Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs, vous devez avoir une édition Zendesk Guide Professional ou Enterprise.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des requêtes Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Guide. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Guide prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide).
Pour en avoir plus au sujet de la création de requêtes avec Explore, consultez Création de requêtes.
Dans cet article :
Jeu de données Answer Bot
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Answer Bot
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Answer Bot et leurs relations.
Mesures d’Answer Bot
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Answer Bot.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tentatives | Réponses qu’a fournies Answer Bot. | [ID de la réponse] |
| Réponses | Réponses utilisées comme réponses aux questions. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Offerte" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Tentatives ratées | Réponses non offertes en réponse à aucune question. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Non offerte" ) THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Clics | Nombre de tentatives Answer Bot réussies pour lesquelles il y a eu un clic sur au moins l’une des suggestions générées. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Résolutions | Nombre de réponses Answer Bot qui ont résolu la demande de l’utilisateur final. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Résolutions indirectes | Nombre de réponses Answer Bot qui ont indirectement résolu la demande de l’utilisateur final. Dans certains cas, les articles suggérés par Answer Bot ne résolvent pas la demande du client directement, mais guident le client dans le centre d’aide pour l’aider à trouver la réponse à sa question. On parle alors de résolution indirecte. Les résolutions indirectes sont reflétées dans les champs Résolutions, Résolutions indirectes et Statut de la réponse. |
D_COUNT(Résolutions)-COUNT(Articles avec résolution) |
| Taux de suggestions (%) | Le pourcentage de demandes pour lesquelles Answer Bot a fait des suggestions par rapport au nombre total de demandes pour lesquelles Answer Bot a tenté de fournir une réponse. | D_COUNT(Réponses offertes)/D_COUNT(Tentatives de réponses) |
| Taux de clics (%) | Le pourcentage de réponses sur lesquelles les utilisateurs finaux ont cliqué par rapport aux réponses totales proposées par Answer Bot. | D_COUNT(Clics sur les réponses)/D_COUNT(Réponses offertes) |
| Taux (%) de résolution | Le pourcentage de demandes résolues par Answer Bot par rapport au nombre total de demandes pour lesquelles Answer Bot a fait des suggestions. | COUNT(Résolutions)/D_COUNT(Réponses offertes) |
| Articles suggérés | Nombre de suggestions faites par Answer Bot. | [ID de la suggestion] |
| Articles avec clic |
Nombre de suggestions Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué. |
IF ([Clic sur la suggestion]="true" ) THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Articles avec résolution | Nombre de tickets résolus grâce à une suggestion Answer Bot. | IF ([Résolution grâce à la suggestion]="true") THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Articles rejetés | Nombre de suggestions Answer Bot marquées comme inutiles par les utilisateurs finaux. |
IF ([Rejet de l’article suggéré]=TRUE) THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Taux de clics (%) des articles | Pourcentage de suggestions Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué. | COUNT(Clics sur les suggestions)/COUNT(Suggestions) |
| Taux de rejet (%) | Pourcentage de suggestions Answer Bot marquées comme inutiles par les utilisateurs finaux. | COUNT(Articles rejetés)/COUNT(Articles suggérés) |
| Tickets avec réponse | Nombre de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée, il y a eu un clic sur une suggestion et ces actions ont débouché sur la résolution du ticket. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Offerte" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets sans réponse | Nombre de tickets pour lesquels il n’y a pas eu de réponse Answer Bot. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Non offerte" ) THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets avec clic sur la réponse | Nombre de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée et cette action a débouché sur la résolution du ticket. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Cliquée" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets résolus |
Nombre de tickets avec le statut Résolu. |
IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue") THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets résolus sans réouverture | Nombre de tickets avec le statut Résolu qui n’ont pas été rouverts. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réouvertures)<1 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets résolus rouverts | Nombre de tickets dont le statut avait été défini sur Résolu avec Answer Bot, mais qui ont été rouverts. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réouvertures)>0 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets résolus sans l’aide d’un agent | Nombre de tickets sans aucun assigné défini et avec le statut Résolu par le biais d’une suggestion Answer Bot. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réponses des agents)<1 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Tickets résolus avec l’aide d’un agent | Nombre de tickets affectés à un agent, auxquels l’agent a répondu et avec un statut de Résolu par le biais d’une suggestion Answer Bot. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Résolue" ) AND VALUE(Réponses des agents)>0 THEN [ID du ticket avec réponse] ENDIF |
| Taux d’utilisation (%) pour les tickets | Taux de tickets ayant bénéficié de l’aide des suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID du ticket avec réponse])/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) de résolution des tickets | Pourcentage de tickets résolus à partir de suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets résolus pour lesquels Answer Bot a fourni une réponse. | D_COUNT(Tickets résolus)/D_COUNT(Tickets avec réponse) |
