- Les intégrations Facebook Messenger existantes sont des intégrations Facebook qui ont été configurées dans vos paramètres d’administration Support et pour lesquelles le paramètre de messages privés (Inclure les messages privés) est activé.
- Les intégrations Twitter DM existantes sont des intégrations Twitter qui ont été configurées dans vos paramètres d’administration Support et pour lesquelles le paramètre de messages privés (Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets) est activé.
Cette migration s’applique aux canaux Facebook Messenger et Twitter DM. Pour en savoir plus au sujet de la migration des canaux WhatsApp, LINE et Sunshine Conversations, consultez Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos de la migration des canaux Facebook Messenger et Twitter DM vers l’espace de travail d’agent Zendesk
- Modifications de l’expérience Facebook Messenger et Twitter DM dues à la migration
- Désactivation de Facebook Messenger et Twitter DM dans vos paramètres d’administration Support
- Clôture des tickets Facebook Messenger et Twitter DM
- Modification de vos règles de gestion et de vos vues Facebook et Twitter DM
Articles connexes :
À propos de la migration des canaux Facebook Messenger et Twitter DM vers l’espace de travail d’agent Zendesk
Si vous avez déjà des intégrations Facebook Messenger et Twitter DM existantes et que vous voulez plutôt utiliser Facebook Messenger et Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez effectuer la migration de vos paramètres Facebook Messenger et Twitter DM manuellement. Il n’y a pas de migration automatique ni d’assistant de migration pour vous y aider. N’oubliez pas que certaines des tâches nécessaires se font dans les paramètres d’administration Support, d’autres dans le Centre d’administration.
Vous pouvez effectuer la migration de Facebook Messenger, Twitter DM ou des deux.
Vous devez faire ce suit, dans l’ordre ci-dessous :
- Si ce n’est pas déjà fait, activez l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Désactivez Facebook Messenger et Twitter DM dans vos paramètres d’administration Support comme expliqué ci-dessous.
- Clôturez vos tickets Facebook Messenger et/ou Twitter DM comme expliqué ci-dessous.
- Ajoutez vos canaux Facebook Messenger et/ou Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Modifiez vos règles de gestion et vos vues Facebook et/ou Twitter comme expliqué ci-dessous.
- Configurez les répondeurs automatiques pour vos canaux Facebook et/ou Twitter DM.
Étapes suivantes :
- Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ces canaux (consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).
- Vos agents doivent comprendre qu’ils devront de temps à autre fusionner les profils des utilisateurs finaux Facebook et Twitter.
Modifications de l’expérience Facebook Messenger et Twitter DM dues à la migration
Les intégrations pour Facebook Messenger et Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk sont différentes des intégrations Facebook et Twitter configurées dans vos paramètres d’administration Support avec les messages privés activés.
Per exemple, la nouvelle intégration inclut les améliorations suivantes :
- Les pièces jointes, les raccourcis clavier et les Emojis sont pris en charge.
- Les messages sont livrés en quelques secondes au lieu de plusieurs minutes.
- Le notificateur de messagerie sociale a été supprimé. Vous pouvez utiliser les vues pour consulter vos tickets Facebook Messenger et Twitter DM (au lieu du notificateur de messagerie sociale).
- Vous pouvez utiliser la liste des notifications pour gérer vos conversations Facebook Messenger et Twitter DM dans l’espace de travail d’agent.
Des limites Facebook et des limites Twitter s’appliquent à la nouvelle intégration. Nous vous conseillons d’en prendre connaissance avant d’effectuer la migration.
Désactivation de Facebook Messenger et Twitter DM dans vos paramètres d’administration Support
Si vous effectuez la migration, vous devez désactiver les messages privés dans vos intégrations Facebook et Twitter avant d’ajouter des canaux Facebook Messenger et Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous devez le faire dans les paramètres d’administration Support.
