requalifierez. Vous pouvez aussi modifier ces déclencheurs, mais il vaut mieux les cloner et apporter des modifications aux copies. Si nécessaire, vous pouvez ensuite désactiver ces déclencheurs Zendesk.
Création de déclencheurs
Vous pouvez créer des déclencheurs à partir de zéro ou copier des déclencheurs existants et les modifier pour une utilisation différente (consultez Modification et clonage de déclencheurs). Tous les déclencheurs sont composés de conditions et d’actions. Les conditions définissent les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute et les actions représentent ce qui est effectué quand ces qualifications sont satisfaites (consultez Conditions et actions des déclencheurs). En d’autres termes, si les conditions sont vraies, le déclencheur effectue les actions. Cette section explique comment configurer vos conditions et actions pour un nouveau déclencheur.
- À la page Déclencheurs, cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Saisissez un nom pour le déclencheur. Utilisez une nomenclature cohérente et homogène pour vos déclencheurs, cela vous permettra de les retrouver plus facilement si besoin est.
- Cliquez sur le bouton Ajouter une condition sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes et/ou Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
- Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, toutes les conditions doivent être vraies pour que le déclencheur s’exécute.
- Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, au moins une condition doit être vraie pour que le déclencheur s’exécute.
- Sélectionnez une condition dans la liste déroulante Conditions. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur pour une liste des conditions de déclencheur disponibles.
Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage.
- Sélectionnez un opérateur de champ.
Un opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
- Sélectionnez une valeur. Chaque condition contient une valeur unique (consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur).
- Une fois toutes vos conditions ajoutées, cliquez sur le bouton Ajouter une action sous Actions.
- Sélectionnez une action dans la liste déroulante. Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur pour une liste des actions de déclencheur disponibles.
- Saisissez les informations pour l’action. En fonction de l’action que vous sélectionnez, ces informations peuvent varier. Par exemple, si vous sélectionnez l’action Type, vous devez sélectionner un type de ticket.
- Cliquez sur Créer.
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