| Taux (%) de résolution des tickets sans réouverture | Taux de tickets résolus par le biais des suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée. | D_COUNT(Tickets résolus sans réouverture)/D_COUNT(Tickets avec réponse) |
| Taux (%) de résolution des tickets sans l’aide d’un agent | Taux de tickets résolus par le biais des suggestions Answer Bot qui n’ont pas été rouverts par rapport au nombre total de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée. | D_COUNT(Tickets résolus sans l’aide d’un agent)/D_COUNT(Tickets avec réponse) |
| Délai avant clic - min | Temps écoulé en minutes entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et un clic sur cette suggestion. | (Délai avant clic - min) |
| Délai de résolution - min | Temps écoulé en minutes entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et la résolution du ticket grâce à cette suggestion. | (Délai de résolution - min) |
| Délai avant clic - h | Temps écoulé en heures entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et un clic sur cette suggestion. | VALUE(Délai avant clic - min)/60 |
| Délai de résolution - h | Temps écoulé en heures entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et la résolution du ticket grâce à cette suggestion. | VALUE(Délai de résolution complète - min)/60 |
| Réponses des agents | Nombre total de réponses des agents à un ticket. | (Réponses des agents) |
| Réouvertures | Nombre de fois où le ticket est passé de Résolu à Ouvert. | (Réouvertures) |
Attributs d’Answer Bot
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Answer Bot. Vous pouvez utiliser ce diagramme pour mieux comprendre le sens de certains attributs dans la liste :
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Statut de la réponse | Statut d’une suggestion fournie par Answer Bot. Le statut est défini en fonction de la réponse de l’utilisateur final. Les valeurs incluent Non offerte, Offerte, Cliquée ou Résolue. |
| Canal de la réponse | Canal via lequel Answer Bot a interagi avec l’utilisateur final. Les valeurs incluent E-mail, Web Widget, Formulaire Web, API, SDK, Slack et Agent. |
| Marque de la réponse | Marque du ticket correspondant à la marque de la base de connaissances à partir de laquelle Answer Bot a généré des suggestions de réponse. |
| Réponse à la question | Question de l’utilisateur final pour laquelle Answer Bot a cherché des suggestions. Les valeurs d’attributs sont limitées aux 255 premiers caractères. |
| ID de la réponse | ID de la notification avec les suggestions envoyées par Answer Bot. |
| ID de l’article de la résolution | ID de l’article de la base de connaissances qui a résolu la demande de l’utilisateur final. |
| ID du ticket avec réponse | ID du ticket à partir duquel la réponse Answer Bot a été déclenchée. |
| Clic sur l’article suggéré | Événement où un utilisateur final a cliqué sur la suggestion générée par Answer Bot. Les valeurs sont True et False. |
| Résolution grâce à l’article suggéré | L’événement où l’article suggéré a reçu un clic à partir de la réponse générée par Answer Bot qui a débouché sur la résolution du ticket. Les valeurs sont True et False. |
| Rejet de l’article suggéré | Suggestion d’article générée par Answer Bot marquée comme inutile par un utilisateur final. Les valeurs sont True et False. |
| ID de la suggestion | ID de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. |
| Langue de l’article suggéré | Langue de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. |
| Paramètres régionaux de l’article suggéré | Paramètres régionaux de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. Les valeurs incluent EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| ID et langue de l’article | ID et la langue de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de la traduction de l’article | Titre de l’article de la base de connaissances dans une langue spécifique. |
| URL de la traduction de l’article | URL de l’article de la base de connaissances traduit. |
| Auteur de l’article | Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | Priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction du ticket, Bonne ou Mauvaise. |
| Sujet du ticket | Sujet du ticket. |
| Marqueurs de ticket | Marqueurs associés à un ticket. |
| Ticket type | Le type du ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom d’utilisateur | Nom de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Rôle d’utilisateur | Rôle de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| ID utilisateur | ID de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| E-mail de l’utilisateur | Adresse e-mail de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur | Paramètres régionaux de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Statut de l’utilisateur | Statut Zendesk de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. Les valeurs sont Actif, Suspendu ou Supprimé. |
| Marqueurs de l’utilisateur | Liste des marqueurs associés à l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur | Fuseau horaire de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Nom de l’organisation de l’utilisateur | Nom de l’organisation de l’utilisateur. |
| ID de l’organisation de l’utilisateur | ID de l’organisation de l’utilisateur. |
| Bom de l’organisation de l’utilisateur | Nom de domaine de l’organisation de l’utilisateur, par exemple zendesk.com. |
| Statut de l’organisation de l’utilisateur | Statut système de l’organisation de l’utilisateur (active ou supprimée). |
| Marqueurs de l’organisation de l’utilisateur | Marqueurs associés à l’organisation de l’utilisateur. |
| Date et heure - Création de la réponse d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment de la génération d’une réponse contenant des articles de la base de connaissances pertinents par Answer Bot. |