Immédiatement après avoir désactivé les messages privés, vous ne pourrez plus recevoir ou envoyer de messages privés avec Facebook Messenger ou Twitter DM jusqu’à ce que vous ayez fini d’ajouter les canaux Facebook Messenger et Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk. Nous vous conseillons de vous organiser en conséquence pour minimiser les perturbations de service et de ne pas tarder à configurer la nouvelle intégration.
Si pour une raison quelconque, vous ne désactivez pas les messages privés, des tickets en double sont créés à la réception d’un message Facebook ou Twitter DM.
Ne désactivez pas la totalité de vos intégrations Facebook et Twitter ou autres paramètres dans ces intégrations car les messages publics s’en servent encore.
Pour désactiver vos paramètres Facebook Messenger actuels
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook. - Ouvrez une page Facebook pour la modifier.
- Désactivez Inclure les messages privés, puis cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page.
Pour désactiver vos paramètres Twitter DM actuels
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.
- Dans l’onglet Comptes Twitter, ouvrez le canal à modifier.
- Désactivez Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets, puis cliquez sur Mettre à jour le compte Twitter.
Clôture des tickets Facebook Messenger et Twitter DM
Si vous effectuez la migration, vous devez clore vos tickets Facebook Messenger et Twitter DM avant d’ajouter un canal Facebook Messenger ou Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk.
Pour trouver et clore vos tickets Facebook Messenger
- Si nécessaire, créez une vue qui inclut uniquement les tickets Facebook Messenger.
La vue doit inclure la condition Canal + Est + Message privé Facebook.
N’incluez pas de conditions pour Publication Facebook. Sinon, les tickets Facebook qui n’incluent que des messages publics risquent d’apparaître dans la liste des résultats. N’incluez pas les conditions pour Facebook Messenger non plus (utilisez cette condition uniquement une fois la migration terminée).
Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Création de vues pour la gestion des workflows des tickets.
- Cliquez sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez votre vue Facebook Messenger dans la liste. - Créez un déclencheur pour clore tous les tickets de votre vue Facebook Messenger.
Pour savoir comment procéder, consultez Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture et Comment clore un ticket manuellement ?.
Pour trouver et clore vos tickets Twitter DM
- Si nécessaire, créez une vue qui inclut uniquement les tickets Twitter DM.
Cette vue doit inclure la condition Canal + Est + Twitter DM.
N’incluez pas de conditions pour Twitter ni Mention J’aime Twitter. Sinon, les tickets Twitter qui n’incluent que des messages publics risquent d’apparaître dans la liste des résultats. N’incluez pas les conditions pour Message direct Twitter non plus (utilisez cette condition uniquement une fois la migration terminée).
Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Création de vues pour la gestion des workflows des tickets.
- Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis sélectionnez votre vue Twitter DM dans la liste.
- Créez un déclencheur pour clore tous les tickets de votre vue Twitter DM.
Pour savoir comment procéder, consultez Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture et Comment clore un ticket manuellement ?.
Modification de vos règles de gestion et de vos vues Facebook et Twitter DM
- Pour les canaux Facebook Messenger dans l’espace de travail d’agent Zendesk, n’utilisez pas la condition Message privé Facebook dans vos règles de gestion et vos vues. Pour ces canaux, utilisez la condition Facebook Messenger.
- Pour les canaux Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk, n’utilisez pas la condition DM Twitter dans vos règles de gestion et vos vues. Pour ces canaux, utilisez plutôt la condition Message direct Twitter.
Pour modifier vos règles de gestion et vos vues Facebook et Twitter DM
- Cherchez tous vos automatismes, déclencheurs et vues qui incluent des conditions pour Message privé Facebook ou Twitter DM.
Par exemple, vous pouvez avoir un déclencheur qui inclut une déclaration de condition Canal + Est + Message privé Facebook.
Ou vous pouvez avoir un déclencheur qui inclut une déclaration de condition Canal + Est + DM Twitter.
- Remplacez chaque instance de Message privé Facebook par Facebook Messenger.
- Remplacez chaque instance de DM Twitter par Message direct Twitter.
- Enregistrez vos modifications.
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