Zendesk Chat permet à vos agents et vos clients de communiquer instantanément via le Web, les applications mobiles et la messagerie. Ce guide vous aide à vous familiariser avec Chat et à l’évaluer dans votre compte d’essai Zendesk pour voir s’il vous convient, et vous dirige vers d’autres informations. Chaque tâche prend généralement moins de 10 minutes. Avant de commencer, nous vous conseillons de lire et de suivre les étapes décrites dans notre guide d’évaluation de Zendesk Support.
Ce guide inclut les sections suivantes :
- Étape 1 : simulez un chat
- Étape 2 : créez votre équipe Chat
- Étape 3 : configurez l’apparence du chat dans le Web Widget
- Étape 4 : familiarisez-vous avec les déclencheurs et activez-les (si vous le souhaitez)
- Étape 5 : choisissez votre style de routage des chats
- Étape 6 : créez des raccourcis pour permettre à vos agents de gagner du temps
- Étape 7 : activez le formulaire pré-chat
- Et ensuite ?
Étape 1 : simulez un chat
Si vous ne connaissez pas Zendesk Chat, prenez quelques minutes pour simuler un chat et vous faire une idée de son fonctionnement pour les agents et les utilisateurs finaux.
Essayez
Quand vous simulez un chat, vous jouez le rôle de l’agent et du client, ce qui vous permet de voir comment les actions de l’agent affectent l’expérience du visiteur et vice-versa.
Pour tirer le meilleur parti de cette simulation, ouvrez l’espace de travail d’agent Support et le tableau de bord Chat dans des fenêtres de navigateur différentes.
Pour simuler un chat
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Chat dans la barre d’outils supérieure et configurez votre disponibilité Chat sur En ligne.
- Dans votre tableau de bord Chat, cliquez sur Visiteurs, puis sur le bouton Simuler un chat.
Le widget que vous voyez dans la simulation est l’interface utilisateur qu’utilisent vos clients pour chatter avec vos agents, avant toute personnalisation :
- Saisissez un message. Quand vous appuyez sur Entrée, l’agent (dans ce cas, c’est vous dans la fenêtre de l’espace de travail d’agent Support) voit une notification de chat entrant :
- Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Accepter et essayez de passer du client à l’agent et vice-versa pour voir comment les actions de chaque partie affectent l’autre. Par exemple :
- Répondez au chat avec au moins une réponse publique et une note interne. Une fois le chat terminé, regardez le ticket pour voir la différence entre les types de réponses.
- Utilisez le menu déroulant Type pour voir comment chaque type change les champs dans la barre latérale.
Étape 2 : créez votre équipe Chat
Quand vous ajoutez des agents à votre compte Support, ils ont immédiatement la permission de communiquer avec les clients par le biais des notifications de ticket par e-mail. Cependant, si vous voulez que ces agents servent les chats, vous devez explicitement leur donner l’accès à Chat.
Planifiez
- Quels agents sont les mieux adaptés à Chat ?
- Vaut-il mieux des agents limités à Chat, avec un accès contributeur à Support uniquement ou est-il préférable que Chat ne soit que l’un de leurs moyens de communication avec les clients ?
- De quelles compétences spéciales ont-ils besoin pour venir en aide aux clients via Chat ?
Essayez
Pour cet essai, nous vous conseillons de ne créer que quelques agents Chat. Il peut s’agir d’agents limités à Chat, mais vous devriez inclure au moins un ou deux agents chargés de traiter les chats et les tickets Support.
Si vous n’avez pas encore ajouté d’agents Support, allez au guide d’essai de Support et suivez ces instructions, puis revenez ici et suivez les étapes ci-dessous.
Pour donner à un agent Support l’accès à Chat
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin, puis choisissez Gérer > Utilisateurs.
- Cliquez sur l’agent à mettre à jour.
- Dans la section intitulée Zendesk Chat : rôle, cliquez sur Gérer dans le Centre d’administration.
- Dans l’onglet Rôles et accès, cochez la case Activé, puis sélectionnez Agent dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Répétez ces étapes jusqu’à ce que vous ayez le nombre d’agents Chat avec lequel vous voulez commencer. Vous pouvez aussi créer un nouvel agent limité à Chat dans le tableau de bord Chat.
En savoir plus sur les agents
Étape 3 : configurez l’apparence du chat dans le Web Widget
Quand vous activez Chat dans le Web Widget, les clients peuvent initier des chats avec vos agents au sein de votre Centre d’aide Guide. Vous pouvez personnaliser l’apparence de votre widget avant de l’ajouter à votre site Web ou votre Centre d’aide.