| Date et heure - Dernier événement de réponse d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence à la dernière notification de réponse d’Answer Bot. |
| Date et heure - Dernier événement de la suggestion d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence à la dernière fois qu’Answer Bot a déclenché une suggestion. |
| Date et heure - Clic sur la suggestion d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment où il y a eu un clic sur un article suggéré à partir d’une réponse générée par Answer Bot. |
| Date et heure - Résolution grâce à la suggestion d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment où il y a eu un clic sur un article suggéré à partir d’une réponse générée par Answer Bot, ayant débouché sur la résolution du ticket. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article. |
Capture des connaissances
Le jeu de données Capture des connaissances contient des mesures et attributs ayant trait à l’application Capture des connaissances Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Capture des connaissances. Utilisez ce jeu de données pour mieux comprendre l’efficacité des articles à des fins de réduction du nombre de tickets.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Capture des connaissances
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Capture des connaissances et leurs relations.
Mesures de Capture des connaissances
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Capture des connaissances.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Événements de Capture des connaissances | Mises à jour des articles de la base de connaissances effectuées avec l’application Capture des connaissances. | [ID de l’événement de Capture des connaissances] |
| Articles liés | Nombre d’articles liés avec l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Lié") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles marqués | Nombre d’articles marqués pour la mise à jour avec l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Marqué") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles créés | Nombre d’articles créés avec l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Créé") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles avec résolution | Nombre d’articles liés par le biais de l’application Capture des connaissances qui ont été marqués comme utiles par les utilisateurs finaux et qui ont résolu leurs demandes. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Résolu") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Taux (%) de résolution | Pourcentage d’articles avec résolution par rapport au nombre d’articles proposés aux utilisateurs finaux via l’application Capture des connaissances. | COUNT(Articles avec résolution)/COUNT(Articles liés) |
| Tickets de Capture de connaissances | Tickets pour lesquels une mise à jour avec l’application Capture des connaissances a été effectuée. | [ID du ticket de Capture des connaissances] |
| Tickets avec article lié | Nombre de tickets auxquels a été lié un article de la base de connaissances avec l’application Capture des connaissances. |
IF ([Type de Capture des connaissances]="Lié") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets avec article marqué | Nombre de tickets pour lesquels un article de la base de connaissances a été marqué pour mise à jour avec l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Marqué") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets avec article créé | Nombre de tickets pour lesquels un article a été créé avec l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Créé") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets résolus par l’article | Nombre de tickets résolus par les utilisateurs finaux par le biais d’articles liés via l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Résolu") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Taux d’engagement | Pourcentage des tickets totaux pour lesquels l’application Capture des connaissances a été utilisée. | D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) d’articles liés | Pourcentage de tickets auxquels a été lié un article avec l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Capture des connaissances a eu lieu. | D_COUNT(Tickets avec article lié)/D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances) |
| Taux (%) de résolution des tickets | Pourcentage de tickets résolus par les utilisateurs finaux par rapport au nombre de tickets avec des articles liés via l’application Capture des connaissances. | D_COUNT(Tickets résolus par l’article)/D_COUNT(Tickets avec article lié) |
| Articles liés - Moyenne par ticket | Nombre moyen d’articles liés avec l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Capture des connaissances a eu lieu. | D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
Attributs de Capture des connaissances
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Capture des connaissances.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Type de Capture des connaissances | Type d’événement réalisé par l’application Capture des connaissances. Les valeurs possibles sont Créé, Marqué et Lié. |
| ID du ticket de Capture des connaissances | ID du ticket qui a été mis à jour avec l’application Capture des connaissances. |
| ID de l’événement de Capture des connaissances | ID de l’article de la base de connaissances qui a été mis à jour avec l’application Capture des connaissances. |
| Marque de Capture des connaissances | Marque de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée l’application Capture des connaissances. |
| Langue de Capture des connaissances | Langue de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée l’application Capture des connaissances. |
| Paramètres régionaux de Capture des connaissances | Paramètres régionaux de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée l’application Capture des connaissances. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction donnée au ticket. |
| Sujet du ticket | Sujet du ticket. |
| Marqueurs de ticket | Marqueurs associés à un ticket. |
