Cette session Mise au point est consacrée à la productivité des agents et inclut les sujets suivants :
- introduction
- Règles de gestion, macros et raccourcis clavier
- Préqualification des problèmes et des questions des clients
- Applications Zendesk
- Comment mesurer la productivité
Sylviana Ho fait partie des responsables du succès clients et compte parmi les tout premiers membres de l’équipe du succès client de Zendesk. Elle bénéficie d’une vaste expérience technique et de l’assistance client et adore aider les clients à optimiser leurs comptes Zendesk.
Pour trouver d’autres articles Mise au point, consultez Mise au point - Ressources.
introduction
Le service client n’est pas un métier de tout repos. En tant qu’agent, vous devez travailler efficacement sans sacrifier la résolution des problèmes et l’expérience globale des clients.
Cette session Mise au point vous aidera à optimiser et à mesurer la productivité des agents tout en continuant à offrir la meilleure expérience client possible. Nous partagerons des conseils, des astuces et des meilleures pratiques afin de vous aider à améliorer votre instance Zendesk et utiliser les rapports pour suivre vos progrès. Une hausse de la productivité des agents se traduit par des économies pour votre équipe et donc pour votre entreprise.
Règles de gestion, macros et raccourcis clavier
Automatismes et déclencheurs
Les déclencheurs et les automatismes (règles de gestion) peuvent éliminer une bonne partie des tâches répétitives liées à la gestion des tickets.
- Les déclencheurs sont des conditions basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket
- Les automatismes sont des conditions temporelles et s’exécutent selon un calendrier régulier.
Vous pouvez utiliser les déclencheurs et les automatismes de nombreuses façons différentes pour améliorer l’efficacité de vos agents. Par exemple :
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Affectez automatiquement les tickets par canal - Si vous avez une équipe ou un agent responsable de certains canaux d’assistance comme l’e-mail ou Chat, vous pouvez créer un déclencheur qui affectera automatiquement le ticket au groupe de cette équipe ou cet agent à la réception d’une demande provenant de ce canal. Cela évite du travail manuel et les erreurs potentielles qui peuvent se produire quand les tickets passent d’un agent à un autre.
Remarque – Si vous avez désactivé le déclencheur par défaut Notifier le groupe de l’affectation, vous devrez ajouter une action « Notifications : Envoyer un e-mail au groupe » au déclencheur ci-dessus. -
Affectez automatiquement les tickets en fonction du texte ou des champs de ticket - Si vous voulez qu’une équipe spécifique ou l’assistance de niveau 2 se charge de certains tickets, vous pouvez créer un déclencheur qui affecte automatiquement ces tickets en fonction du texte dans le formulaire ou des champs personnalisés qui sont sélectionnés (pour en savoir plus sur les champs personnalisés, consultez la partie 2).
Remarque – Si vous avez désactivé le déclencheur par défaut Notifier le groupe de l’affectation, vous devrez ajouter une action « Notifications : Envoyer un e-mail au groupe (groupe affecté) » au déclencheur ci-dessus. - Vous pouvez transférer les tickets importants avec un marqueur spécifique en utilisant la condition Temps écoulé depuis création (en heures) avec un automatisme.
- Vous pouvez notifier une équipe quand un nouveau ticket n’est pas affecté depuis un certain nombre d’heures en utilisant la condition Temps écoulé depuis création (en heures).
- Vous pouvez notifier l’équipe ou l’agent affecté quand un ticket est ouvert depuis X heures sans mise à jour. Nous utilisons la condition « Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures) (ouvrées) » pour prendre en compte les horaires d’ouverture.
- Vous pouvez notifier le client après un certain nombre d’heures ou de jours au bout desquels un ticket en attente n’a pas été mis à jour (c’est-à-dire que le client n’a pas encore répondu à votre agent). Dans cet automatisme, vous verriez les conditions Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) et Temps écoulé depuis mise à jour (en heures).