Planifiez
Les paramètres d’aspect sont faits pour vous permettre d’intégrer la marque de votre entreprise au widget. Réfléchissez aux points suivants avant de vous lancer :
- Quelle image voulez-vous donner ? Décontracté et sympa ? Compétent et pragmatique ?
- Les clients associent-ils des couleurs spécifiques à votre entreprise ?
- Y a-t-il une petite image que vous voulez utiliser comme avatar pour représenter votre entreprise ?
- Avez-vous activé votre Centre d’aide et vos personnalisations du widget seront-elles en harmonie ?
Essayez
La gestion de certains paramètres du Web Widget ayant trait à Chat se fait à la page d’administration du Web Widget dans Support et pour d’autres, elle se fait dans le tableau de bord Chat.
Quand vous travaillez sur vos personnalisations, vous pouvez en voir un aperçu dans le tableau de bord Chat en allant à Paramètres > Widget et en cliquant sur l’onglet Aspect :
Pour configurer les paramètres du widget
- Dans Zendesk Support, allez à Canaux > Widget et cliquez sur l’onglet Personnalisation pour afficher les paramètres du widget.
Ici, vous pouvez activer Chat dans le widget, choisir les couleurs de certains éléments du widget, placer le widget sur la page et sélectionner le texte du bouton de lancement. N’oubliez pas que certains de ces paramètres impactent l’aspect global du widget, pas seulement les éléments Chat.
- Dans le tableau de bord Chat, allez à Paramètres > Widget et cliquez sur l’onglet Aspect (vous y trouverez aussi l’aperçu du widget).
Vous pouvez personnaliser le premier titre, l’avatar, le titre d’affichage et le slogan dans la fenêtre Chat et le Concierge, ainsi que l’image et la couleur d’arrière-plan du badge Chat.
- Dans le menu déroulant d’aperçu, sélectionnez En ligne : badge Chat pour voir l’aspect qu’aura le badge Chat avec vos personnalisations :
Quand vous êtes prêt, vous pouvez activer Chat dans le Web Widget et, si ce n’est pas déjà fait, l’ajouter à votre Centre d’aide.
En savoir plus au sujet de l’aspect et de l’activation de Chat
Étape 4 : familiarisez-vous avec les déclencheurs et activez-les (si vous le souhaitez)
Zendesk Chat compte plusieurs déclencheurs par défaut qui effectuent des actions de workflow courantes automatiquement. Ces déclencheurs peuvent s’exécuter par exemple quand un client initie un chat à partir d’un autre pays ou fait une demande de chat pour la première fois ou encore si aucun agent n’est disponible. Vous pouvez utiliser les déclencheurs par défaut tels quels ou les modifier pour les adapter à vos besoins spécifiques. Vous devez commencer par activer les déclencheurs par défaut pour qu’ils fonctionnent.
Planifiez
Familiarisez-vous avec les déclencheurs par défaut en allant à Paramètres > Déclencheurs dans le tableau de bord Chat.
- Quel type de message voulez-vous envoyer à vos clients et quand ?
- Devez-vous modifier les déclencheurs par défaut pour les adapter à vos besoins ?
Essayez
Regardons les déclencheurs par défaut pour apprendre à les lire. Vous pourrez alors comprendre ce qu’ils font et décider de ceux que vous voulez activer pour votre compte.
Pour consulter et activer les déclencheurs
- Dans le tableau de bord Chat, allez à Paramètres > Déclencheurs. Les déclencheurs par défaut y sont tous répertoriés. Un seul d’entre eux est activé par défaut : le déclencheur Sauveteur de chat. Il envoie une réponse automatique à un visiteur dont la demande de chat n’a pas été servie par un agent dans un délai de 60 secondes.
- Cliquez sur Sauveteur de chat pour ouvrir la configuration du déclencheur. Consultez la section Personnaliser un déclencheur pour voir à quoi il ressemble.
- En haut, vous voyez les règles de conditions. En lisant de haut en bas, vous voyez que le déclencheur s’exécute quand un visiteur fait une demande de chat et toutes les conditions suivantes sont satisfaites :
- Le compte du visiteur n’est pas hors ligne.
- Le visiteur est sur votre site depuis 60 secondes.
- Le chat du visiteur n’a pas été servi.
Si toutes ces conditions sont satisfaites, le déclencheur exécute les actions suivantes :
- Le message du déclencheur s’affiche dans le chat sur le tableau de bord.
- Un message est envoyé au visiteur le priant de vous excuser de l’attente.
- Maintenant que vous savez à quoi ressemble un déclencheur, retournez à la page Déclencheurs. Cliquez sur d’autres déclencheurs pour voir quand ils s’exécutent et ce qu’ils font.
- Si vous trouvez un déclencheur que vous voulez utiliser, cliquez sur Activé en haut de la page de configuration.
