Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans Zendesk Guide

Ce guide explique comment certaines fonctions et fonctionnalités de Zendesk Guide peuvent vous aider à remplir vos obligations dans le cadre des lois sur la confidentialité.

Pour en savoir plus au sujet de la façon de remplir vos obligations dans les autres produits Zendesk, consultez Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans les produits Zendesk.

Dans ce guide, les utilisateurs peuvent être les utilisateurs finaux ou les agents, comme décrits dans l’Accord sur les services principaux. 

Les utilisateurs de Zendesk Guide sont gérés dans Zendesk Support.

Sujets abordés dans cet article :

• Satisfaire à une obligation d’accès
• Satisfaire à une obligation de rectification
• Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression
• Satisfaire à une obligation de portabilité des données
• Satisfaire à une obligation d’opposition
• Exonération

Satisfaire à une obligation d’accès

Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit d’accès. S’il en fait la demande, il est possible que vous soyez dans l’obligation d’informer un utilisateur final ou un agent de l’endroit où sont stockées ses données à caractère personnel et à quelles fins.

Si un utilisateur demande ses données à caractère personnel, vous pouvez les exporter à partir de Zendesk comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.

Satisfaire à une obligation de rectification

Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit de rectification, c’est-à-dire de demander la correction des inexactitudes dans leurs données à caractère personnel, le cas échéant. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel et de rectifier toute inexactitude ou d’ajouter toute information manquante.

Consultez Satisfaire à une obligation de rectification dans l’article pour Zendesk Support.

Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression

Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’effacement, c’est-à-dire le droit d’être oubliés ou supprimés. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de supprimer les données à caractère personnel de cette personne concernée.

Consultez Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression dans l’article pour Zendesk Support.

Il est aussi possible que les articles du centre d’aide, les publications de la communauté et les commentaires contiennent des données à caractère personnel. Consultez les rubriques suivantes :

• Suppression des données à caractère personnel du contenu
• Recherche et suppression des données à caractère personnel avec l’API

La suppression des commentaires sur les articles, ainsi que des publications et des commentaires dans la communauté, est réversible. Les images incorporées ne seront pas accessibles par le biais de l’URL.

Suppression des données à caractère personnel du contenu

Vous pouvez supprimer les données à caractère personnel qui apparaissent dans les articles de la base de connaissances, les publications de la communauté et les commentaires, ou supprimer l’élément de contenu. Les gestionnaires Guide peuvent modifier ou supprimer n’importe quels éléments. Les auteurs peuvent modifier ou supprimer n’importe quels éléments qu’ils ont créés, notamment les articles, les publications et les commentaires.

Articles de la base de connaissances

Pour supprimer les données à caractère personnel d’un article, effectuez l’une des actions suivantes :

• Modifiez l’article pour supprimer les données à caractère personnel. Consultez Modification des articles de la base de connaissances dans la documentation Guide.

  Les données sont supprimées de la base de connaissances, mais conservées dans le système pour afficher les révisions et l’historique de l’article dans l’interface Guide dans l’édition Zendesk Suite Growth ou supérieure et l’édition Guide Professional ou Enterprise.

• Archivez l’article. Consultez Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances dans la documentation Guide.

  L’article est supprimé de la base de connaissances, ainsi que toutes les pièces jointes et traductions qui y sont associées, et ajouté à une liste d’articles supprimés dans Guide. Les gestionnaires Guide peuvent consulter et rétablir les articles de cette liste. Les articles ne peuvent pas être supprimés de la liste.

• Supprimez l’article. Consultez Suppression d’un article de votre base de connaissances dans la documentation Guide.

  L’article est supprimé de façon réversible de la base de connaissances, ce qui signifie qu’il n’est plus disponible pour personne, y compris les gestionnaires Guide dans l’interface ou l’API. L’article sera conservé dans la base de données Zendesk et accessible de façon limitée par les employés disposant de certains droits d’accès à la base de données. En supprimant l’article de façon réversible, vous supprimez également toutes les pièces jointes.

• Supprimez une pièce jointe de l’article. Consultez Création et modification des articles dans la base de connaissances.

