Mesures et attributs pour Zendesk Guide

Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des requêtes Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Guide. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Zendesk Guide prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide).

Pour en avoir plus au sujet de la création de requêtes avec Explore, consultez Création de requêtes.

Dans cet article :

• Jeu de données Guide : Answer Bot
• Jeu de données Guide : Capture des connaissances

Jeu de données Guide : Answer Bot

Cette section aborde les sujets suivants :

• Guide : mesures d’Answer Bot
• Guide : attributs d’Answer Bot

Jeu de données Guide : Mesures d’Answer Bot

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Guide : Answer Bot. Si vous utilisez Insights, vous trouverez les mesures équivalentes dans Mesures Insights - Référence.

Tableau 1. Guide : mesures d’Answer Bot

Mesure	Définition	Formule Explore
Tentatives de réponses	Réponses qu’a fournies Answer Bot.	[ID de la réponse]
Réponses offertes	Réponses utilisées comme réponses aux questions.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Offerte" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID de la réponse] ENDIF
Réponses non offertes	Réponses non offertes en réponse à aucune question.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Non offerte" ) THEN [ID de la réponse] ENDIF
Clics sur les réponses	Compte les tentatives Answer Bot réussies pour lesquelles il y a eu un clic sur au moins l’une des suggestions générées.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID de la réponse] ENDIF
Taux (%) de résolution	Pourcentage de résolutions par rapport au nombre de réponses offertes.	COUNT(Résolutions)/D_COUNT(Réponses offertes)
Taux de clic (%) des réponses	Pourcentage des réponses offertes sur lesquelles il y a eu un clic.	D_COUNT(Clics sur les réponses)/D_COUNT(Réponses offertes)
Suggestions	Nombre de suggestions faites par Answer Bot.	[ID de la suggestion]
Clics sur les suggestions	Nombre de suggestions Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué.	IF ([Clic sur la suggestion]="true" ) THEN [ID de la suggestion] ENDIF
Résolutions	Nombre de tickets résolus grâce à une suggestion Answer Bot.	IF ([Résolution grâce à la suggestion]="true" ) THEN [ID de la suggestion] ENDIF
Taux de clic (%) des suggestions	Pourcentage de suggestions Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué.	COUNT(Clics sur les suggestions)/COUNT(Suggestions)
Tickets avec réponse	Nombre de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée, il y a eu un clic sur une suggestion et ces actions ont débouché sur la résolution du ticket.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Offerte" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets sans réponse	Nombre de tickets pour lesquels il n’y a pas eu de réponse Answer Bot.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Non offerte" ) THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets avec clic sur la réponse	Nombre de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée et cette action a débouché sur la résolution du ticket.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets résolus	Nombre de tickets avec le statut Résolu.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets résolus sans réouverture	Nombre de tickets avec le statut Résolu qui n’ont pas été rouverts.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réouvertures)<1 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets résolus rouverts	Nombre de tickets dont le statut avait été défini sur Résolu avec Answer Bot, mais qui ont été rouverts.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réouvertures)>0 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets résolus sans l’aide d’un agent	Nombre de tickets sans aucun assigné défini et avec le statut Résolu par le biais d’une suggestion Answer Bot.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réponses des agents)<1 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Tickets résolus avec l’aide d’un agent	Nombre de tickets affectés à un agent, auxquels l’agent a répondu et avec un statut de Résolu par le biais d’une suggestion Answer Bot.	IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réponses des agents)>0 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF
Taux (%) d’utilisation d’Answer Bot pour les tickets
Taux (%) de résolution des tickets	Pourcentage de tickets résolus à partir de suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets résolus pour lesquels Answer Bot a fourni une réponse.	D_COUNT(Tickets résolus)/D_COUNT(Tickets avec réponse)
Taux (%) de résolution des tickets sans réouverture	Taux de tickets résolus par le biais des suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée.	D_COUNT(Tickets résolus sans réouverture)/D_COUNT(Tickets avec réponse)
Taux (%) de résolution des tickets sans l’aide d’un agent	Taux de tickets résolus par le biais des suggestions Answer Bot qui n’ont pas été rouverts par rapport au nombre total de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée.	D_COUNT(Tickets résolus sans l’aide d’un agent)/D_COUNT(Tickets avec réponse)
Délai avant clic - min	Temps écoulé en minutes entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et un clic sur cette suggestion.	(Délai avant clic - min)
Délai de résolution - min	Temps écoulé en minutes entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et la résolution du ticket grâce à cette suggestion.	(Délai de résolution - min)
Délai avant clic - h	Temps écoulé en heures entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et un clic sur cette suggestion.	VALUE(Délai avant clic - min)/60
Délai de résolution - h	Temps écoulé en heures entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et la résolution du ticket grâce à cette suggestion.	VALUE(Délai de résolution complète - min)/60
Réponses des agents	Nombre total de réponses des agents à un ticket.	(Réponses des agents)
Reopens	Nombre de fois où le ticket est passé de Résolu à Ouvert.	(Réouvertures)

Jeu de données Guide : attributs d’Answer Bot

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Guide : Answer Bot.

