Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets

Si vous avez créé des macros pour les demandes d’assistance auxquelles il est possible de répondre avec une seule réponse ou action standard, les agents peuvent évaluer les tickets et appliquer les macros manuellement.

Cet article contient les sections suivantes :

• Premiers pas avec les macros
• Application des macros aux tickets
• Aperçu des macros

Articles connexes :

• Création de macros pour les tickets
• Création de déclarations d’actions de macro
• Création de macros à partir de tickets existants
• Organisation et gestion des macros

Premiers pas avec les macros

Il y a plusieurs macros que vous pouvez utiliser pour vous lancer, notamment :

• Fermer et retourner aux sujets

  Cela définit le statut du ticket sur Clos. S’il s’agit d’un incident ou d’un problème connu, le demandeur sera informé par un commentaire que le ticket a été clos. Il lui sera aussi conseillé de visiter les forums pour en savoir plus au sujet de l’incident.

• Client n’ayant pas répondu

  Il s’agit d’un rappel pouvant être envoyé au demandeur s’il n’a pas répondu à une demande d’informations supplémentaires pour un ticket en attente.

• Baisser la priorité et informer le client

  Cela indique au demandeur que la priorité de sa demande a été abaissée au niveau bas et que sa résolution risque d’être retardée.

• Me l’affecter

  Cette macro est un raccourci permettant aux agents de s’affecter une nouvelle demande.

Ces macros peuvent être utilisées telles quelles, modifiées ou clonées afin que vous puissiez les adapter à vos besoins spécifiques.

Application des macros aux tickets

Vous pouvez appliquer manuellement une ou plusieurs macros à un ticket simultanément. N’oubliez pas que l’action d’une macro peut facilement être annulée par une autre macro.

De la même façon que vous pouvez mettre à jour de nombreux tickets en masse, vous pouvez appliquer une macro à plusieurs tickets en utilisant les vues. Consultez Gestion de tickets en masse.

Quel est l’intérêt d’appliquer plusieurs macros ? Par exemple quand un ticket contient plusieurs questions ou problèmes. Supposons qu’il en contienne deux. Vous devrez peut-être configurer deux macros qui insèrent un commentaire dans le ticket pour répondre à chaque problème séparément. En appliquant chacune des deux macros au ticket, vous ajoutez deux commentaires et traitez les deux problèmes dans une seule réponse.

Conseils : découvrez comment améliorer la productivité de vos agents dans l’article de Graeme Carmichael, qui explique comment donner des réponses différentes en fonction du contenu des tickets.

Pour appliquer une macro

1. Dans un ticket, cliquez sur le bouton Appliquer macro dans la barre d’outils inférieure.

   

2. En général, les cinq macros les plus utilisées la semaine dernière s’affichent en haut de la liste des macros.

   

   Vous pouvez sélectionner l’une de ces macros, commencer à taper le nom de la macro ou faire défiler la liste pour trouver celle que vous voulez utiliser.

   Vous pouvez désactiver l’affichage des macros les plus utilisées. Dans ce cas, vous verrez la liste de toutes les macros. Pour en savoir plus, consultez Désactivation de l’option des macros les plus utilisées.

   Remarque – Vous ne pouvez pas configurer les macros pour des canaux spécifiques.

   Les actions définies dans la macro sont appliquées. Si la macro a mis à jour le commentaire du ticket, vous pouvez modifier le texte avant d’envoyer le ticket.

3. Pour appliquer une autre macro, cliquez à nouveau sur Appliquer macro et sélectionnez une autre macro.
   Conseils : découvrez comment utiliser les macros pour la gestion des tickets dans l’article de Brett Bowser, qui explique comment améliorer les workflows de transfert en utilisant les macros.

Aperçu des macros

Les clients Enterprise peuvent afficher la description d’une macro et afficher un aperçu du ticket mis à jour avant de l’appliquer.

Pour afficher l’aperçu et appliquer une macro

1. Dans un ticket, cliquez sur le bouton Appliquer une macro dans la barre d’outils inférieure.

   

2. Faites défiler la liste jusqu’à la macro que vous voulez utiliser.
3. Placez votre curseur sur la macro pour afficher son infobulle de description.

   

   Si la macro n’a pas de description, aucune infobulle ne s’affiche.

4. Si la description correspond à la macro que vous voulez appliquer, ouvrez l’aperçu de la macro en cliquant sur l’icône Ouvrir l’aperçu (), ou Maj + Entrée sur votre clavier.

   

   L’aperçu montre le titre et la description de la macro, ainsi que les champs et les éléments qui seront modifiés ajoutés ou supprimés, notamment :

   • Champs de ticket
   • Commentaires, réponses ou notes (y compris les balises et le contenu dynamique)
   • Pièces jointes
5. Si la macro vous paraît correcte, cliquez sur le bouton Appliquer la macro.

   Vous pouvez aussi cliquer sur le bouton Annuler pour revenir à l’écran du ticket, ou cliquer sur Ouvrir dans les paramètres pour afficher la page des paramètres de la macro.