  La pièce jointe est supprimée de l’article et n’est plus disponible pour qui que ce soit, y compris les gestionnaires Guide. Mais, du fait de la mise en cache, il est possible que la pièce jointe reste visible jusqu’à sept jours après sa suppression.

Publications de la communauté

Modifiez ou supprimez la publication de la communauté pour supprimer les données à caractère personnel.

Si vous supprimez la publication, elle est supprimée de façon réversible, ce qui signifie qu’elle devient indisponible pour tout le monde, y compris les administrateurs, dans l’interface Guide. Tous les commentaires et pièces jointes incorporées associés à la publication sont également supprimés de façon réversible. Ces pièces jointes ne seront plus accessibles par le biais de l’URL.

Consultez Modification et suppression des publications de la communauté et de leurs commentaires dans la documentation Guide.

Commentaires sur les articles et les publications

Modifiez ou supprimez le commentaire pour supprimer les données à caractère personnel.

Si vous supprimez un commentaire, il est supprimé de façon réversible, ce qui signifie qu’il devient indisponible pour tout le monde, y compris les administrateurs, dans l’interface Guide. Toutes les pièces jointes incorporées associées au commentaire sont également supprimées de façon réversible. Ces pièces jointes ne seront plus accessibles par le biais de l’URL.

Recherche et suppression des données à caractère personnel avec l’API

Vous pouvez utiliser l’API du centre d’aide pour trouver et supprimer du contenu qui contient les données à caractère personnel d’un utilisateur.

Pour chercher des données à caractère personnel dans les articles

• GET /api/v2/help_center/articles/search.json?query={search_string}

Consultez Recherche dans les articles.

Pour archiver un article

• DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}.json

Remarque – Les articles archivés restent visibles dans l’interface Guide. Vous pouvez utiliser l’interface Guide pour supprimer de façon réversible les articles archivés avec l’API. Un article supprimé de façon réversible sera conservé dans la base de données Zendesk et accessible de façon limitée par les employés disposant de certains droits d’accès à la base de données. En supprimant l’article de façon réversible, vous supprimez également toutes les pièces jointes.

Pour supprimer une publication de la communauté

• DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}.json

Consultez Suppression d’une publication.

Pour supprimer un commentaire

• DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}/comments/{comment_id}.json
• DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}/comments/{comment_id}.json

Consultez Suppression d’un commentaire sur un article et Suppression d’un commentaire sur une publication.

Pour supprimer une pièce jointe à un article

• DELETE /api/v2/help_center/articles/attachments/{attachment_id}.json

Consultez Suppression d’une pièce jointe à un article.

Satisfaire à une obligation de portabilité des données

Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit de portabilité des données. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel ou de transmettre les données à une autre organisation.

Pour exporter les données à caractère personnel d’un agent ou d’un utilisateur final, consultez Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.

Si un agent ou un utilisateur demande à ce que tout soit exporté, vous pouvez exporter ce que la personne a publié ou commenté dans le centre d’aide en utilisant l’API.

Pour obtenir tous les articles pour un utilisateur

• GET /api/v2/help_center/users/{id}/articles.json

Consultez Liste des articles.

Pour obtenir tous les commentaires sur les articles pour un utilisateur

• GET /api/v2/help_center/users/{user_id}/comments.json

Consultez Liste des commentaires.

Pour obtenir toutes les publications dans la communauté pour un utilisateur

• GET /api/v2/community/users/{user_id}/posts.json

Consultez Liste des publications.

Pour obtenir tous les commentaires dans la communauté pour un utilisateur

• GET /api/v2/community/users/{user_id}/comments.json

Consultez Liste des commentaires sur les publications.

Satisfaire à une obligation d’opposition

Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’opposition, c’est-à-dire le droit de refuser toute prospection. Il est possible que vous ayez l’obligation de mettre fin au traitement des données à caractère personnel à des fins de prospection quand vous recevez l’opposition d’une personne concernée.

Exonération

Ce document vous est fourni à des fins d’informations et n’a pas valeur de conseils juridiques. Les lecteurs devraient toujours chercher à obtenir des conseils juridiques pour les sujets discutés dans le présent document.