En configurant des règles de gestion adaptées à votre entreprise, vous permettez à vos agents de gagner du temps et de l’énergie pour se consacrer aux tickets les plus importants.
Macros
Les macros sont une autre fonctionnalité qui permet à vos agents de gagner du temps. Les macros effectuent une série d’actions, comme l’ajout d’une réponse ou la mise à jour des propriétés du ticket, en un seul clic. Cela permet à vos agents de gagner du temps et donc à votre entreprise de faire des économies.
Exemple : Beaucoup de clients envoient des tickets au sujet du même problème et nécessitant donc la même réponse. Vous pouvez éviter à vos agents de devoir écrire la même réponse manuellement pour chaque ticket ou de faire un copier-coller depuis Word en créant une macro qui ajoute la réponse, modifie les champs de ticket et invite l’agent à définir le ticket sur un statut donné. Un exemple spécifique est le cas d’une macro utilisée pour les incidents dans lesquels les utilisateurs finaux ne peuvent pas accéder à leur compte. Notre propre équipe d’assistance utilise une macro qui guide les utilisateurs et les aide à réinitialiser leur mot de passe, tout en définissant le statut du ticket sur En attente.
Nous savons que les organisations d’assistance n’ont pas les mêmes besoins pour tout : ainsi, vous pouvez créer des macros partagées pour l’équipe et les agents peuvent créer leurs propres macros si leurs workflows sont légèrement différents. Pour des macros encore plus performantes, envisagez aussi d’utiliser des balises.
Raccourcis clavier
Enfin, dernier élément mais non des moindres, les raccourcis clavier peuvent diminuer le temps que prend la résolution de chaque ticket en réduisant le nombre de clics de souris. Vous pouvez prendre une mesure pour un ticket sans même que vos mains quittent le clavier.
Personnellement, j’adore les raccourcis qui vous permettent d’envoyer et mettre à jour le statut d’un ticket en appuyant sur trois touches seulement.
Vous pouvez voir une liste complète des raccourcis clavier à partir de votre profil d’utilisateur, accessible en haut à droite de l’écran.
Préqualification des problèmes et des questions des clients
Ne serait-il pas utile pour vos agents de comprendre les problèmes des clients avant de répondre aux tickets ? Cela éviterait de nombreux allers-retours entre l’agent et le client et simplifierait la vie de l’agent qui disposerait immédiatement de toutes les informations dont il a besoin pour résoudre le ticket et offrir au client une expérience rapide et positive.
Eh bien, vous pouvez le faire dans Support en utilisant les champs de ticket personnalisés. Vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés pour recueillir plus d’informations auprès de vos clients ou de vos agents. Vous pouvez choisir de les rendre visibles uniquement par les agents ou par les agents et les utilisateurs finaux.
Par exemple, supposons que vous deviez connaître la marque et le modèle du produit avec lequel le client rencontre des problèmes. Vous pouvez utiliser un champ de ticket personnalisé pour demander ces informations au client au moment où il ouvre un ticket. Ainsi, vous ne perdrez pas de temps à lui demander des informations supplémentaires et à attendre sa réponse.
Il existe divers champs personnalisés. Vous en trouverez la liste complète ici. Je vous conseille d’utiliser des champs de liste déroulante et de case à cocher le plus souvent possible, car vous pouvez générer des marqueurs pour les automatismes, les déclencheurs, les vues et, plus important encore, les rapports.
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi utiliser des formulaires de ticket et des champs conditionnels qui peuvent encore affiner la préqualification des tickets. Les formulaires de ticket vous permettent de créer plusieurs formulaires de demande d’assistance qui affichent un jeu unique de champs de ticket personnalisés : ainsi, vous pouvez obtenir les informations pertinentes et transmettre le ticket aux bons agents. Les champs conditionnels vous permettent d’afficher ou de masquer les champs de vos tickets en fonction des sélections du client.