Tableau 2. Guide : attributs d’Answer Bot

Attribut	Définition
Statut de la réponse	Statut d’une suggestion fournie par Answer Bot. Le statut est défini en fonction de la réponse de l’utilisateur final. Les valeurs incluent Non offerte, Offerte, Cliquée ou Résolue.
Marque de la réponse	Marque du ticket correspondant à la marque de la base de connaissances à partir de laquelle Answer Bot a généré des suggestions de réponse.
ID de la réponse	ID de la notification avec les suggestions envoyées par Answer Bot.
ID du ticket avec réponse	ID du ticket à partir duquel la réponse Answer Bot a été déclenchée.
Clic sur la suggestion	Événement où un utilisateur final a cliqué sur la suggestion générée par Answer Bot. Les valeurs sont True et False.
Résolution grâce à la suggestion	L’événement où l’article suggéré a reçu un clic à partir de la réponse générée par Answer Bot qui a débouché sur la résolution du ticket. Les valeurs sont True et False.
ID de la suggestion	ID de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot.
Paramètres régionaux de la suggestion	Paramètres régionaux de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. Les valeurs incluent EN-US, EN-GB, DE, FR, RU.
Langue de la suggestion	Langue de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot.
ID du ticket	Numéro d’identification du ticket.
Statut du ticket	Statut actuel du ticket.
Groupe du ticket	Nom du groupe auquel le ticket a été affecté.
Assigné du ticket	Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket.
Marque du ticket	Marque du ticket.
Canal des tickets	Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore.
Formulaire de ticket	Formulaire de ticket utilisé pour le ticket.
Organisation du ticket	Nom de l’organisation associée au ticket.
Priorité du ticket	Priorité du ticket.
ID du problème du ticket	L’ID du ticket de problème associé.
Demandeur du ticket	Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket.
Note de satisfaction du ticket
Sujet du ticket	Sujet du ticket.
Marqueurs de ticket	Marqueurs associés à un ticket.
Ticket type	Type du ticket.
Accord de partage du destinataire	Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support.
Accord de partage de l’envoyeur	Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets.
ID de l’article	ID de l’article de la base de connaissances.
ID et langue de l’article	ID et la langue de l’article de la base de connaissances.
Titre de la traduction de l’article	Titre de l’article de la base de connaissances dans une langue spécifique.
URL de la traduction de l’article	URL de l’article de la base de connaissances traduit.
Auteur de l’article	Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances.
Date et heure - Création de la réponse d’Answer Bot	Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment de la génération d’une réponse contenant des articles de la base de connaissances pertinents par Answer Bot.
Date et heure - Dernier événement de réponse d’Answer Bot	Inclut plusieurs attributs faisant référence à la dernière notification de réponse d’Answer Bot.
Date et heure - Dernier événement de la suggestion d’Answer Bot	Inclut plusieurs attributs faisant référence à la dernière fois qu’Answer Bot a déclenché une suggestion.
Date et heure - Clic sur la suggestion d’Answer Bot	Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment où il y a eu un clic sur un article suggéré à partir d’une réponse générée par Answer Bot.
Date et heure - Résolution grâce à la suggestion d’Answer Bot	Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment où il y a eu un clic sur un article suggéré à partir d’une réponse générée par Answer Bot, ayant débouché sur la résolution du ticket.
Date et heure - Création du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets.
Date et heure - Résolution du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets.
Date et heure - Dernière mise à jour du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets.
Date et heure - Création de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article.
Date et heure - Dernière mise à jour de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article.

Jeu de données Guide : Capture des connaissances

Le jeu de données Guide : Capture des connaissances contient des mesures et attributs ayant trait à Zendesk Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Guide : Capture des connaissances. Utilisez ce jeu de données pour mieux comprendre l’efficacité des articles à des fins de réduction du nombre de tickets.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Guide : mesures de Capture des connaissances
• Guide : attributs de Capture des connaissances

Jeu de données Guide : Mesures de Capture des connaissances

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Guide : Capture des connaissances. Si vous utilisez Insights, vous trouverez les mesures équivalentes dans Mesures Insights - Référence.

