Cet article explique comment vous pouvez utiliser le self-service pour effectuer la migration de vos canaux de messagerie sociale vers l’expérience de messagerie sociale améliorée dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Quand vous effectuez la migration de vos canaux, vous bénéficiez de l’expérience de conversations unifiées complète que fournit l’espace de travail d’agent.
Cet article s’applique aux canaux de messagerie sociale suivants pris en charge par l’espace de travail d’agent Zendesk.
- LINE
- Messagerie Zendesk
Notez que cet article n’inclut pas les instructions pour la migration des canaux Facebook Messenger et Twitter DM. Pour effectuer la migration de ces canaux, consultez Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk (Facebook Messenger, Twitter DM).
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes
Migration de vos canaux
Cette section suppose que vous n’avez pas activé l’espace de travail d’agent dans votre compte. Avant d’effectuer la migration, assurez-vous de bien comprendre les limitations de la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous devez également comprendre quels types de comptes ne peuvent pas effectuer cette migration.
Pour effectuer la migration de vos canaux
- Vos agents doivent clore tous leurs tickets de messagerie sociale.
- Suivez les étapes décrites dans Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk pour effectuer la migration de votre compte et activer l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Le cas échéant, cherchez vos canaux de messagerie sociale dans la liste Canaux pour vérifier qu’ils sont bien intégrés à la migration.
Après la migration, les canaux de messagerie sociale s’affichent dans le Centre d’administration. Les canaux Sunshine Conversations restent dans le tableau de bord d’administration Sunshine Conversations.
- Lisez les instructions dans Tâches de messagerie pour les administrateurs et effectuez les tâches décrites dans cet article. Il est important que vous effectuiez les tâches suivantes :
- Activez Chat pour chaque agent qui participera aux conversations de messagerie sociale. Les agents doivent avoir accès à Chat et le rôle d’agent Chat ou d’agent Chat (limité) pour utiliser la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Organisez vos agents en groupes.
- Mettez à jour les paramètres de vos canaux dans les déclencheurs, les automatismes et les vues. Pour en savoir plus, consultez Migration des déclencheurs, des automatismes et des vues.
- Configurez le routage, les limites et les horaires d’ouverture pour Chat dans le tableau de bord Chat. Ces paramètres contrôlent la façon dont les messages sociaux sont routés à vos agents.
- Vous n’avez pas besoin de désinstaller l’application Messagerie sociale ou WhatsApp.
Migration des déclencheurs, des automatismes et des vues
Dans l’interface d’agent Support standard, les déclencheurs, les automatismes et les vues ne peuvent inclure qu’une seule option de messagerie sociale pour les conditions et les actions Le canal est.
Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, quand vous ajoutez une condition ou une action Le canal est, vous pouvez choisir le canal de messagerie sociale à inclure. Vous pouvez choisir un canal de messagerie sociale spécifique ou ajouter plusieurs canaux.
Après la migration, vous devez mettre à niveau vos conditions et vos actions Le canal est dans les déclencheurs, les automatismes et les vues pour que tout corresponde aux options disponibles dans l’espace de travail d’agent. Il est important d’effectuer cette modification. Sinon, vos conditions et actions existantes ne seront pas reconnues.
Pour mettre à niveau vos conditions et vos actions
- Ouvrez le déclencheur, l’automatisme ou la vue que vous voulez modifier.
- Recherchez une condition ou une action Le canal est. Voir l’exemple ci-après.
- Changez Le canal est en spécifiant un type de canal spécifique, par exemple LINE. Voir l’exemple ci-après.
Si vous voulez couvrir tous les canaux de messagerie sociale, incluez une condition ou une action pour chaque type de canal.
- Enregistrez vos modifications.
- Répétez ces étapes pour chaque condition ou action Le canal est présente dans vos déclencheurs, vos automatismes et vos vues.
Étapes suivantes
Une fois la migration de vos canaux effectuée, consultez les articles suivants pour plus d’informations :
- Pour en savoir plus au sujet de l’espace de travail, consultez les ressources et la documentation pour l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Pour en savoir plus au sujet du fonctionnement des messages sociaux dans l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Réception et envoi de messages.
- Si vous décidez de désactiver l’espace de travail, suivez les instructions dans Désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
En outre, assurez-vous que vos agents ont conscience des points suivants :
- Le notificateur de messagerie sociale ne sera pas disponible. À la place, les agents peuvent utiliser les onglets de ticket et les listes de notifications dans l’espace de travail d’agent pour surveiller l’activité des utilisateurs finaux.
- Les messages sociaux sont indiqués par les types Via dans l’en-tête de la conversation. Pour vous donner un contrôle plus détaillé, les types sont répertoriés par canal, par exemple WhatsApp.
- Pour les canaux qui ont été configurés dans Support > Intégrations de canaux :
- Le champ de ticket Infos sur le canal de messagerie sociale n’est pas disponible pour les nouveaux tickets de messagerie sociale.
- Le champ Infos sur l’utilisateur de la messagerie sociale dans les profils d’utilisateur n’est pas disponible pour les nouveaux tickets de messagerie sociale.
- Les marqueurs whatsapp_support et line_support ne sont pas ajoutés par défaut aux tickets des canaux de messagerie sociale.
- La condition Intégration du compte n’est pas prise en charge dans les déclencheurs et les automatismes.
- Un nouveau ticket est créé quand un utilisateur final initie une conversation via les canaux de messagerie sociale. Un nouveau profil d’utilisateur final est créé quand un utilisateur final envoie un message pour la première fois après la migration de vos canaux de messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Qui ne peut pas effectuer la migration ?
Cette section explique quels comptes ne peuvent pas effectuer la migration en self-service.
- Si vous avez activé l’espace de travail d’agent avant que la migration en self-service ne soit disponible, vous devez effectuer la migration de vos canaux manuellement. Zendesk vous contactera pour savoir si vous avez besoin d’aide.
-
Si vous voulez inclure les canaux Facebook et Twitter DM à l’espace de travail d’agent, consultez ces articles :
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