Applications Zendesk
Les applications Zendesk permettent d’élargir les fonctionnalités standards de Zendesk. L’installation d’une application est simple, fluide et rapide. Si vous ne trouvez pas ce qu’il vous faut dans Zendesk Marketplace, vous trouverez des conseils pour vous aider à créer votre propre application dans le Centre des développeurs.
Je tiens à mentionner l’application Suivi du temps gratuite qui capture le temps que vos agents consacrent à chaque ticket. Cela simplifie la gestion des performances de votre équipe et de vos opérations d’assistance en identifiant les clients qui envoient les tickets les plus compliqués et/ou les plus chronophages. En outre, cette application exploite les données et vous pouvez donc créer des rapports basés sur les données de suivi du temps et prendre des décisions informées afin d’optimiser vos workflows.
Pour clore cette section sur les applications, je donne la parole à l’un de nos clients, Groupon : « Nos agents gagnent en moyenne 40 % de temps par ticket grâce aux applications, elles nous rendent plus efficaces. » — Dominic Pasta, responsable des opérations, Groupon UK
Le centre d’aide. Il permet à vos clients de s’auto-assister en trouvant eux-mêmes les réponses à leurs questions grâce à diverses options d’assistance, comme les articles de la base de connaissances et les forums communautaires. S’ils ne trouvent pas leur réponse, ils peuvent alors envoyer un ticket.
La base de connaissances doit être considérée comme la source de données fiable, surtout si elle est à la disposition des clients, il est crucial donc de s’assurer qu’elle est toujours à jour. Cela peut nécessiter la participation de tous vos agents ou l’embauche d’un responsable du contenu du centre d’aide. Vous pouvez rendre les articles disponibles en interne et en externe afin que vos clients et vos agents aient accès aux mêmes articles, mais qu’ils voient du contenu supplémentaire en fonction de leurs rôles. Il est souvent judicieux d’avoir des articles internes, réservés à vos agents, pour qu’ils puissent consulter les politiques et procédures. Cela peut aussi accélérer l’intégration des nouveaux agents.
Comment mesurer la productivité
Quelles que soient les mesures que vous preniez pour améliorer la productivité, il est important de la mesurer. C’est aussi important, si ce n’est plus, que les améliorations des workflows car les chiffres ne mentent pas et peuvent vous aider à justifier l’embauche de nouveaux agents, des modifications de workflows ou d’organisations, etc. Vous trouverez ci-dessous quelques mesures utiles :
- Tickets par agent par jour/semaine/mois - Le suivi du nombre de tickets par agent est un moyen simple mais efficace de savoir si la charge de travail est distribuée équitablement au sein de l’équipe et de découvrir qui sont les agents les plus performants. Les informations ainsi obtenues vous permettent de prendre des décisions portant sur l’affectation des agents en fonction du volume, de la formation et de la création/mise à jour des articles de la base de connaissances.
- Tickets par agent et par canal - Semblable au suivi du nombre de tickets par agent, cette mesure vous aide à comprendre le volume par canal. Vous pourriez découvrir que vous avez besoin de plus d’agents pour un canal donné ou trouver des moyens de réduire le volume de tickets pour ces canaux.
- Mesures de l’application Suivi du temps - Cette application assure le suivi du temps automatiquement. Cependant, vous devrez créer quelques mesures et rapports personnalisés dans Explore pour analyser les relevés de temps de votre équipe. Vous devriez suivre, le temps total, le temps moyen par ticket et le temps moyen par mise à jour pour vous faire une idée complète du temps consacré à chaque interaction.
- Tickets résolus en une fois - Ce sont les tickets résolus en une seule interaction. Les tickets résolus en une fois sont la crème de la crème et peuvent même devenir une opportunité de self-service. Ne négligez pas d’assurer leur suivi !
Nous vous serions reconnaissants de nous dire ce que vous faites pour optimiser la productivité de vos agents. Quelles sont les fonctions et fonctionnalités qui permettent de booster leur efficacité, sans compromettre l’expérience client.