Tableau 3. Guide : mesures de Capture des connaissances

Mesure	Définition	Formule Explore
Événements de Capture des connaissances	Mises à jour des articles de la base de connaissances effectuées avec l’application Capture des connaissances.	[ID de l’événement de Capture des connaissances]
Articles liés	Nombre d’articles liés avec l’application Capture des connaissances dans un ticket.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Lié") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Articles marqués	Nombre d’articles marqués pour la mise à jour avec l’application Capture des connaissances dans un ticket.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Marqué") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Articles créés	Nombre d’articles créés avec l’application Capture des connaissances dans un ticket.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Créé") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Tickets de Capture de connaissances	Tickets pour lesquels une mise à jour avec l’application Capture des connaissances a été effectuée.	[ID du ticket de Capture des connaissances]
Tickets avec article lié	Nombre de tickets auxquels a été lié un article de la base de connaissances avec l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Lié") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Tickets avec article marqué	Nombre de tickets pour lesquels un article de la base de connaissances a été marqué pour mise à jour avec l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Marqué") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Tickets avec article créé	Nombre de tickets pour lesquels un article a été créé avec l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Créé") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Taux d’engagement	Pourcentage des tickets totaux pour lesquels l’application Capture des connaissances a été utilisée.	D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket])
Taux (%) d’articles liés pour les tickets	Pourcentage de tickets auxquels a été lié un article avec l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Capture des connaissances a eu lieu.	D_COUNT(Tickets avec article lié)/D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances)
Articles liés - Moyenne par ticket	Nombre moyen d’articles liés avec l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Capture des connaissances a eu lieu.	D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket])

Jeu de données Guide : attributs de Capture des connaissances

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Guide : Capture des connaissances.

Tableau 4. Guide : attributs de Capture des connaissances

Attribut	Définition
Type de Capture des connaissances	Type d’événement réalisé par l’application Capture des connaissances. Les valeurs possibles sont Créé, Marqué et Lié.
ID du ticket de Capture des connaissances	ID du ticket qui a été mis à jour avec l’application Capture des connaissances.
ID de l’événement de Capture des connaissances	ID de l’article de la base de connaissances qui a été mis à jour avec l’application Capture des connaissances.
Marque de Capture des connaissances	Marque de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée l’application Capture des connaissances.
Langue de Capture des connaissances	Langue de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée l’application Capture des connaissances.
Paramètres régionaux de Capture des connaissances	Paramètres régionaux de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée l’application Capture des connaissances.
ID du ticket	Numéro d’identification du ticket.
Statut du ticket	Statut actuel du ticket.
Groupe du ticket	Nom du groupe auquel le ticket a été affecté.
Assigné du ticket	Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket.
Marque du ticket	Marque du ticket.
Canal des tickets	Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore.
Formulaire de ticket	Formulaire de ticket utilisé pour le ticket.
Organisation du ticket	Nom de l’organisation associée au ticket.
Priorité du ticket	Priorité du ticket.
ID du problème du ticket	L’ID du ticket de problème associé.
Demandeur du ticket	Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket.
Note de satisfaction du ticket	Note de satisfaction donnée au ticket.
Sujet du ticket	Sujet du ticket.
Marqueurs de ticket	Marqueurs associés à un ticket.
Ticket type	Type du ticket : question, incident, problème ou tâche.
Accord de partage du destinataire	Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support.
Accord de partage de l’envoyeur	Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets.
ID de l’article	ID de l’article de la base de connaissances.
ID et langue de l’article	ID et la langue de l’article de la base de connaissances.
Titre de la traduction de l’article	Titre de l’article de la base de connaissances.
URL de la traduction de l’article	URL de l’article de la base de connaissances traduit.
Auteur de l’article	Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances.
Nom de l’agent	Nom de l’agent associé à l’article.
Rôle d’agent	Rôle de l’agent pendant la rédaction de l’article.
ID d’agent	ID de l’agent associé à l’article.
E-mail de l’agent	Adresse e-mail de l’agent associé à l’article.
Paramètres régionaux de l’agent	Paramètres régionaux de l’agent associé à l’article.
Statut de l’agent	Statut Zendesk de l’agent associé à l’article.
Marqueurs de l’agent	Liste des marqueurs associés à l’agent pour l’article.
Fuseau horaire de l’agent	Fuseau horaire de l’agent associé à l’article.
Date et heure - Événement de Capture des connaissances	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’enregistrement d’une mise à jour effectuée avec l’application Capture des connaissances.
Date et heure - Création du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets.
Date et heure - Résolution du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets.
Date et heure - Dernière mise à jour du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets.
Date et heure - Création de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article.
Date et heure - Dernière mise à jour de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article.
Statut du ticket - Non trié	Statut du ticket.
Priorité du ticket - Non trié	Priorité du ticket.
Type de ticket - Non trié	Type du ticket.