| Ticket type | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| ID et langue de l’article | ID et la langue de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de la traduction de l’article | Titre de l’article de la base de connaissances. |
| URL de la traduction de l’article | URL de l’article de la base de connaissances traduit. |
| Auteur de l’article | Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances. |
| Nom d’utilisateur | Nom de l’utilisateur associé à l’article. |
| Rôle d’utilisateur | Rôle de l’utilisateur associé à l’article. |
| ID utilisateur | ID de l’utilisateur associé à l’article. |
| E-mail de l’utilisateur | Adresse e-mail de l’utilisateur associé à l’article. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur | Paramètres régionaux de l’utilisateur associé à l’article. |
| Statut de l’utilisateur | Statut Zendesk de l’utilisateur associé à l’article. |
| Marqueurs de l’utilisateur | Liste des marqueurs associés à l’utilisateur pour l’article. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur | Fuseau horaire de l’utilisateur associé à l’article. |
| Date et heure - Événement de Capture des connaissances | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’enregistrement d’une mise à jour effectuée avec l’application Capture des connaissances. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article. |
| Statut du ticket - Non trié | Statut du ticket. |
| Priorité du ticket - Non trié | Priorité du ticket. |
| Type de ticket - Non trié | Le type du ticket. |
Jeu de données Publication d’équipe (Guide Enterprise uniquement)
Le jeu de données Publication d’équipe contient des mesures et attributs liés à la publication d’équipe Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Publication d’équipe. Utilisez ce jeu de données pour analyser l’efficacité de vos workflows de gestion de connaissance.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures de la publication d’équipe
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Publication d’équipe.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Articles créés | Le nombre d’articles qui ont été créés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article créé" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Articles vérifiés | Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article vérifié" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles non vérifiés | Le nombre d’articles qui n’ont pas été vérifiés. Ce sont les articles de la liste À vérifier dans Guide. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article non vérifié" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles archivés | Le nombre d’articles qui ont été archivés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article archivé" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles supprimés | Le nombre d’articles qui ont été supprimés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article supprimé" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles rétablis | Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article rétabli" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions créées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été créées. Un article peut contenir plusieurs traductions, par exemple anglais, français et japonais. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction créée" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Traductions publiées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été publiées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction publiée" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions dont la publication a été annulée | Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction non publiée" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions modifiées | Le nombre de modifications apportées aux traductions d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction modifiée" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions affectées | Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction affectée" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traduction envoyée pour révision | Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction envoyée pour révision" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions approuvées pour la publication | Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction approuvée pour la publication" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions supprimées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été supprimées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction supprimée" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements | Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles. | [Type d’événement de publication - Non trié] |
| Mises à jour des traductions | Le nombre de modifications apportées aux traductions d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction modifiée" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Affectations des traductions | Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction affectée" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Envois pour révision des traductions | Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction envoyée pour révision" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Approbations de publication des traductions | Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction approuvée pour la publication" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements de publication des traductions | Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction publiée" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements d’annulation de publication des traductions | Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Traduction non publiée" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Vérifications des articles | Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article vérifié" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements d’archivage des articles | Le nombre d’articles qui ont été archivés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Archivé" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Suppressions des articles | Le nombre d’articles qui ont été supprimés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article supprimé" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Récupérations des articles | Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article rétabli" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
