Cet article est conçu pour guider les administrateurs et explique les étapes qu’ils doivent suivre pour commencer à utiliser le chat en direct. Vous pouvez utiliser les étapes ci-dessous pour configurer votre essai Zendesk Chat gratuit ou un nouveau compte permanent. Si vous n’avez pas encore créé de compte Zendesk Chat, consultez Souscription d’un compte Zendesk Chat.
Pour commencer à utiliser le chat en direct, vous devez créer votre équipe d’agents, configurer les fonctionnalités que vous voulez utiliser, personnaliser l’aspect du widget de chat pour qu’il s’intègre parfaitement à votre site Web et enfin, une fois que vous êtes prêt, ajouter le widget de chat à votre site.
Cet article contient les sections suivantes :
- Création de votre équipe
- Configuration de vos workflows
- Ajout de Chat à votre site Web ou centre d’aide
Articles connexes :
Création de votre équipe
Avant de pouvoir fournir l’assistance à vos clients, vous devez ajouter à votre compte des agents qu’ils peuvent contacter. Ce sont vos agents Chat.
C’est à vous de déterminer le nombre et les types d’agents en fonction de vos besoins. Les étapes suivantes vous aideront à créer votre équipe et configurer vos agents pour servir vos clients au mieux.
- Créez vos agents : créez un compte pour chaque personne qui sera un agent Chat. Vous devez affecter un rôle à chaque agent (entre autres), alors assurez-vous de bien comprendre comment fonctionnent vos rôles par défaut.
- Créez des services : vous pouvez organiser vos agents en services, en fonction de leur emplacement géographique ou de leur domaine de responsabilité par exemple. Vous pouvez ensuite router les chats aux agents de services spécifiques.
- Ajoutez des compétences d’agent : pour une approche plus pointue du routage des chats, vous pouvez créer des compétences spécifiques et les affecter aux agents. Puis, vous pouvez utiliser les marqueurs des visiteurs pour router les chats aux agents dotés des compétences correspondantes. Nous en reparlerons dans la section sur les workflows ci-dessous.
Configuration de vos workflows
Une fois votre équipe d’agents créée et configurée, vous pouvez créer les workflows (comment les agents se connectent aux demandes de chat et comment ils interagissent avec les clients via ces chats).
Les workflows sont définis par les éléments décrits dans les tâches de cette section.
- Créez des déclencheurs : les déclencheurs sont des groupes de conditions ou événements qui, quand ils sont satisfaits, exécutent certaines actions. Les conditions peuvent inclure des événements comme l’utilisation de certains mots-clés dans les demandes de chat, l’heure de la journée, l’URL à partir de laquelle le chat a été initié, etc. Les actions déclenchées par ces conditions peuvent inclure l’ajout d’un marqueur à un chat ou l’envoi d’un message automatique au visiteur par exemple.
- Configurez des raccourcis : les raccourcis permettent à vos agents d’insérer des expressions courantes dans les chats en appuyant sur seulement quelques touches. Par exemple, si vous avez une salutation standard que tous vos agents doivent utiliser à la fin des chats, les agents peuvent sélectionner le raccourci de fin de chat dans une liste pour l’ajouter automatiquement à la conversation au lieu de devoir taper la salutation manuellement.
- Choisissez vos options de routage : il y a deux types de routage principaux – diffusion, qui notifie tous les agents de tous les chats entrants et affectation, qui envoie les chats à un seul agent disponible et vous donne plus d’options pour définir les agents auxquels sont affectés certains chats.
- Configuration des paramètres des profils des visiteurs : demandez à vos clients de partager certaines informations dont vous aurez besoin pour assurer le suivi.
Ajout de Chat à votre site Web ou centre d’aide
Quand vous êtes prêt, vous pouvez ajouter Chat à votre site Web ou centre d’aide et le mettre à la disposition de vos clients. Pour ce faire, vous devez suivre ces étapes, que nous expliquerons plus en détail dans le prochain article.
- Configurez Chat : cela inclut la personnalisation de l’affichage de Chat, la création des formulaires destinés aux clients dont vous avez besoin et la définition des règles de sécurité et d’évaluation.
- Déployez Chat : cela inclut l’activation de Chat et son ajout au code de votre site Web ou centre d’aide.
Consultez Configuration et déploiement de Chat sur votre site Web ou centre d’aide.