En savoir plus au sujet des déclencheurs
Étape 5 : choisissez votre style de routage des chats
Il existe deux méthodes de base pour router les chats à vos agents :
- Diffusion : quand une demande de chat arrive, tous les agents (ou des sous-ensembles d’agents) sont notifiés.
- Affectation : chaque demande de chat est affectée au prochain agent disponible.
Vous pouvez configurer ces deux méthodes de routage pour limiter le nombre de chats qu’un agent sert en même temps. Le routage des chats par affectation vous permet de configurer les paramètres plus avant afin de permettre aux agents de réaffecter les chats à leurs collègues, de créer des compétences pour trouver les meilleurs agents pour les demandes de chat et de définir des délais d’inactivité automatiques.
Planifiez
- De combien d’agents disposez-vous ? Si vous n’en avez que quelques-uns, votre routage des chats n’a probablement pas besoin d’être très spécifique.
- Vous attendez-vous à ce que vos agents reçoivent beaucoup de demandes de chat et qu’ils aient besoin d’aide pour les gérer ?
- Vos agents ont-ils des compétences spéciales devant être prises en compte ?
Essayez
Une fois que vous avez choisi un style de routage, vous pouvez le configurer pour votre compte.
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
- Dans la section Routage des chats, sélectionnez une méthode de routage.
- Configurez les autres paramètres selon vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
En savoir plus au sujet du routage
Étape 6 : créez des raccourcis pour permettre à vos agents de gagner du temps
Grâce aux raccourcis, vous pouvez éviter à vos agents de retaper les mêmes choses continuellement en leur permettant d’insérer des expressions courantes à l’aide de quelques touches seulement. Vous pouvez créer des raccourcis très simples, comme une salutation générique, ou des raccourcis plus complexes et ajouter des balises pour importer des informations spécifiques au visiteur et au chat. Les administrateurs peuvent créer des raccourcis globaux qui sont à la disposition de tous les agents et les agents peuvent créer des raccourcis personnels qui leur sont réservés.
Planifiez
- Y a-t-il des commentaires ou des suggestions que vos agents font souvent quand ils chattent ?
- Avez-vous une salutation standard que vous voulez utiliser avec tous vos visiteurs ?
Essayez
Pour cet essai, essayez de créer un raccourci qui permet aux agents de saisir un message d’au revoir standard approuvé par l’entreprise à la fin d’un chat.
Pour créer un raccourci
- Dans le tableau de bord Chat, allez à Paramètres > Raccourcis, puis cliquez sur Ajouter un raccourci.
- Intitulez-le « au revoir » et sélectionnez tous les agents pour la disponibilité, puis saisissez votre message (« Merci de nous avoir contactés » par exemple).
- Cliquez sur Créer un raccourci pour l’ajouter à la liste des raccourcis.
Les agents peuvent désormais ajouter cette phrase à leur chat en tapant une barre oblique (/) et en la sélectionnant dans la liste.
En savoir plus sur les raccourcis
Étape 7 : activez le formulaire pré-chat
Si un agent sait de quel genre d’aide a besoin un client avant le début d’un chat, cela peut l’aider à fournir la meilleure assistance possible. Quand vous activez le formulaire pré-chat, vous pouvez demander aux visiteurs qui ils sont et le sujet général de leur question, puis vous servir de ces informations pour les mettre en relation avec les bons agents.
Planifiez
- Comment voulez-vous saluer les visiteurs dans le formulaire pré-chat ?
- Avez-vous besoin d’informations d’identité, comme le nom et l’adresse e-mail du visiteur ?
- Voulez-vous rendre ces informations obligatoires ou facultatives ?
Essayez
Créons et activons un formulaire pré-chat afin de recueillir des informations sur l’identité des visiteurs avant le début des chats.
Pour configurer un formulaire pré-chat
- Dans le tableau de bord Chat, allez à Paramètres > Widget et cliquez sur l’onglet Formulaires.
- Dans la section Formulaire pré-chat, activez-le.
- Saisissez une salutation pré-chat et cochez les cases Exiger l’identité et Exiger une question.
- Dans le menu déroulant d’aperçu, sélectionnez En ligne : formulaire pré-chat pour voir comment se présente le formulaire pour les visiteurs.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications en bas de la page.
En savoir plus au sujet des formulaires pré-chat
Et ensuite ?
- Continuez à explorer Chat tout seul. Consultez Utilisation de Chat.
- Configurez d’autres canaux pour votre compte, notamment Support, Talk et Guide. Pour en savoir plus, consultez Évaluation de votre compte d’essai Zendesk et le Guide de lancement pour les produits Zendesk Support Suite.
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