Attributs de la publication d’équipe
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Publication d’équipe.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’article de l’événement | L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Marque de l’article de l’événement | La marque de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Langue de l’article de l’événement | La langue de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Paramètres régionaux de l’article de l’événement | Les paramètres régionaux de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe, par exemple français. |
| ID de la traduction de l’article de l’événement | L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe avec le paramètre régional ajouté à la fin, par exemple 12345678_fr. |
| Titre de la traduction de l’article | Le titre de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les versions traduites du titre. |
| URL de la traduction de l’article | L’URL de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les URL des versions traduites de l’article, le cas échéant. |
| ID de l’événement | Un ID unique pour chaque événement de publication d’équipe. |
| Type d’événements | Le type d’événement de publication d’équipe, par exemple Article archivé ou Traduction publiée. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple Agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Paramètres régionaux de l’agent | Les paramètres régionaux de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple Actif. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs associés à l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Heure de mise à jour de l’événement d’article | Un groupe d’attributs qui renvoie le moment auquel a eu lieu un événement de publication d’équipe dans différents formats de date et d’heure. |
Jeu de données Base de connaissances
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures la base de connaissances
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Base de connaissances Guide.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Articles publiés | Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, à l’exception des articles traduits. | DCOUNT_VALUES([ID de l’article]) |
| Traductions publiées | Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, y compris articles traduits. | [ID des consultations]+[Paramètres régionaux des consultations] |
| Articles consultés | Le nombre d’articles qui ont été consultés. Chaque article est compté une seule fois, même s’il a été consulté plusieurs fois. | [ID des consultations]+[Paramètres régionaux des consultations] |
| Consultations | Le nombre de consultations de chacun de vos articles. L’agrégateur par défaut pour cette mesure est la moyenne (AVG), mais vous pouvez le changer et le remplacer par SUM, MIN ou MAX. | AVG(Consultations) |
| Votes de l’article | Le nombre moyen de votes pour vos articles. Les votes reflètent actuellement la somme des votes pour et des votes contre. Par exemple, si vous avez dix votes pour (qui ajoute chacun un vote au total) et cinq votes contre (qui soustrait chacun un vote du total), cette mesure renvoie 5. |
AVG(Votes de l’article) |
Attributs de la base de connaissances
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Base de connaissances Guide.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID des consultations | Un numéro d’identification unique pour chaque consultation de l’article. Identique à l’ID de l’article. |
| Marque des consultations | La marque Zendesk de laquelle provient la consultation. Dans Guide, les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget, Talk, Twitter et Facebook. |
| Canal des consultations | Le canal Zendesk utilisé par le visiteur, par exemple le centre d’aide, le Mobile SDK ou le Web Widget. |
| Langue des consultations | La langue Zendesk du lecteur de l’article. |
| Paramètres régionaux des consultations | Les paramètres régionaux Zendesk du lecteur de l’article. |
| Rôle de l’utilisateur de la consultation | Le rôle d’utilisateur et le statut de connexion du visiteur, par exemple Utilisateur final (connecté), Membre du personnel (connecté) ou Anonyme. |
| Rôle de l’utilisateur des consultations - non groupé | Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle de l’utilisateur de la consultation. |
| ID de l’article | Chaque article Guide a un ID unique que vous voyez dans son URL. Cet attribut renvoie chaque ID. L’ID de l’article est le même pour chaque version traduite de l’article. |
| Nom de l’auteur | Le nom de l’auteur de l’article. |
| Marque de l’article | Dans Guide, les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget, Talk, Twitter et Facebook. |
| Langue de la traduction de l’article | La langue de chaque article. |
| Paramètre régional de l’article | Le paramètre régional de chaque article, par exemple en-us. |
| ID de la section de l’article | L’ID de la section qui contient l’article dans Guide. Les sections sans articles ne sont pas incluses, par exemple qui sont composées uniquement de sous-sections. |
| Titre de la section de l’article | Le nom de la section dans Guide pour chaque article. Cet attribut est un bon filtre Explore quand vous voulez créer des rapports uniquement sur certaines sections de votre base de connaissances. Les sections sans articles ne sont pas incluses. |
| Titre de l’article | Le titre de chaque article. |
| URL de l’article | L’URL de chaque article. |
| Heure - Consultations des articles enregistrées | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de consultation de chaque article. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création de chaque article. |
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